В мире существует множество профессий, связанных с обеспечением комфорта. Эти люди делают жизнь приятнее и удобнее, при этом оставаясь совершенно незаметными. Одной из таких профессий является горничная гостиницы. Эти милые приветливые женщины заботятся об отелях, как о своих домах, а о постояльцах - как о своих родных.

Работы невпроворот

Помыть, убрать, протереть, перестелить - дел у горничной всегда много, но далеко не все входит в ее обязанности, и права у этих милых дам тоже, конечно же, имеются. Для четкого определения этих границ в любом отеле всегда есть должностная инструкция горничной гостиницы. Ниже приведены основные ее положения. Следует учитывать, что некоторые заведения имеют свои особенности или должны отвечать определенным стандартам, поэтому перечень может дополняться специальными или специфическими пунктами. Также директор или собственник отеля может дополнить нижеприведенные списки своими требованиями, которые, на его взгляд, являются уместными и необходимыми.

Основные нормы

Должностная инструкция горничной гостиницы - это прежде всего документ, который обязательно должен содержать полное наименование организации, дату, должность и ФИО лица, его утвердившего. Также должны быть изложены общие нормы, такие как:

• Горничная гостиницы относится к категории рабочих.
• Принимается на должность и увольняется приказом руководителя (директора).
• Находится в непосредственном подчинении у старшей горничной (или администратора, директора и т.д.).
• Несет ответственность за порчу, кражу или другие противозаконные действия относительно имущества, которое принадлежит гостинице.

Требования

У претендента на должность обязательно должно быть среднее образование (средне-специальное, высшее и т.д.). Горничная гостиницы должна знать:

• правила пожарной безопасности;
• свои и права;
• правила пользования приборами инструментами, необходимыми для выполнения своих должностных обязанностей;
• распорядок дня и режим работы;
• инструкции, распоряжения и другие внутренние документы гостиницы;
• перечень услуг, предоставляемых отелем.

Обязанности горничной гостиницы

Должностная инструкция горничной отеля должна содержать полный перечень работ и услуг, которые должны выполняться или предоставляться данным сотрудником. Например:

• Уборка номеров: очистка от загрязнений и пыли всех поверхностей (пол, стены, окна), мебели, зеркальных и кафельных поверхностей.
• Чистка и дезинфекция ванной, туалета, биде и прочего оборудования санузла.
• Смена постельного белья, полотенец в сроки и по графику, предусмотренному правилами гостиницы.
• Смена штор и прочих тканевых элементов декора.
• Доставка грязного постельного белья в подсобные помещения для стирки и глажки.
• Комплектация номеров предметами личной гигиены (мыло, туалетная бумага, шампунь, гель для душа).
• Контроль наполненности мини-бара. Доукомплектация его недостающими позициями.
• Обеспечение выполнения заказов постояльцев гостиницы на бытовые услуги.
• В случае обнаружения неисправностей, повреждений, чрезмерных загрязнений в номере немедленно сообщать об этом старшей горничной или администрации.

Права

Должностная инструкция горничной помимо требований и обязанностей всегда содержит перечень прав работника. К ним можно отнести:

• Требовать от администрации отеля соблюдения правил охраны труда.
• Получить все необходимое оборудование и инструмент для выполнения своих должностных обязанностей.
• Выносить на рассмотрение администрацией или старшей горничной свои предложения по улучшению работы или сервиса.
• Быть ознакомленной со всеми изменениями в правилах, инструкциях, стандартах и других внутренних документах гостиницы относительно работы, которую она выполняет.

Специфические пункты

Должностная инструкция горничной гостиницы также часто содержит требования относительно внешнего вида работницы. К примеру, чистота униформы, отсутствие яркого макияжа, аккуратность прически и т.д. Сегодня все больше стран поддерживают борьбу против расовой дискриминации или ущемления прав по каким-либо другим признакам, поэтому все чаще можно встретить требование о вежливом и непредвзятом обслуживании клиентов независимо от их национальности, вероисповедания, ориентации и т.д.

Должностная инструкция горничной гостиницы, особенно если заведение часто принимает иностранных гостей, может содержать требование о знании иностранных языков.

Главная по чистоте

Инструкция старшей горничной отеля по сути своей не существенно отличается от вышеизложенной. Разницей будет лишь добавление в обязанности нескольких пунктов приблизительно такого содержания:

• Управление работой.
• Организация работы и управление службой номерного фонда (прачечной, бельевого хозяйства и т.п.).
• Ведение учета и контроля использования моющих средств, бытовой и специальной техники, а также расходных материалов к ней, инструментов и оборудования, которыми пользуются горничные гостиницы.
• Контроль за выполнением работниками службы номерного фонда (прачечной, бельевого хозяйства и т.п.) своих должностных обязанностей.

Иногда должностная инструкция старшей горничной гостиницы также дополняется правом присутствия на собеседованиях при приеме на работу горничных отеля или даже правом на непосредственное участие в этом процессе.

Буква закона

Как уже было сказано выше, дополнять перечень прав, обязанностей и требований можно на свое усмотрение, но обязательным условием является соответствие действующему законодательству той страны, в которой осуществляет свою деятельность гостиница. Если требования будут незаконны, то горничная имеет полное право их игнорировать или даже обратиться в соответствующие органы и привлечь нерадивого собственника или директора заведения к ответственности. Поэтому стоит отнестись серьезно к составлению такого важного документа, как должностная инструкция горничной гостиницы. Образец, при необходимости, всегда можно попросить в соответствующей профсоюзной организации или обратиться к специалисту по кадровым вопросам за консультацией.

ВНЕШНИЙ ВИД ГОРНИЧНОЙ

• 1. Волосы убраны/зачёсаны/подстрижены, голова чистая;
• 2. Одежда фирменная, в хорошем состоянии и подогнана по фигуре;
• 3. Бейдж
• 4. Обувь целая, вымытая и чищенная; цвет обуви - в тон к форме; каблуков нет, но шлепанцы не допускаются;
• 5. Руки чистые; ногти аккуратно подстрижены; лак для ногтей спокойного, не вызывающего цвета;
• 6. Дыхание свежее
• 7. Запах тела свежий
• 8. Макияж и украшения незаметны.

КОМПЛЕКТАЦИЯ ТЕЛЕЖКИ ГОРНИЧНОЙ

Тележка горничной должна быть укомплектована:

• 1. пылесосом;
• 2. резиновыми перчатками, щетками (для мытья туалета и ванной комнаты + ерш для туалета);
• 3. губками;
• 4. мешками (для грязного белья, мусора, одноразовыми для мусорных корзин);
• 5. салфетками для сухой и влажной уборки;
• 6. ведрами (для мытья номеров, туалета);
• 7. чистящими, моющими, дезинфицирующими средствами;
• 8. средствами для чистки пластиковых поверхностей, жирорастворяющими, для обработки деревянной мебели и различных видов полов;
• 9. освежителем воздуха;
• 10. туалетной бумагой, салфетками;
• 11. набором туалетных принадлежностей;
• 12. набором рекламных и информационных печатных материалов;
• 13. табличками «Прошу убрать мой номер» и «Не беспокоить»;
• 14. комплектами чистого белья и полотенец, халатами и тапочками;
• 15. блокнотами, ручками с логотипом гостиницы, карандашами;
• 16. анкетами для гостей;
• 17. фирменными пакетами для прачечной;

Печатную продукцию лучше хранить в специальных папках, т. к. это сохранит ее безупречный вид.

Для нормальной работы горничной необходимо иметь комплекты «гостевых» принадлежностей:

• 1. шампунь;
• 2. шапочка для душа;
• 3. гель для душа;
• 4. мыло.

Для того чтобы номер был идеально чистым и свежим, необходимо иметь на тележке комплект чистящих и моющих средств:

• 1. освежитель воздуха с нейтральным ароматом;
• 2. универсальное моющее средство для мытья любых водостойких поверхностей в ванной комнате, за исключением зеркал;
• 3. чистящее средство для унитазов;
• 4. средство для удаления глубоко въевшихся загрязнений и ржавчины со старых унитазов;
• 5. дезинфицирующее средство;
• 6. средство для ухода за деревянными поверхностями;
• 7. очиститель и полировщик для мягких металлов (медь, латунь, бронза);

Каждое средство должно быть в специально подписанной емкости/дозаторе.

Салфетки/ветошь должны быть промаркированы и использоваться строго по назначению.

Ведро для мытья туалета должно быть промаркировано.

Искусство быть горничной: секреты идеального сотрудника

Одна из наиболее жестко регламентированных структур отеля - Houskeeping department, или служба гостиничного хозяйства (СГХ), отвечающая за чистоту и порядок в гостинице, а также комфортность пребывания в ней гостя. Горничная как ключевая фигура данной службы обеспечивает эффективную работу отеля и создает безупречный сервис. Именно благодаря ее ежедневной работе гость может почувствовать себя в отеле как дома. Вместе с нашими экспертами рассмотрим должностные инструкции горничной, алгоритм работы, правила общения с гостями и критерии оценивания ее работы

Лариса Терехина

В компетенцию СГХ входит контроль за санитарно-гигиеническим состоянием гостиничных номеров, а также помещений общего пользования в отеле: коридоров, холлов, фойе, переходов. Как отмечает Виталий Глуханич, специалист по маркетингу, старший администратор отеля «Руссо-Балт» (г. Москва) , существует несколько категорий уборочных работ:

· уборка прилегающей к отелю территории;

· уборка центрального входа, вестибюля, гардероба;

· уборка мест общего пользования (лестницы, коридоры, холлы, административные, служебные и подсобные помещения);

· уборка номерного фонда.

Уборщики, занятые на уборке лестниц, коридоров, холлов, вестибюля;

Уборщики служебных, подсобных, технических помещений;

Горничные - убирают номера.

Кроме того, в отелях высокого класса есть еще дополнительный персонал, который входит в службу Housekeeping:

· хаусмен (перемещает мебель, переворачивает матрасы, выдает постельное белье, занимается чисткой ковров, заменой штор в номерах);

· стюард (в основном работает во второй половине дня, обеспечивая номера свежими полотенцами, банными халатами; доставляет дополнительные одеяла, подушки или белье по просьбе гостя; устанавливает дополнительную кровать).

Несомненно, во многом благодаря Houskeeping department отель получает своих постоянных клиентов, поэтому для каждой должности службы предусмотрены четкие инструкции.

Должностные инструкции

Итак, главным действующим лицом на территории номерного фонда является горничная. Основная обязанность такого персонала - уборка номеров, независимо от того, заняты они или свободны, а также их комплектация в соответствии со стандартами гостиницы.

Кроме того, горничная является неким связующим звеном отеля, поскольку взаимодействует по своей должности с инженерной службой, службами румсервис, обслуживания мини-баров, приема и размещения (швейцары, батлеры, портье), службой безопасности.

Эксперт приводит следующие должностные инструкции (ДИ) по работе горничной .

Общие положения

• Максимально качественно и эффективно убирать гостевые, служебные и иные помещения.
• Работать по графику, утвержденному начальником Housekeeping.
• Соблюдать технологию и стандарты работы службы Housekeeping гостиницы.
• Бережно относиться к имуществу отеля, его гостей и сотрудников, а также к окружающей среде.
• Правильно и бережно использовать моющие средства, инвентарь и уборочную технику.
• Соблюдать режим экономии расходных материалов. Экономить электроэнергию, тепло и воду.
• Поддерживать в чистоте рабочее место, осуществлять постоянный уход за уборочной техникой и инвентарем.
• Строго соблюдать правила пожарной безопасности и техники безопасности.
• Знать технологию проведения уборочных работ и строго соблюдать санитарно-гигиенические требования.
• Иметь аккуратный вид, соблюдать правила личной гигиены.
• Строго соблюдать режим рабочего времени и перерывов на отдых и прием пиши.
• Своевременно проходить медицинский осмотр.
• Знать приемы оказания первой медицинской помощи.
• Дружелюбно и предупредительно относиться к гостям отеля.
• Постоянно повышать квалификацию, участвовать в производственном и ином обучении.
• Незамедлительно возвращать забытые вещи гостям или в офис хозяйственной службы.
• Оперативно сообщать руководству службы о возможных поломках и неисправностях в отеле.
• Незамедлительно сообщать своему непосредственному руководству или службе безопасности о случаях нарушения правил проживания в отеле, появления в здании подозрительных лиц, об обнаружении забытых вещей и предметов.
• Получение важной информации от руководителя службы или его ассистента об особенностях дня.
• Уборка определенного количества номеров в строгом соответствии с установленной в отеле последовательностью уборки номерного фонда.
• Знание правил и норм пополнения гостевых комнат предметами индивидуального пользования.
• Подготовка номеров к заезду особо важных персон.
• Приведение в порядок служебных тележек и рабочих мест.
• Сдача в конце смены персонального задания и ключа в офис Housekeeping.
• Приведение в порядок униформы.

Алгоритм работы

Как правило, рабочий день горничной начинается с планерки, где она получает наряды с номерами под уборку. Софья Солодова, управляющая персоналом на объекте, компания «Балтсервис» (г. Санкт-Петербург) , рассказывает, что для сотрудниц проводится ежедневный инструктаж с напоминанием стандартов и требований гостиницы, а также некоторых особенностей и пожеланий сегодняшних гостей. Далее на рабочих местах горничные проверяют: наличие необходимой химии и расходных материалов; заполнение тележки постельным бельем; наличие стаканов, табличек, салфеток, туалетной бумаги; исправность оборудования (пылесос, тележка).

Зачастую различные обстоятельства влияют на объем работы в течение дня, поскольку горничная может получать задания не только от старшей горничной, но и от менеджера службы и администратора. Обо всех изменениях в трудовом расписании горничная обязана уведомить старшую горничную, чтобы руководитель службы мог правильно распределять трудовые ресурсы.

Анастасия Самойлик, директор отеля «Гостиный двор «Князь Голицын» (пгт Новый свет, г. Судак, Крым) уточняет, что существуют стандарты работы, которые прописываются пошагово и по каждому пункту которых для горничной полностью выстроен алгоритм работы. Стандарты являются руководством к действиям, где есть ответы на производственные вопросы горничной: «Что делать? Как? В какой последовательности?».

Предлагаем Вашему вниманию типовой пример должностной инструкции горничной, образец 2019/2020 года. На данную должность может быть назначен человек без предъявления требований к образованию и стажу работы. Не забывайте, каждая инструкция горничной выдается на руки под расписку.

На представлена типовая информация о знаниях, которыми должен обладать горничная. Об обязанностях, правах и ответственности.

Данный материал входит в огромную библиотеку нашего сайта, которая обновляется ежедневно.

1. Общие положения

1. Горничная относится к категории рабочих.

2. Горничной принимается лицо без предъявления требований к образованию и стажу работы.

3. Горничная должна знать:

а) специальные (профессиональные) знания:

— «Правила пользования и внутреннего распорядка в коммунальных гостиницах» и правила техники безопасности;

— устройство электропылесосов и электрополотеров;

— места расположения местной запорной арматуры.

б) общие знания работника организации:

— правила по охране труда, производственной санитарии и противопожарной безопасности;

— требования, предъявляемые к качеству выполняемых работ (услуг), к рациональной организации труда на рабочем месте;

— производственную сигнализацию.

4. В своей деятельности горничная руководствуется:

— законодательством РФ,

— Уставом (положением) организации,

— приказами и распоряжениями ________ организации, (генерального директора, директора, руководителя)

— настоящей должностной инструкцией,

— Правилами внутреннего трудового распорядка организации.

5. Горничная подчиняется непосредственно ________ (рабочему с более высокой квалификацией, начальнику производства (участка, цеха) и директору организации)

6. На время отсутствия горничной (командировка, отпуск, болезнь, пр.) ее обязанности исполняет лицо, назначенное __________ (должность руководителя организации) по представлению ___________ (должность) в установленном порядке, которое приобретает соответствующие права, обязанности и несет ответственность за исполнение возложенных на него обязанностей.

2. Должностные обязанности горничной

Трудовыми обязанностями горничной являются:

а) Специальные (профессиональные) обязанности:

— Уборка и содержание в чистоте жилых номеров гостиниц, общежитий, санузлов и других закрепленных помещений.

— Смена постельного белья и полотенец после каждого выезда проживающего, а при продолжительном проживании в сроки, предусмотренные «Правилами пользования и внутреннего распорядка в коммунальных гостиницах», уборка постелей.

— Приемка белья от проживающих при их выезде из номеров.

— При обнаружении порчи имущества и оборудования проживающими сообщение старшей горничной или дежурному по этажу.

— Принятие заказов от проживающих на бытовые услуги и обеспечение их своевременного выполнения.

— Соблюдение правил техники безопасности.

б) Общие трудовые обязанности работника организации:

— Соблюдение Правил внутреннего трудового распорядка и иных локальных нормативных актов организации, внутренних правил и норм охраны труда, техники безопасности, производственной санитарии и противопожарной защиты.

— Выполнение в рамках трудового договора распоряжений работников, которым он починен согласно настоящей инструкции.

— Выполнение работы по приемке и сдаче смены, чистке и мойке, дезинфекции обслуживаемого оборудования и коммуникаций, уборке рабочего места, приспособлений, инструмента, а также по содержанию их в надлежащем состоянии.

— Ведение установленной технической документации.

3. Права горничной

Горничная имеет право:

1. Вносить на рассмотрение руководства предложения:

— по совершенствованию работы, связанной с предусмотренными настоящей инструкцией обязанностями;

— о привлечении к материальной и дисциплинарной ответственности работников, нарушивших производственную и трудовую дисциплину.

2. Знакомиться с документами, определяющими его права и обязанности, критерии оценки качества исполнения трудовых обязанностей.

3. Иные права, установленные действующим трудовым законодательством.

4. Ответственность горничной

Горничная несет ответственность в следующих случаях:

1. За ненадлежащее исполнение или неисполнение своих трудовых обязанностей, предусмотренных настоящей должностной инструкцией, — в пределах, установленных трудовым законодательством Российской Федерации.

2. За правонарушения, совершенные в процессе своей деятельности, — в пределах, установленных действующим административным, уголовным и гражданским законодательством Российской Федерации.

3. За причинение материального ущерба организации — в пределах, установленных действующим трудовым и гражданским законодательством Российской Федерации.

Должностная инструкция горничной - образец 2019/2020 года. Должностные обязанности горничной, права горничной, ответственность горничной.

Теги по материалу: Должностная инструкция горничной, должностная инструкция горничной гостиницы, должностная инструкция старшей горничной, должностная инструкция горничной скачать, должностная инструкция старшей горничной гостиницы, анализ должностной инструкции горничной, должностная инструкция горничной отеля, должностные инструкции горничной гостиницы скачать, должностная инструкция горничной базы отдыха, горничная обязанности должностная инструкция, должностная инструкция горничной гостиницы образец, должностные инструкции в работе горничной, должностная инструкция горничной санатория.

Стандарт 6.1. Ответственность за имущество Гостя

Горничная помнит, что во время уборки номера она несет
ответственность за сохранность имущества Гостей, проживающих в номере. Поэтому:

a) не берет личных вещей Гостя (даже на несколько минут, чтобы показать Коллегам и т.д.);
b) не "примеряет";
c) не нюхает духи;
d) не пускает посторонних в номер в отсутствие Гостя;
e) не передает служебный ключ кому-либо из Коллег
(в случае пропажи ответственность несет сотрудник, на чье имя выписан ключ);
f) закрывает дверь на ключ после уборки номера (при отсутствии Гостя в номере) или плотно прикрывает дверь, но не хлопает ею (если Гость находится в номере).

Стандарт 6.2. Деньги Гостя, открытый сейф

Если во время уборки горничная обнаружит деньги, она не должна их трогать и/или перекладывать на другое место; тем более – присваивать себе (даже, если сочтет их чаевыми).

Если во время уборки горничная обнаружит, что сейф, находящийся в комнате, открыт, она не прикасается ни к сейфу, ни к его содержимому.
И не информирует Гостя о том, что сейф открыт. Но уходит после уборки, не забыв запереть дверь.

С вероятностью 99% Гость сам обнаружит открытый сейф (Гости обычно открывают его каждый день). Убедившись, что все на месте, он закроет сейф сам. Информирование Гостя ("Ваш сейф открыт") может спровоцировать некоторых людей на обвинение в краже, которой не было.

Стандарт 6.3. Забытые вещи Гостя

Если во время уборки номера горничная обнаружила вещи Гостя, оставленные/забытые/потерянные им в номере, она никогда не берет их себе (даже незначительные по стоимости вещи, даже значки,
шариковые ручки и т.п.), но она:

a) оперативно сообщает в службу приема и размещения (дежурному портье) о нахождении вещей;
b) передает найденные вещи дежурному портье для возврата их Гостю (если Гость еще не выехал из Отеля);
c) если Гость уже выехал из Отеля – передает обнаруженные вещи администратору по описи.

Обнаруженные оставленные/забытые/потерянные вещи Гостя горничная также регистрирует в специальном "Журнале забытых вещей" ; вносит обязательную информацию с указанием перечня вещей, даты, времени и места обнаружения, своего имени; делает отметку о передаче вещей администратору по описи.