العملاء المنتظمون كلهم ​​متشابهون. العملاء المنتظمون لصالون التجميل: كيف تكسب ولا تخسر

يعرف البالغون الذين لديهم الحد الأدنى من الخبرة الحياتية أن العلاقة الجادة، سواء كانت حبًا أو صداقة أو شراكة تجارية، تتطلب العمل. أحلام الحب من النظرة الأولى هي من اختصاص المراهقين الذين قرأوا الكتب الرومانسية. العلاقات مع المشتري هي أيضًا عمل جاد ومضني يتطلب جهدًا عقليًا.

تنفق سلاسل البيع بالتجزئة مبالغ ضخمة من المال لجذب العملاء. المتاجر العامة الإقليمية فقط هي التي لا تقدم عروضًا ترويجية مع الهدايا بمناسبة العطلات. في بيئة تنافسية، تحتاج إلى القتال من أجل كل من يدخل قاعة التداول. ولكن الأهم من ذلك هو أنه سيتعين عليك بذل جهد مضاعف "لإلصاق" العميل عندما يكون قد اشترى شيئًا ما بالفعل.

تحاول إدارة سلاسل البيع بالتجزئة الاحتفاظ بالعملاء الدائمين - تسمح لهم أنظمة CRM بتتبع الرغبات وتوقعها، والتخطيط للترقيات لأولئك الذين يتسوقون في متجر واحد فقط، لكن هذا لا يكفي. لماذا؟ لأن المنافسين لديهم كل نفس الأشياء.

ولكن يمكنك الاحتفاظ بالعميل من خلال سلوك الموظفين. عادةً ما يزداد نشاط البائع ولطفه مع زيادة اهتمام المشتري بشراء المنتج. ولكن بمجرد إتمام عملية الشراء، تعمى عيون الاستشاري، وتختفي الابتسامة من وجهه، وتكتسب نبرة صوته نبرة محايدة جافة. في الواقع، لماذا تهدر الطاقة عندما تكون قد حققت ما أردت؟ الشراء من العميل، المال في السجل النقدي.

إذا قمت بتدريب المستشارين على العمل على الاحتفاظ بالعملاء، فسوف تتغير الصورة. سيسعى البائع جاهدا لضمان عودة المشتري وإجراء عملية شراء - إن لم يكن غدا، ولكن على الأقل في شهر واحد. ومن ثم فإن درجة الشهرة لن تعود إلى الصفر بعد قيام العميل بشراء المنتج. كيف أقوم بذلك؟ تحتاج أولاً إلى فهم المشتري.

ما الذي يسعد العملاء الدائمين دائمًا وما الذي لا يحبونه؟

الشخص، بعد إجراء عملية شراء في متجر واحد، سيذهب إلى آخر في اليوم التالي. هذا لا يعني أنه لم يعجبه السابق. يوجد الآن الكثير من سلاسل البيع بالتجزئة وهناك دائمًا خيار. ولكن بعد أن زار ثلاثة أو خمسة أو سبعة متاجر، سيصبح عميلاً منتظمًا لواحد فقط. الأسباب تكمن على السطح. هناك اثنان منهم:
1) لديهم أقل الأسعار،
أو
2) لديهم خدمة من الدرجة الأولى

أما بالنسبة لعرض الأسعار، فإن مشغلي التجزئة الروس لا يختلفون كثيرا عن بعضهم البعض، ولكن إذا تحدثنا عن سلوك الموظفين، فإن الاختلافات كبيرة. هناك سلاسل البيع بالتجزئة حيث يكون مندوبو المبيعات مهذبين تقريبًا مثل النوادل في المطاعم باهظة الثمن، وهناك تلك التي لا تفهم فيها على الفور من تتحدث إليه - محمل أو مستشار.

لذلك، النمط الأول: عودة المشترين إلى حيث
الخدمة أفضل بكثير من المتاجر الأخرى

هل لاحظت كم قد يكون الأمر مزعجًا عندما يقترب أحد المستشارين في طابق المبيعات من شخص آخر غيرك؟ حسنًا، على سبيل المثال، إذا كان الآخر يعطي انطباعًا بأنه عميل أكثر ثراءً؟ من غير المرجح أن يسمح لك الشعور بالإهانة بأن تصبح عميلاً منتظمًا لمثل هذا المتجر. وكل ذلك لأن العملاء يأتون باستمرار إلى حيث:
تعامل مع جميع العملاء بشكل جيد على قدم المساواة

وأخيرا، النمط الثالث. العلاقة مع العميل العادي تشبه الصداقة. لا يحدث أننا أصدقاء من يناير إلى مارس (بينما يستمر ذلك.) حملة إعلانية)، ولكن من مايو إلى سبتمبر (نفدت أموال الأسهم) - لا. لذلك لا يجوز إلا من:
يظهر الاهتمام للعملاء في جميع الأوقات

ماذا يجب أن يتعلم البائعون؟

كيف يبدو الاجتماع القياسي في بداية يوم العمل أو نهايته؟ يتحدثون عن الانضباط، والصراعات، والتأخير، والنظام على الرفوف، والوافدين الجدد... انتظر، ألم يفوتنا أي شيء؟ ربما يستحق الحديث عن العملاء في بعض الأحيان على الأقل؟
القليل من الأماكن تعلم مندوبي المبيعات التفكير في العملاء وما يشبههم. لكنها بسيطة. اسأل الموظف: "من يشتري في أغلب الأحيان؟" دعه يجيب من هم هؤلاء الأشخاص حسب المهنة والعمر وما إذا كان لديهم أطفال وما هو مستوى دخلهم التقريبي. في أغلب الأحيان، لا يستطيع البائعون قول أي شيء، على الرغم من أنهم يرون الآلاف من الأشخاص أمامهم. ولذلك التوصية رقم واحد:

تدريب الموظفين على التفكير في العملاء

عندما يصبح الموظفون أكثر انتباها، فسوف يلاحظون على الفور أن الأشخاص غير العاملين غالبا ما يأتون إلى المتجر في الصباح، والمتقاعدين في منتصف اليوم، والطلاب في المساء. سوف يفهمون أن كل فئة تتوقع معاملة خاصة. عندما يحدث هذا، أعط البائعين مهمة تلميح ثانية:

تدريبهم على تذكر العملاء المنتظمين

في كل اجتماع، اسأل عن عدد العملاء المتكررين الذين لاحظهم مندوبو المبيعات أثناء نوبة العمل. امنح شهرين إلى ثلاثة أشهر لتطوير هذه العادة. بعد ذلك، عندما يعتاد الموظفون على ملاحظة العملاء، انتقل إلى الخطوة التالية:

اطلب منهم الاتصال بالعملاء العاديين

في البداية سيكون من الصعب اتخاذ المبادرة، لذلك يمكن إعطاء البائعين نصًا لإجراء الاتصال. الخيارات هي:
- أهنئكم بالعيد القادم (العام الجديد، 8 مارس، يوم النصر)؛
- اسأل العملاء الدائمين عما يحبونه في المتجر، ولماذا يأتون إلى هنا
إلخ.

بعد توجيه البائعين، من المستحسن إجراء تدريب صغير. اطلب من الجميع أن يقولوا العبارات عدة مرات وتأكد من أنها تبدو طبيعية.

مراقبة باستمرار. اسأل الموظفين عما إذا كانوا قادرين على إكمال هذه المهام. أثناء تنقلك في طابق المبيعات، لاحظ من يتواصل مع العملاء وكيف. إذا رأيت أن الموظفين خجولون، فتحدث إلى العملاء الدائمين بنفسك - وأظهر لهم كيفية القيام بذلك. المثال الشخصي في التداول هو أساس التدريب والإدارة. إن إجبار مندوبي المبيعات على أن يكونوا لطيفين ليس فعالاً للغاية. قم بإنشاء "موضة" لمعاملة العملاء بشكل جيد وتشجيع أتباعها الأكثر حماسة.

عند تجاوز هذه المرحلة، سيكتسب مندوبو المبيعات عادة جيدة للتواصل مع العملاء. ربما سيصبحون أصدقاء مع أحد العملاء الدائمين. وهذا أمر لا مفر منه، لأنه حيثما توجد علاقات إنسانية طبيعية، ينشأ التعاطف.

ما هي الخطوة التالية، تسأل؟

ثم الأصعب هو أنك تحتاج إلى الحفاظ على علاقات جيدة مع العملاء الدائمين والاستعداد لحقيقة أنه سيكون هناك المزيد منهم يومًا بعد يوم. وإذا كانت سلسلتك أو متجرك يحتوي على برنامج ولاء، فبالإضافة إلى السلوك الودي للموظفين، سيكون لذلك تأثير مذهل. الشيء الرئيسي هو عدم التباطؤ وعدم الاسترخاء، لا يمكنك أن تكون أصدقاء من وقت لآخر، والصداقة هي عملية مستمرة. ومن ثم سوف يرد العملاء بالمثل بالتأكيد: سوف ينسون الطريق إلى المنافسين ويجلبون عملاء جدد.

يفغيني مامونوف

أي عمل هو في المقام الأول العملاء. لأن مستوى المبيعات ومستوى الربحية والكفاءة الشاملة يعتمد عليها، أو بشكل أكثر دقة، على توفرها وولائها. يعد الاتساق مع العملاء أحد أسس استقرار الأعمال. يجب على رائد الأعمال أن يولي اهتمامًا خاصًا ووثيقًا ومستمرًا لكيفية العمل مع العملاء المنتظمين. هناك العديد من طرق فعالةكيفية جعل العميل دائم.

عميل منتظم

يجب أن يتذكر رائد الأعمال أن العميل العادي ليس مجرد مصدر دخل ثابت، فعندما يأتي العملاء المخلصون إلى متجره كل يوم، ويشترون منه المنتجات والسلع، وبالتالي يتركون له أموالهم.

ومن الضروري أيضا أن نتذكر قاعدة عالمية- "قاعدة باريتو" ("مبدأ باريتو"، "قانون باريتو"، قد تختلف الأسماء)، سميت على اسم المهندس والاقتصادي وعالم الاجتماع الإيطالي. في منظر عاموقد صيغت على النحو التالي: "20٪ من الجهود تعطي 80٪ من النتائج. الـ 80% المتبقية من الجهد تنتج الـ 20% المتبقية من النتائج." هذه القاعدة عالمية لمختلف مجالات الحياة البشرية.

في الأعمال التجارية، وخاصة في تجارة التجزئة، تتم صياغة هذه القاعدة على النحو التالي: يقدم 20٪ من العملاء 80٪ من إيرادات المتجر. ويتم تحقيق الجزء المتبقي من الإيرادات، وهو 20% من الإجمالي، من خلال عمليات الشراء من 80% من العملاء. ومن بين هؤلاء قد يكون هناك، على سبيل المثال، زوار عشوائيون نادرون يدخلون المتجر من وقت لآخر، وما إلى ذلك.

مثير للاهتمام:

بالطبع، من بين 20٪ من المشترين الذين يقدمون 80٪ من دخل وأرباح المتجر، قد يكون هناك أيضًا أشخاص عشوائيون. ولكن، على ما يبدو، فإن الأغلبية لا تزال عملاء منتظمين.

وفي هذا الصدد، تتمثل مهمة رائد الأعمال في التأكد من أن أكبر المشترين، الذين يوفرون الجزء الأكبر من دخله وأرباحه، يصبحون من عملائه المنتظمين. للقيام بذلك، من الضروري القيام بعمل خاص، وإدخال وتنفيذ التدابير الرامية إلى جعلها دائمة.

كيفية جعل العميل دائم

في الواقع، هناك الكثير من الطرق للقيام بذلك. بشكل عام، سيصبح العميل منتظمًا عندما يأتي إلى متجرك مرارًا وتكرارًا:

إنه لطيف، سوف ينال الرضا الأخلاقي.

إن العودة إلى متجرك وإجراء عمليات الشراء مرارًا وتكرارًا تعود بالنفع عليه من الناحية المادية، أي من حيث المال. الأداة الرئيسية لذلك هي الخصومات للعملاء.

طرق محددة لجعل العميل يصبح عميلاً منتظمًا:

1. خصومات للعملاء العادية. وهذا نوع من شراء ولائهم. يمكن إصدار خصومات للعملاء من أجل الاتساق بطرق مختلفة، وهناك الكثير منهم.

على سبيل المثال، بطاقة الولاء التي تمنح خصمًا على كل عملية شراء تالية. ربما تكون هذه هي الطريقة الأكثر شيوعًا. يمكن أن تكون هذه البطاقات مختلفة: بسيطة، "ذهبية"، وما إلى ذلك، فهي تختلف بشكل رئيسي في حجم الخصم.

وعادةً ما يتراوح هذا من 5% على البطاقات البسيطة إلى 20% وحتى 30% لعملاء VIP الذين يتركون مبالغ مالية كبيرة في المتجر، وبالتالي فإن رائد الأعمال لديه الفرصة لمنحه مثل هذا الخصم الكبير دون المساس بنفسه.

يمكن تخصيص بطاقة العميل العادية هذه وإصدارها لشخص معين، وعادةً ما يتم عمل بطاقة شخصية لصاحب الخصومات الكبيرة. ويمكن أيضًا أن يكون على شكل حامل، أي دون الإشارة إلى اسم المالك.
اكتشف،

تعد أحدث بطاقة عميل لحاملها مفيدة أيضًا لأنه بمساعدتها تعمل على زيادة عدد العملاء، بما في ذلك العملاء العاديين، عندما يتم استخدام بطاقة واحدة ذات خصم طفيف ولكن لطيف من قبل دائرة من الأشخاص - الأصدقاء والأقارب وزملاء مالك البطاقة هذه البطاقة.

2. المكافآت والهداياثابت لكل عملية شراء لاحقة. ولهذا الغرض، يمكن أيضًا إصدار بطاقة عميل عادية.

3. "استرداد نقدي"- عائد نقدي إذا قمنا بترجمة هذا المصطلح إلى اللغة الروسية. وللقيام بذلك يتم إصدار بطاقة بلاستيكية تشبه بطاقة الخصم، يُضاف إليها مبلغ مالي أو نقاط من كل عملية شراء. وبعد ذلك سوف ينفق الأموال والنقاط المتراكمة على عملية الشراء التالية.

على سبيل المثال، اشترى شخص ما سلعًا من متجر مقابل 5000 روبل، و"الاسترداد النقدي" الموجود على بطاقته هو 5%. وهذا يعني أنه سيتم إضافة 250 روبل تلقائيًا إلى بطاقته بعد الشراء والدفع. بمعنى آخر، سيعيد المتجر هذه الـ 250 روبل من مبلغ الدفع.

بعد أن تراكم مبلغ معين، يمكنه إجراء عملية شراء أخرى، والتي ستكون في الواقع مجانية له. حسنًا، وفقًا لذلك، من أجل توفير المال مقابل عملية الشراء التالية المجانية هذه، سيتعين على المشتري أن يصبح عميلاً منتظمًا لهذا المتجر على الأقل لفترة من الوقت.

4. أحداث التحالف. يحدث هذا عندما تتحد العديد من الشركات التي ليست منافسة لبعضها البعض، لأنها تعمل في مجالات مختلفة، بحيث يحصل الشخص الذي يشتري منتجًا في أي لحظة في الائتلاف على خصم.

يمكن أن يشكل التحالف، على سبيل المثال، ناديًا للياقة البدنية، ومتجرًا للملابس الرياضية، ومتجرًا للأدوات الرياضية، ومتجرًا للرياضة والأغذية الصحية.

مثال آخر شائع جدًا لبرامج التحالف هو البطاقات المصرفية الخاصة. ومن خلال التقدم للحصول على بطاقة معينة في أحد البنوك، يحصل الشخص على فرصة شراء السلع والخدمات في عدد كبير من المتاجر والصالونات وغيرها التي يخدمها هذا البنك. هذا النظام مفيد لجميع المشاركين: يحصل المشتري على خصم على الشراء، وتحصل المتاجر على خصومات على الخدمات في البنك، ويتلقى البنك الأصول المتداولة على شكل أموال من المنظمات التي يخدمها هذا البنك.

5. من الضروري باستمرار مواكبة مع الأخبار: المنتجات الجديدة والعروض الترويجية وما إلى ذلك. إذا افترض العميل أن عملية الشراء أو الطلب لن تكتمل على الفور، ولكن على مراحل، فمن الضروري الإبلاغ عن الحالة في كل مرحلة من مراحل الطلب. على سبيل المثال، أثناء تسليم البضائع، من المهم للمشتري أن يعرف أين توجد، الآن، في هذه اللحظة، البضائع التي اشتراها (طلبها).

6. مع المشترين فمن الضروري كن دائمًا صادقًا ومنفتحًا. حتى لو لم ينجح شيء ما أثناء عملية تنفيذ الطلب، فأنت بحاجة إلى التحدث عنه بصراحة وصراحة، دون إخفاءه. وهذا مهم بشكل خاص عند العمل مع هؤلاء العملاء المنتظمين بالفعل، حتى لا تفقدهم. سيتعين على رجل الأعمال نفسه أن يتعلم الصدق، وكذلك تعليمه لمديريه والمتخصصين.

8. سيعود إليك المشتري عندما يرضي مستوى الخدمة. وهذا ينطبق بشكل خاص على أدب البائعين والمديرين والاستشاريين. يجب أن تكون مرئية دائمًا، ولكن ليست تدخلية.

وبطبيعة الحال، يجب أن يكون البائع مختصًا ومستعدًا للإجابة على أي أسئلة (ضمن حدود معقولة وكافية) من المشتري.

الأساليب المذكورة أعلاه لجعل العميل دائمًا ليست هي الوحيدة - فهناك الكثير منها. كل هذا يتوقف على نوع العمل المحدد، مما يتم بيعه بالضبط، حيث يتم بيعه، في ظروف محددة.

يمكن أن تكون الطرق المختلفة فعالة لفترة طويلة. قد يظهر البعض فعاليته لفترة معينة من الزمن فقط. لذلك، يحتاج رائد الأعمال أيضًا إلى القيام بعمل لقياس الفعالية: ما مدى وما هي النتيجة التي ينتجها هذا الحدث أو ذاك لزيادة الولاء. والحقيقة هي أنه إذا انجرفت في تلبية احتياجات العميل، فقد لا تلاحظ كيف يمكن أن تبدأ بعض الأنشطة في جلب الخسائر فقط.

أين يمكن الحصول على عميل مخلص؟ ثقف نفسك! عند بناء استراتيجية التسويق، فإننا نولي اهتمامًا للإجراءات اللازمة لجذب عملاء جدد. ويتم إنشاء سمعتنا من خلال سمعتنا المثبتة والثابتة. ستخبرك إيرينا ريفياكينا، مرشحة العلوم النفسية، والأستاذ المشارك، مسوق المحتوى، بكيفية "ترويض" العميل وجعله دائمًا.

اليوم، يمكن للمستهلك الاختيار بحرية من بين مجموعة متنوعة من المنتجات وشراء ما يريده على موقع ويب واحد أو في متجر في مركز تسوق كبير، وكذلك الاهتمام بعرض مماثل من المنافسين والذهاب إليهم. يركز أصحاب الأعمال على العثور على البائعين، وتنظيم عملهم، ودفع الرواتب، وعقد الاجتماعات، لكنهم لا يخصصون سوى القليل من الوقت للمشتري، متناسين أن المهمة الأساسية هي الحفاظ على انتباهه لأطول فترة ممكنة. سنخبرك في هذا المقال بكيفية جذب انتباه العملاء "الجدد" وضمان عودة العملاء "القدامى".

ما الذي يجب فعله حتى يعود العملاء "القدامى" والعملاء "الجدد" في المستقبل؟

نحن ندعوك للتعرف على 15 طريقة فعالة.

1. اعتز بعملائك. يتم إيداع الشعور بالعناية والاهتمام من البائع في ذاكرة المشتري. خمن أين سيأتي في المرة القادمة التي يحتاج فيها إلى شراء نفس المنتج؟ صح تماما! سيعود إلى نفس المتجر ويحاول العثور على هذا البائع بالذات.

3. تعلم كيفية التعرف على احتياجات العملاء.على سبيل المثال، تأتي إليك امرأة كبيرة في السن وهي تعاني من مشاكل صحية. تتحدث عنهم وتتوقع موقفًا أكثر انتباهاً من البائع. لا تتجاهل هذا الطلب، استمع، قدم النصيحة.

4. بيع قيمة الشراء.أخبر الناس عن سبب أهمية شراء منتجك. ما الفائدة التي تنتظرهم؟ ما الفائدة؟ لا تتحدث عن تركيبة كريم المفاصل الجديد، بل أخبرهم أنه سيساعد ساقيك على الشعور بالخفة أثناء المشي.

5. قم بإنشاء الاحتياجات عند عدم وجودها.في بعض الأحيان لا يعرف الشخص ما يحتاج إليه. في هذه الحالة، مهمتك هي تشكيل الرغبة. على سبيل المثال، تقول إن جل الاستحمام برائحة الحمضيات سيمنحك شعورًا بالحيوية والخفة طوال اليوم. بعد هذه الرسالة، قد يفكر الأشخاص الذين يفتقرون إلى الطاقة والقوة في إجراء عملية شراء.

6. ضع نفسك مكان العميل.قم بتحليل ما الذي يمكن أن يجعلك تشتري: التعبئة والتغليف الجميلة، والموقف اليقظ للبائع، والمكافآت، والخصومات؟ تطبيق الاكتشاف على عملية المبيعات الخاصة بك.

7. أعط العميل أكثر مما يتوقع.على سبيل المثال، اشترت امرأة حذاءًا منك بسعر مخفض وتنتظر تسليم مشترياتها. وأنت، مع الحذاء، تعطيها باقة من الزهور أو علبة من الشوكولاتة وتتمنى لها يومًا سعيدًا. مهتم؟ مفاجأة عملائك.

8. قل شكرا لك.الامتنان والموقف المحترم تجاه الشخص يحفزه على المزيد من عمليات الشراء. لا تنس أن تنظر في عيني المشتري وتبتسم، وفي محادثة هاتفية قم بالثناء عليه، واستخدم الفكاهة الخفيفة والطيبة. على سبيل المثال، أخبر أحد العملاء: "بأحذية مثل هذه، سيكون لديك الكثير من المعجبين!"

9. اطلب أن يأتي إليك مرة أخرى.من المؤكد أنك تسمع كثيرًا عبارة "تعال إلينا مرة أخرى". إن معرفة أنك مرحب بك ومرحب بك هنا يبني ثقتك.

10. قم بإجراء استطلاعات هاتفية بين العملاء بعد قيامهم بشراء منتج أو خدمة منك.اتصل واسأل عما أعجبك وما لم يعجبك. بهذه الطريقة يمكنك معرفة المشاكل الرئيسية لعملائك وتقديم حل مربح.

11. تذكر العملاء.كم هو جميل أن تأتي لشراء شيء يتذكرك فيه ويعرف بالفعل ما تفضله بالضبط. على سبيل المثال، في المقهى يتعرفون عليك عند المدخل ويقدمون لك مشروبك المفضل. الأقل مزاج جيدمضمونة للعميل. ويزداد الولاء للمؤسسة.

12. خذ بعين الاعتبار الاعتراضات والمخاوف المحتملة للعميل.قم بإعداد الإجابات على الشكوك الناشئة مسبقًا لتحييدها. تقديم الحجج لصالح الاستحواذ، ولكن أيضا لا تخفي أوجه القصور الواضحة التي يراها العميل. في هذه الحالة، سوف يعمل السعر المنخفض بشكل جيد.

13. البيع للعملاء المخلصين.الشخص الذي اشترى منك عدة مرات هو عميل راض يستخدم المنتج/الخدمة ويحتاج إليها باستمرار. هذا هو نوع العميل "المثالي" لأي بائع.

14. امنح العواطف لعملائك.العنصر العاطفي هو أساس المبيعات. لن يشتري الشخص منتجًا من بائع ذو وجه حامض ولن يرغب في التواصل مع مدير يطرح أسئلة غامضة عبر الهاتف. كيف ستكون ردة فعلك إذا اتصلت وقالوا لك: "طلعت الساعة العاشرة بالنسبة لك هي الصباح فقط؟!" لا تقدم مثل هذه التعليقات للعميل، وإلا فإنك تخاطر بفقدان انتباهه إلى الأبد. يجب أن يشعر العميل بالإلهام بعد الشراء، ولا يعتقد أن مساعد المبيعات هو شخص فظ.

للتأكد من أن العميل الجديد لا يقوم بعملية شراء فحسب، بل يصبح أيضًا عميلاً منتظمًا، اتبع ثلاث خطوات:

• إعطاء العميل فائدة لن يحصل عليها في شركة أخرى؛
• إنشاء برنامج الولاء.
• إظهار النهج الفردي للمشتري.

اجعل العميل الجديد عميلاً دائمًا

إعطاء فوائد للعميل

إذا كان عرضك غير مربح بالنسبة للمشتري، فلن يكون لأي علامات اهتمام، مثل تحيات عيد الميلاد، أي تأثير. ما الذي يمكن أن يجذب العميل؟ ادعوه لتجميع النقاط (أميال، روبل، وما إلى ذلك) ثم استبدلها بهدية. تعطي هذه العروض الترويجية عائدًا إذا تم تنفيذها ليس مرة واحدة فقط، ولكن عدة مرات متتالية مع فترات راحة قصيرة (الحد الأقصى شهريًا). يجب أن يكون كل إجراء طويلًا جدًا - من ثلاثة إلى أربعة أشهر.

يمكن إصدارها للعملاء مقابل كل 100 روبل. يشتري طوابع ذاتية اللصق، والتي يجب وضعها في كتيب خاص. عندما يكون لدى المشتري 50 ماركا، فإنه يحصل على قطعة واحدة كهدية، إذا كانت 100 - قطعة أخرى، ولكنها أكبر أو أكثر تكلفة. يجب عرض جميع الجوائز التي يمكن للأشخاص الفوز بها في طابق المبيعات حتى يمكن رؤيتها ولمسها وحتى وضعها في السلة.

تقوم بعض الشركات بإصدار بطاقات خصم لكل زائر جديد، حتى لو لم يقم بعملية شراء. إلى جانب البطاقة، يحصل العميل على كتالوج المنتجات، وكتيب يحتوي على معلومات كاملة عن مزايا العملاء الدائمين، وهدية مفاجئة، ونشرة تحتوي على معلومات حول عرض خاص سيكون ساريًا في المستقبل القريب والذي يمكن استخدامه الآن .

إنشاء برنامج ولاء أو مكافأة

بعد أن تمكنت من جذب عملاء واسعين بظروف مواتية، يمكنك ربط جوهرها الرئيسي بنفسك بشكل أكثر إحكامًا. للقيام بذلك، تحتاج إلى ما يسمى بالوظيفة الإضافية الودية - وهي مكونة من برامج الولاء والمكافآت والبرامج الأخرى (على سبيل المثال، التوصيل المجاني أو الدفع بالتقسيط).

برنامج الولاء.لترك انطباع سار على الفور لدى المستهلك، عليك أن تقوم بما يلي:

• تقديم معلومات كاملة عن شروط البرنامج، مع الإشارة بوضوح إلى ما تتوقع الشركة الحصول عليه من العميل وما تقدمه له في المقابل؛
• في اليوم الأول، قم بمنح العميل شيئًا محددًا كمكافأة على مشاركته في البرنامج والكشف عن معلوماته الشخصية.

على سبيل المثال، في اليوم الأول، أضف مكافأة ترحيبية إلى بطاقة العضو الجديد. ليس حجم الهدية هو المهم، بل الإيماءة نفسها؛ من المهم أيضًا ألا تلزم المكافأة العميل بأي شيء: بعد أن تلقى هدية، من حيث المبدأ، لم يعد بإمكانه استخدام البطاقة.

تنبيه: احسب مخاطر برنامج الولاء.

مخاطر برنامج الولاء مرتفعة للغاية. تأكد من أن شركتك قادرة على التعامل مع التهديدات المحتملة. إذا كانت هناك شكوك في أن الاستثمارات في برنامج الولاء ستؤتي ثمارها، فمن الأفضل عدم البدء في المشروع.

مثال.اشترى أمريكي ثري لوحة بملايين الدولارات، وكان يدفع ببطاقة مرتبطة بحساب مكافأة لشركة طيران. مقابل شرائه، حصل على العديد من الأميال الإضافية التي تمكنه من السفر حول العالم مجانًا لبقية حياته. ربما تكون شركة الطيران قد ضمنت عميلاً، لكنها لم تحصل على النتيجة التي توقعتها. مثل هذه الأمثلة تجعل الشركات الغربيةتقديم عروض أكثر حذراً للعملاء.

مكافأة أو برنامج آخر.لجعل عميلك منتظمًا، اعرض عليه شراء المنتجات بالتقسيط بدون فوائد. هناك خيار آخر لجذب العملاء وهو استخدام تقنية المقايضة. على سبيل المثال، يمكن لمتجر بيع الكتب أن يعرض على العملاء إرجاع الكتب التي قرأوها مقابل 25% من التكلفة (ثم عرض هذه الكتب للبيع بسعر مخفض). قم بتنظيم "أيام العميل" بانتظام حيث سيتم تطبيق خصومات خاصة على العملاء المنتظمين.

مثال على المكافأة لعملاء الجملة

افتتحت شركة ألفا في موقع كان ناجحًا من حيث تدفق العملاء، ولكن كان من الضروري أن تتميز عن منافسيها (الذين يعملون في نفس المكان، من الباب إلى الباب). بعد إجراء مقابلات مع العملاء، حدد مديرو الشركة المشكلة الرئيسية للعملاء - تجار الجملة الصغيرة. كان رجال الأعمال خائفين من بيع منتجات جديدة لأنهم لم يتمكنوا من التنبؤ بما إذا كان الطلب عليها سيكون جيدًا أم لا. وتم العثور على حل: عُرض على العملاء شراء سلع جديدة بسعر مناسب، مع الوعد باستعادة المنتج إذا لم يتم بيعه، ومقابل المبلغ المدفوع، تقديم منتج آخر يضمن شعبيته. تم إبلاغ كل مشتري بالعرض، وتم تعليق إعلان مماثل بخط كبير على الأبواب.

إظهار لمسة شخصية

لكي تربط عملائك بشكل أكثر إحكامًا، أدخل عنصر الارتباط في علاقاتك مع العملاء. من خلال مراقبة عمليات الشراء، يمكنك فهم ما يهتم به الشخص وإحداث مفاجأة للعميل، حتى لو لم تكن اهتماماته مرتبطة بشكل مباشر بمجال نشاط شركتك. على سبيل المثال، يمكنك منح العملاء خصمًا على تذكرة الذهاب إلى المسرح أو المتجر.

أمثلة على النهج الفردي للعملاء

جاك ميتشل، صاحب متاجر الملابس الفاخرة ومؤلف كتاب "عناق عملائك"، يطلق على أسلوبه في التعامل مع العملاء اسم "العناق". أساليبه ستعمل في أي عمل تجاري.

1. كن مستجيبًا لطلبات العملاء.في أحد الأيام، اتصل أحد العملاء بالمتجر وأخبره أنه يحتاج إلى 150 قبعة رعاة البقر وأنه على استعداد لدفع ما بين 10 إلى 15 دولارًا لكل واحدة. لم تكن هناك قبعات في المتجر، لكن جاك ميتشل وجد مصنعًا كان على استعداد لبيع القبعات مقابل 4 دولارات للقطعة الواحدة. ونتيجة لذلك، تلقى العميل القبعات، وحصل المتجر على الربح.

2. تعرف على العملاء المنتظمين عن طريق البصر.جميع الموظفين يعرفون العملاء جيدًا. عندما يأتي العميل إلى المتجر لأول مرة، يتم الترحيب به بالكلمات التالية: "روب! روب! روب!" سعيد لرؤيتك مرة أخرى! كيف حال ريكي؟ هل أنت سعيد ببدلة Zegna ذات اللون الأزرق الداكن التي اشتريتها هنا في شهر مارس الماضي؟ بالمناسبة، لقد تلقينا للتو بعض البدلات الجميلة المخططة باللون الرمادي، والمتوفرة بمقاسك.

3. امنح عملائك مفاجآت سارة.يتم توزيع النقانق المجانية بالقرب من المتاجر كل يوم سبت في الصيف. بالنسبة للعملاء اليهود، يطلبون طعام الكوشر، وبالنسبة للعميل الذي يعاني من ارتفاع نسبة الكوليسترول، فإنهم يحضرون نقانق مع الديك الرومي. يقوم الموظفون بجمع معلومات حول تفضيلات العملاء أثناء الاتصال وإدخالها في CRM.

4. اخرج شخصيًا إلى الغرفة وتفاعل مع العملاء.يقوم مؤسس الشركة، والد جاك ميتشل البالغ من العمر 98 عامًا، بزيارة المتاجر أحيانًا للدردشة مع العملاء. غالبًا ما يعمل جاك ميتشل نفسه في صالة الألعاب الرياضية مع شريط قياس حول رقبته. بمجرد أن أمر بإرسال الزهور إلى أحد عملائه، الذي اشترى زوجه عدة أزواج من الأحذية باهظة الثمن في وقت واحد (بالطبع، النساء - بناء على طلب زوجته).

5. أشكر شخصيًا كل عميل يقوم بعملية شراء كبيرة.في كل صباح، يقوم جاك بمراجعة مبيعات الأمس التي تزيد عن 2000 دولار ويكتب ملاحظات شكر للعملاء والموظفين. على سبيل المثال، هذه هي الرسالة الإلكترونية التي تلقاها العميل: "أتمنى أن تكون قد استمتعت بزيارتك لريتشاردز وأن فرانك جالاجي قدم كل ما تحتاجه."

6. اترك رقم هاتفك الشخصي حتى يتمكن العملاء من الاتصال بك.إذا اتصل العميل بعد إغلاق المتجر، فسوف يسمع على جهاز الرد الآلي أنه بالضغط على الرقم "2" يمكنه الاتصال بأحد المديرين، وبالضغط على الرقم "3" سيتمكن من الاتصال بآخر. على سبيل المثال، نسي العميل اختيار الملابس التي تناسبه، وهو بحاجة ماسة للذهاب في رحلة عمل. في مثل هذه الحالات، تلبي الشركة احتياجات العميل.

7. إعطاء العميل ما يحتاجه.على سبيل المثال، وصلت إلى المتجر مجموعة جديدة من الملابس من ماركة Missoni. يتم تصوير كل عنصر، ثم يتم إرسال هذه الصور إلى 50 من المعجبين الرئيسيين بالعلامة التجارية (توجد معلومات حول التفضيلات في CRM). وتدعوهم الشركة إلى الاطلاع على المجموعة الجديدة، وبالتالي ليس فقط إظهار الاهتمام بهم، ولكن أيضًا زيادة المبيعات.

المشترون المعاصرون هم أشخاص يفهمون ظروف السوق. إنهم متطلبون ومطلعون ويعرفون حقوقهم ويعرفون كيفية الاختيار دون التسامح مع الأخطاء. في هذه الظروف، يتعين على الشركات البحث عن العملاء المنتظمين.

سوف تتعلم:

• ما هي أنواع العملاء المنتظمين التي تنقسم إلى؟
• كيف وأين تبحث عن العملاء المنتظمين.
• كيفية العمل مع العملاء المنتظمين.
• ما هي العروض الترويجية والخصومات التي يمكن تطبيقها على العملاء المنتظمين؟

ما هي أهمية العملاء الدائمين لصالون التجميل؟

إن مستوى المنافسة في السوق كبير جدًا لدرجة أنه من أجل البقاء بنجاح، لا تحتاج أعمال التجميل إلى تلبية احتياجات الزوار الجدد بقدر ما تحتاج إلى الاحتفاظ بالعملاء المنتظمين.

من المربح جدًا أن يعمل صالون التجميل على تكرار المبيعات وجذب العملاء.

ومن المثير للاهتمام أن العديد من الموظفين والعاملين في إدارة صالونات التجميل يعتقدون أن زوارهم سيقررون بأنفسهم متى يأتون. لكن هذا أبعد ما يكون عن الحقيقة. إذا فكرت في الأمر، فإننا نادرًا ما نقبل العزلة التامة قرارات مستقلة- من الأسهل على الجميع أن يتبعوا مثال أو توصية شخص آخر، وأن يحصلوا على "إشارة من الأعلى".

هناك أكثر من شيء قوي يتعلق بوجود عملاء منتظمين. ميزة:

• العلاقة طويلة الأمد بين الزائر ومدير صالون التجميل تقلل من مخاوف المستهلك بشأن الإجراءات المختلفة؛
• كلما اقتربنا من معرفة العميل العادي، كلما اكتشفنا المزيد عن احتياجاته والعرض الأفضل الذي يمكننا تقديمه له؛
• بالإضافة إلى زيادة الدخل لكل عميل، فإن الزوار المنتظمين، الذين هم من أنصار العلامة التجارية، يزيدون من تدفق الزوار الجدد إلى صالون التجميل من خلال توصياتهم.

• الموسمية في صالون التجميل: ما يجب القيام به خلال فترات انخفاض النشاط

ما هم العملاء المنتظمين؟

من بين زوار مؤسسات صناعة التجميل هناك أربعة أنواع رئيسية:

1. واثق من نفسه؛
2. ودي؛
3. توسعية.
4. غير حاسم.

بالطبع، لا توجد أنواع نقية، يمكن لكل شخص الجمع بين سمات معينة من الشخصيات المدرجة.

• واثق من نفسه.

على الرغم من حقيقة أن الأشخاص المستقلين قد يكونون عملاء منتظمين للشركة، فمن غير المرجح أن يكون من الممكن بناء علاقات وثيقة معهم. هؤلاء هم الأشخاص الذين لا يجرون اتصالات شخصية ويتركون جميع تفاعلاتهم مع موظفي الصالون على المستوى الرسمي. وفي أحسن الأحوال، سيسمحون للمتخصصين بالتواصل داخلهم الأدوار الاجتماعيةمثل "السيد" و"عميله". الزوار المستقلون ليسوا أولئك الذين لم يتم الوصول إليهم ببساطة، بل هم عملاء منتظمون يشعرون براحة أكبر في هذا الشكل من التفاعل. من المهم عدم "تعذيب" هؤلاء الأشخاص بمحاولات مستمرة لبناء التواصل.

يمكن أن يتولى دور العميل المستقل الوافد الجديد الذي ببساطة ليس على دراية بمتخصصي صالون التجميل وبالتالي لا يمكنه الوثوق بهم بشكل كامل. يمكن أيضًا أن يصبح العملاء المنتظمون الاجتماعيون الذين يتم عزلهم مؤقتًا بسبب بعض مواقف الحياة (على سبيل المثال، بسبب التعب أو الصعوبات في العمل) مستقلين مؤقتًا. ومن المثير للاهتمام أن بعض الأشخاص يمكنهم اختيار نموذج سلوك الزائر المستقل بوعي (على سبيل المثال، للحفاظ على الوضع الاجتماعي).

• ودي.

هذه المجموعة لديها عدد كبير من العملاء المنتظمين. بالنسبة لهم، تصبح حدود الأدوار الاجتماعية غير واضحة تدريجيا، ويأتيون إلى موظفي صالون التجميل في نفس الوقت مع الأصدقاء أو المعالجين النفسيين. يتحدث هؤلاء الزوار عن حياتهم وعملهم وخططهم، ويتصلون بسهولة ويشاركون المعلومات مع السيد، مما يسمح لك بإنشاء عروض فريدة لهم والتي سيتم شراؤها بدرجة عالية للغاية من الاحتمالية. العملاء الودودون، الذين أقاموا علاقات قوية مع متخصصي الصالون، يثقون في آرائهم ويوافقون عليها بسهولة خدمات إضافيةوإجراءات جديدة.

وبطبيعة الحال، فإن الزوار النظاميين الودودين هم مجموعة مرحب بها من الزوار. ولكن هناك العديد من المزالق الخطيرة في العمل معهم: هؤلاء الأشخاص، كقاعدة عامة، لا يرتبطون بالصالون، ولكن بالسيد. لذلك، من المهم جدًا منع المكالمات الشخصية للموظف، واللحظات خارج العمل مثل استراحات التدخين، ومحاولات إملاء شروطك. أخبر العميل أن هذا محظور بموجب اللوائح.

الزبائن الدائمينالذين لديهم علاقات ودية مع السيد يمكن أن يسببوا مشاكل للأخصائي نفسه، ولا يفهمون أين ينتهي التواصل غير الرسمي ويبدأ عمل صالون التجميل. ولهذا السبب، يمكنهم الاتصال بالسيد في وقته الشخصي، على سبيل المثال، طلب التسجيل في وقت مناسب لهم.

• توسعية.

هذا هو العميل الذي يجذب دائمًا الكثير من الاهتمام. يبدو سريعًا وصاخبًا ونشطًا للغاية وعاطفيًا بشكل مفرط. يتغير مزاجه بسرعة كبيرة، وهناك خطر التعرض للضرب إذا أصيب. يمكن أن يحتاج العملاء المنتظمون من هذا النوع إلى اهتمام خاص ويصبحون مرهقين للغاية. يتحدثون كثيرًا ويميلون إلى الإدلاء بتصريحات قاطعة.

غالبًا ما يكون زوار صالونات التجميل المتوسعون مفرطي النشاط لدرجة أنهم يبدأون في قمع سيدهم وانتهاك حدوده وسحب المتخصصين وإلهائهم عن العمل.

• غير حاسم.

في هذه المجموعة، كقاعدة عامة، هناك أشخاص ليسوا واثقين من أنفسهم ويشككون في كل شيء. حتى لو كان هؤلاء العملاء المنتظمين للشركة، كقاعدة عامة، فلن يتخذوا القرارات لأنهم لا يستطيعون فهم ما يريدون. سيطلب منك هؤلاء الزوار تقديم المشورة لهم بشأن شيء ما، أو اتخاذ قرار بشأنهم، أو تكرار شيء يعرفونه جيدًا بالفعل.

للوهلة الأولى، من السهل جدًا العمل معهم - افعل ما تريد، لأن العميل نفسه غير قادر على تحديد ما يحتاج إليه. ولكن هنا هناك خطر جدي في أن تصبح ضحية للتلاعب - من خلال تحويل المسؤولية عن القرار إلى السيد، يبدأ الشخص غير الحاسم في السيطرة عليه.

كيفية العثور على عملاء منتظمين لصالون التجميل الخاص بك

كم عدد الأشخاص الذين تعتقد أنهم قد ينتهي بهم الأمر في صالون التجميل الخاص بك؟ ماذا يمكن أن يكون عدد العملاء المنتظمين؟ من الناحية النظرية، أي شخص في المنطقة التي يقع فيها عملك هو عميل محتمل. أم لا؟

عملاؤك (والعملاء العاديون بشكل مثالي) هم هؤلاء مجموعة إجتماعيةالأشخاص الذين يهتمون بشكل نشط بالشركة أو يشترون خدماتك. من المهم عدم الخلط بين الرغبة في جذب جميع الأشخاص بشكل عام وجذب الجمهور المستهدف للمؤسسة فقط. إن محاولة تحويل كل شخص في المنطقة إلى عملائك سيكون مضيعة للمال. تخيل كم سيكون من السخافة أن تجذب صالة عرض مرسيدس-بنز كل المارة. لبناء قاعدة من الزوار الذين سيصبحون عملاء منتظمين مهمين للشركة، يجب أن يعمل الصالون على استراتيجية تسويقية تهدف إلى جذب ممثلي عملك فقط لزيارة الشركة. الجمهور المستهدف. فقط هذا القطاع سوف يؤدي إلى إنشاء قاعدة فعالة من العملاء المنتظمين.

حدد جمهورك المستهدف وأنشئ "صورة" لعميلك

للابتعاد عن نشر أنشطتك التسويقية على الجميع (كل من لديه شعر أو أظافر أو قد يحتاج إلى إزالة الشعر أو التقشير)، عليك أن تصف صورة عميلك بأكبر قدر ممكن من الدقة والتفصيل. أضمن طريقة هي تحليل قاعدة مكونة بالفعل من العملاء المنتظمين. في هذه العملية، قم بتسليط الضوء على المعلمات الديموغرافية والجغرافية والمالية، وصياغة ما يفعله زوار موقعك وهواياتهم وكيف يعيشون.

الاكثر معلومات إضافيةكلما قمت بجمع معلومات عن العملاء، كلما فهمت بشكل أفضل ما يؤثر عليهم، وكيف يمكنك جذبهم إلى صالون التجميل، وكيفية الاحتفاظ بهم، وكيف وماذا تبيع لهم، وما هي الأساليب التي يمكنك استخدامها لتجنب الصراعات مع عملاء.

فكر فيما إذا كنت راضيا تماما عن الشريحة الحالية من الزوار، وما إذا كانت هناك أي مجموعة فرعية في الجمهور المستهدف الذي تريد إحضاره إلى الصالون.

ستساعدك البيانات التي تم جمعها على بناء عملك مع العملاء المنتظمين بطريقة توفر أقصى مستوى من الخدمة لزوار موقعك.

يؤثر هذا أيضًا على قائمة الخدمات المقدمة واختيار القنوات لوضع حملة إعلانية. يجب أن يكون مفهوما أن الإلمام غير الكافي بجمهورك المستهدف يمكن أن يؤدي إلى نشر رسائل إعلانية حيث يكون من المستحيل مقابلة عملاء الصالون المحتملين، وهذا يعني إهدار المال.

الخصائص الديموغرافية الإلزامية التي يجب عليك تحديدها من عملائك المنتظمين:

• عمر؛
• المركز المالي؛
• الوضع العائلي؛
• حضور/غياب الأطفال، الخ.

يمكن تجميع الوصف الديموغرافي للجمهور المستهدف ليس فقط على أساس البيانات التي يجمعها المسؤول، ولكن أيضًا من خلال الاستبيانات.

يمكن تقسيم الاستبيان إلى عدة مراحل ولأول مرة يتم طرحه من قبل الزوار فقط 5 أسئلة بسيطةوأثناء الاتصالات الإضافية، اطلب من العملاء المنتظمين ملء الاستبيان حتى النهاية.

مرة أخرى نذكر الأسئلة التي تستحق طرحها.

• ما هو جنسك؟
• عمرك؟
• مكان العمل أو المنصب أو الدخل الشهري؟
• الوضع العائلي؟
• هل لديك أطفال؟
• موقع؟
• ما هي المنتجات والخدمات التي تفتقدها في صالون التجميل لدينا؟

يعد التحليل الديموغرافي للعملاء المنتظمين أحد الخيارات العديدة. في وصف العميل، يمكنك تضمين خصائص أسلوب حياته: ما يهتم به عملاؤك، وأين يستريحون، وأين يذهبون، وما هو مهم بالنسبة لهم، وما إلى ذلك.

دعونا نكرر مرة أخرى: إن الفهم الأقصى لجمهورك المستهدف سيساعدك على إنشاء الإستراتيجية الأكثر فعالية لجذبهم إلى الصالون.

أين تبحث عن العملاء الجدد الذين سيصبحون عملاء منتظمين؟

لذلك، مررنا بمرحلة تحليل الجمهور المستهدف، وقمنا بإنشاء صورة رمزية للعميل المثالي أو صياغة صورة مفصلة للزوار الحاليين، وقررنا من نريد رؤيته في الصالون. لدينا أيضًا إعلانات جيدة جاهزة تندرج ضمن قيم الجمهور المستهدف. ولكن لسبب ما فإن عدد الزوار الجدد لا يتزايد.

يكمن جوهر المشكلة على الأرجح في حقيقة أن الرسالة الإعلانية تم إرسالها عبر قناة خاطئة ولم تصل إلى عملائك المنتظمين المحتملين. فهو لا يدور حول حياة الجمهور المستهدف لصالون التجميل، بل إنه ببساطة يدمر ميزانية الإعلان.

1. موقع إلكتروني

في الوقت الحاضر، يعد موقع الويب نقطة اتصال إلزامية مع العملاء، والشركة التي ليس لها موقع رسمي تبدو تافهة. على الرغم من أنه ليس من الضروري على الإطلاق أن تكون بوابة كبيرة ومتطورة باستمرار مع قاعدة تضم ملايين المشتركين والعملاء المنتظمين. يمكنك غالبًا الحصول على بطاقة عمل أنيقة وبسيطة تحتوي على الخدمات وجهات الاتصال وقائمة أسعار الصالون. يمكنك استكمال الصفحة بصور داخلية ومحفظة للحرفيين في الشركة.

1. كلمة إيجابية

كانت توصيات الأشخاص المقربين دائمًا ولا تزال في المقام الأول من حيث مستوى الثقة في القناة الإعلانية. يستخدم مصففو الشعر وصالونات التجميل الناجحة هذه الأداة لفترة طويلة. على سبيل المثال، يطلبون من العملاء المخلصين التوصية بخدماتهم لأصدقائهم. ولا داعي للاعتقاد بأنه لا يمكن التحكم في قناة المعلومات هذه. ما عليك سوى البدء في اتخاذ الإجراءات اللازمة ومعرفة مدى فعالية زوار موقعك في نشر الإعلانات حول صالون التجميل في المناطق المحيطة بهم. بعد كل شيء، لا توجد امرأة لا تظهر لأصدقائها مانيكير ناجح للغاية وتنصحهم بالذهاب إلى مكان مريح مع خدمة جيدة.

1. المنتديات

يمكن العثور على العملاء الدائمين والمعجبين بخدماتك في المنتديات المتخصصة، نظرًا لأن هذه قناة تركز على الأشخاص المهتمين بشيء ما - تدريب الكلاب، والتطريز، والسباحة، والأزياء، والعناية الشخصية، وما إلى ذلك. استخدم المنتديات للعثور على أشخاص متشابهين في التفكير وجدد الأصدقاء والعملاء الجدد.

1. وسائل التواصل الاجتماعي

الأكثر شعبية الآن الشبكات الاجتماعيةهي فكونتاكتي، إنستغرام، فيسبوك، تويتر و Odnoklassniki. هذه قنوات إعلانية قيّمة يمكنك من خلالها نشر أخبار الصالون أو الفنان، بالإضافة إلى صور أعمالهم مجانًا. يستخدم العديد من المحترفين الشبكات الاجتماعية كأداة رئيسية يمكنهم من خلالها العثور على عملاء منتظمين.

1. مدونة

في الوقت الحاضر، أصبح من السهل جدًا تنظيم مدونة شخصية عبر الإنترنت. اجعلها مفيدة لجمهورك المستهدف، وانشر نصائح حول العناية بالشعر، ومقالات حول عمليات تجميل الأظافر، واختيار الورنيش، وأنواع إجراءات التجميل، وحيل الحياة المنزلية. نظرًا لأن المدونة الشخصية يمكن أن تجتذب عملاء منتظمين، قم بالإشارة إلى تفاصيل الاتصال بصالون التجميل في مكان بارز حتى تصبح مألوفة للقراء.

1. مذكرة للعميل

وبطبيعة الحال، فإن تذكير الزائر له أيضًا معنى عملي بحت - فهو يعطي معلومات مفيدةويشرح كيفية علاج الجلد والأظافر والشعر بشكل صحيح بعد العملية حتى لا تدمر نتائج عمل السيد.

لكن المذكرة يمكن أن تشمل ليس فقط النصائح المنزلية، ولكن أيضا توصيات بشأن تكرار الزيارات إلى صالون التجميل. على سبيل المثال، يمكنك الإشارة إلى مدى انتظامك في إجراء عملية تقوية الأظافر وفقًا لبرنامج "الحد الأقصى" وبرنامج "الحد الأدنى". عند العمل مع العملاء الدائمين، يمكنك استخدام التقويم، الذي يجب أن يشير إلى التواريخ التقريبية للزيارات إلى صالون التجميل لتكرار الإجراء المطلوب في الوقت المناسب. بالمناسبة، يمكن أيضًا أخذ هذه المعلومات من قاعدة البيانات، حيث تتم الإشارة إلى جميع الجلسات السابقة لمشتري معين.

قم بتحديث المذكرة كل ستة أشهر على الأقل، وقم بتوزيعها على جميع الزوار، حتى بين العملاء الدائمين الذين يستخدمون خدماتك لعدة سنوات. لن يكون هذا بمثابة تذكير لشركتك فحسب، بل سيكون أيضًا قناة إعلانية غير عادية يستخدمها 0.01٪ من جميع الحرفيين، مما يسمح لهم بالتميز عن الآخرين.

1. بطاقة العمل

من الغريب ببساطة العمل بدون بطاقة عمل، وكذلك بدون موقع ويب - وهذا عنصر أساسي في الاتصالات التسويقية لأي عمل تجاري. لكن بطاقة العمل تختلف عن بطاقة العمل. من المهم إجراء تقييم موضوعي لبطاقتك: خذها بين يديك واكتشف ما إذا كانت ستساعد في جذب العملاء؟ هل يحتوي على جميع معلومات الاتصال الخاصة بك؟ هل النص الموجود على بطاقة العمل موجز، ولكنه يوفر معلومات شاملة حول ما تفعله شركتك؟ الإجابات الإيجابية على هذه الأسئلة الثلاثة تمنحك درجة "مرضية" لبطاقة عملك.

إذا كانت البطاقة تحتوي على عرض خاص (مثل خصم لحاملها)، فهذه بالفعل بطاقة يمكنك منح نفسك تصنيفًا "جيدًا" لها.

"ممتاز" يستحق وضعه بطاقات العملوالتي سيتم تخزينها في محافظ العملاء العاديين والتي لن ترغب في التخلص منها. على الأقل لأنها مصممة بشكل مثالي، والأفضل من ذلك، لأنها تخزن مفيدة أو مفيدة جدًا معلومات مهمة(على سبيل المثال، تقويم للنساء أو تاريخ الزيارة القادمة للصالون).

1. قائمة الاسعار

كقاعدة عامة، مطلوب قائمة الأسعار في شكل ورقي و التنسيقات الإلكترونية. الغالبية العظمى من قوائم الأسعار ذات مظهر قياسي: يتم إدراج أسماء الخدمات على الجانب الأيسر من الصفحة، ويتم الإشارة إلى الأسعار على اليمين. لتبرز من الحشد، سيكون كافيا بالفعل أوصاف موجزةالإجراءات، تصميم مثير للاهتمام للورقة (على سبيل المثال، مثل القائمة)، إضافة صور توضح ما سيحصل عليه الزائر بعد طلب الخدمة. أشر في قائمة الأسعار إلى أن هذه الشروط تنطبق على العملاء المنتظمين. لا تقصر نفسك على علامات الأسعار والمحظورات، التي تشبه التهديدات أكثر من جذب عملاء جدد.

1. تبادل العملاء

فكر في ما يلجأ إليه الحرفيون والمتخصصون الآخرون في عملائك الدائمين. ربما يكون هذا مدربًا للياقة البدنية أو مدربًا لليوغا أو خبيرًا في التغذية أو خبيرًا في إزالة الشعر؟ ابحث عن أولئك الذين تتوافق قاعدة عملائهم مع الجمهور المستهدف لصالونك ووافق على الشراكة: اسمح لهم بالتوصية بخدماتك لعملائهم، وسوف ترسل لهم الزوار. هذه قناة بسيطة وفعالة للعثور على عملاء جدد.

1. الإعلان في وسائل الإعلام المطبوعة

لا تزال الصحف والمجلات تلعب دورًا في السوق، وعلى الرغم من انتشار المنشورات عبر الإنترنت، إلا أن لها جمهورها الخاص. جرب وضع الإعلانات والإعلانات المدفوعة والمجانية، وقم بتحليل الفعالية. كقاعدة عامة، في مدن صغيرةلا تزال هذه قناة مناسبة لجذب العملاء المنتظمين.

1. التعاون مع فنانين آخرين

يبدو أن تبادل العملاء مع منافسيك المباشرين لا يمكن أن يفيد الشركة. ولكن هناك ظروف يمكن في ظلها أن تكون هذه خطوة مربحة. تخيل أن لديك عملاء منتظمين يرغبون أحيانًا في الاتصال بأخصائي في منازلهم أو أصبح من الصعب عليهم السفر إلى صالونك وبعيدًا. يمكن نقل هؤلاء المستهلكين إلى متخصصين آخرين، ومنهم، بدورهم، يمكنهم أخذ ذلك الجزء من الجمهور الذي، لسبب أو لآخر، غير مناسب لهؤلاء المتخصصين (حتى لو لم يكن لديهم نفس الشخصيات ). يمكن للعديد من زملائك المنافسين تحقيق فوائد ملموسة لصالونك.

1. المعارض

لا تفوت أبدًا المعارض المتخصصة التي يتم تنظيمها في مجال صناعة التجميل. هناك ستلتقي بالعديد من الشركاء المحتملين والعملاء المنتظمين في المستقبل في مكان واحد. هذه طريقة مجربة للإدلاء ببيان كبير عن صالونك. الشيء الرئيسي هو إعداد ترويج ذاتي عالي الجودة وتخزين النشرات وبطاقات العمل الممتازة وإظهار مهاراتك وجذب أكبر قدر ممكن من الاهتمام.

1. الترويج الذاتي

كلنا نعرف مقولة "صانع أحذية بلا حذاء". لذا: حاول ألا تقول هذا أبدًا عنك أو عن موظفيك. يبدو أخصائي تجميل الأظافر بدون أظافر جميلة ومُعتنى بها جيدًا غريبًا جدًا. إذا كان بإمكان العملاء العاديين أن يغفروا مثل هذا السهو، فبالنسبة للقادمين الجدد، فإن هذا لن يخبرنا إلا عن عدم احتراف الشخص الذي أمامهم. يمكن للتقليم عالي الجودة أيضًا أن يجذب انتباه الأشخاص الذين يبحثون عن سيدهم خارج صالون التجميل. الشيء الرئيسي هو منحهم بطاقة عمل في الوقت المحدد.

1. إعلانات

يعد النشر الجماعي الكلاسيكي للإعلانات مضيعة للوقت والمال، لأنه يتطلب الكثير من العمل ولكنه لا يؤدي إلى أي نتائج تقريبًا. لاستخدام الإعلانات المبوبة كقناة إعلانية، ابحث عن لوحات الإعلانات في الأماكن التي يعيش فيها جمهورك المستهدف، ويقضي إجازاته، ويعمل فيها. وهذا لن يجذب الانتباه فقط الأشخاص المناسبين، ولكنه يضمن أيضًا أن يتم تعليق الإعلان لفترة أطول من بضع دقائق، على عكس اللوحة الموجودة عند المدخل.

1. رقائق

قم بإجراء مراجعة لقائمة الخدمات الخاصة بك وحدد ما تقدمه أو يمكن أن تقدمه والذي لا يتوفر في صالونات التجميل الموجودة في نفس المنطقة أو في المدينة. ابحث عن هذه الميزة في عرضك الفريد الذي سيساعدك على جذب زوار جدد واكتساب عملاء منتظمين. من الصعب جدًا التوصل إلى خدعة، ولكن يمكنك دائمًا استخدام خيالك والاستفادة من خبرات المجالات المهنية الأخرى. ربما هذا ضمان خاص لنتيجة الإجراء؟ أو تقديم سريع لأي خدمة؟ باديكير ومانيكير في أربع أيادي في ساعة ونصف؟ قناع الوجه أثناء تطبيق طلاء الجل على أظافرك؟ منطقة الأطفال؟ مكتب الرجال؟ حاول التوصل إلى شيء يجعلك فريدًا.

1. شروط خاصة لأصدقاء العملاء

لا تنس تشغيل عروض الولاء الترويجية لأنها يمكن أن تساعد في تنمية قاعدة عملائك. لدينا جميعًا المئات من المعارف، ونتواصل مع العشرات من الأشخاص كل يوم، لذلك يوجد دائمًا ما لا يقل عن 5 إلى 10 أشخاص بينهم والذين قد يستفيدون أيضًا من خدمات صالون التجميل.

بالنسبة لهذه المجموعة من أصدقاء عملائك، فإن الأمر يستحق إعداد عروض خاصة: على سبيل المثال، رعاية السبا الشتوية مع خصم 20٪ لكل من الزوار الدائمين وأصدقائهم. يجب أن يمنح العرض الترويجي دائمًا مكافأة لكل من الشخص الذي يجلب العميل والشخص الذي يأتي إليك لأول مرة - كلا الطرفين في هذه الحالة مهتمان بزيارة صالون التجميل. انتبه بشكل خاص إلى هؤلاء العملاء الذين يوصونك كثيرًا، ويحيلون الكثير من الأشخاص، ويتمتعون بدائرة اجتماعية واسعة.

1. اختبار القيادة

من المفيد استخدام خبرة مجالات الأعمال الأخرى للإعلان: عند بيع السيارات، تقدم صالات العرض اختبار القيادة وفرصة قيادة السيارة التي تفضلها؛ وفي متاجر الملابس، تُتاح لنا فرصة تجربة الأشياء ومعرفة مدى تأثيرها. ملائم. ومن خلال الاستفادة من هذه التقنيات، يمكننا أن نقدم للعملاء المنتظمين تجربة مجانية لجزء من الإجراء. لنفترض أنه إذا قررت زيادة عدد طلبات طلاء الأظافر باستخدام طلاء الجل، فلماذا لا تعرض تغطية مسمار واحد بالجل أثناء عملية تجميل الأظافر، وكل الباقي باستخدام طلاء عادي من نفس اللون؟ بعد بضعة أيام، ستلاحظ أي امرأة فرقًا كبيرًا عندما يبدأ الطلاء البسيط في التشقق والتقشير، لكن الطبقة المعززة ستظل تبدو وكأنها جديدة.

1. خدمة

تذكر دائمًا أن العميل الراضي سيجلب اثنين، والعميل غير الراضي سيأخذ عشرة. لتجنب هذا الأخير، راقب مستويات الخدمة لديك. في بعض الأحيان تكون الخدمة الجيدة أكثر أهمية من الكفاءة المهنية لفنيي الصالون. سيصبح الشخص الراضي عن الخدمة عميلاً منتظمًا للشركة، والشخص الذي يشعر بخيبة أمل بسبب التنغيم الفظ للمسؤول أثناء محادثة هاتفية سوف يشارك مشاعر سلبية مع الكثير من الأشخاص بحيث لا يؤدي ذلك إلى تقليل قاعدة عملائك فحسب، بل أيضًا تقويض سمعة الصالون بشكل خطير.

لا ينبغي بأي حال من الأحوال أن يتغير مستوى الخدمة اعتمادًا على ما إذا كان المشتري يأتي إليك كثيرًا أو يظهر لأول مرة، سواء كان يشتري حزم خدمة قوية أو يقوم بإجراء أرخص. يريد كل عميل أن يشعر بأنه مميز، ولا أحد يحب أن يشعر بالإهمال من قبل الموظفين الذين يبدو أنهم يحكمون عليك من خلال محفظتك. كل شيء في التفاصيل. لا تقدم للوافدين الجدد والعملاء الدائمين الشاي أو القهوة فحسب، بل تقدم أيضًا العديد من الأصناف للاختيار من بينها أو كوبًا من الشوكولاتة الساخنة في يوم غائم. تأكد من حصولك على البسكويت أو المُحلي الخاص بمرضى السكري لأولئك الذين لا يستطيعون تناول الحلويات، ولكنهم يريدونها بشدة؛ إعداد مجلات جديدة ومتنوعة في منطقة الانتظار.

لا يمكن لأي صالون تجميل ولا متخصص واحد أن يظل واقفاً على قدميه بدون عملاء. لذلك، ينبغي توجيه الجهود الرئيسية ليس حتى لجذب العملاء، ولكن لتكرار المبيعات وطرق الحصول على عملاء منتظمين. لن يتمكن صالونك من ترك الانطباع الأول لدى أي شخص مرتين، لذا كن منتبهًا قدر الإمكان للزائرين حتى عند أول اتصال وتأكد من أن الخدمة في الشركة دائمًا في أفضل حالاتها.

1. قاعدة العملاء

إن قاعدة بيانات العملاء التفصيلية التي يتم صيانتها جيدًا ليست مجرد أداة محاسبية إدارية ومالية، ولكنها أيضًا وسيلة لزيادة إيرادات الأعمال. في الواقع، يعد العثور على عملاء جدد دائمًا أكثر تكلفة وينتج نتائج أقل من العمل مع العملاء المنتظمين والتنظيم تكرار المبيعات. تحليل قاعدة البيانات، والانتباه إلى تفضيلات الزوار وتكرار الإجراءات التي يقومون بها، وإعداد العروض الشخصية.

1. اتصالات هاتفية

ستكون المكالمة الهاتفية بدلاً من رسالة تذكير أو رسالة نصية قصيرة أكثر فعالية نظرًا لطبيعتها الشخصية ونهجها الفردي. إذا لم تتم رؤية العميل في صالونك لفترة طويلة، فاتصل لتهنئته بالعيد، واسأل كيف حاله، أو قدم هدية عيد ميلاد أو السنة الجديدة. علاوة على ذلك، يمكن أن يؤدي هذا التواصل إلى علاقات أوثق مع الناس وسيكون مفيدا في المستقبل.

ومن الغريب أن العديد من الأساتذة لا يستخدمون هذه القناة للحفاظ على العلاقات مع العملاء الدائمين، لأن هذا لا يتطلب حتى استثمارات مالية.

ادمج هذه الطريقة مع ما هو مذكور في فقرة "التعاون مع أساتذة آخرين". إذا قام زائرك بتغيير مكان إقامته وتوقف عن القدوم إليك لإجراء مانيكير، فلماذا لا توصيه بأخصائي تجميل أظافر ذي خبرة بالقرب من منزله؟

• موقع صالون التجميل هو أفضل وسيلة لجذب العملاء

ما نوع العمل الذي يجب القيام به مع عملاء صالون التجميل؟

لفهم مدى جودة الخدمة التي تقدمها في شركتك، قم بتحليل عدد العملاء الجدد الذين جذبتهم على مدار الخدمة العام الماضيوما هي النفقات التي يتطلبها ذلك، ومن ثم حساب حصة من تمكنوا من الاحتفاظ بهم كعملاء منتظمين وتحفيزهم على تكرار عمليات الشراء. إذا كان هناك عدد قليل جدًا من العملاء الثانويين مقارنة بالعملاء الأساسيين، فهذا يشير إلى أن مستوى الخدمة في الصالون بعيد عن الكمال.

من أجل الاحتفاظ بالزائرين، من المهم تحسين الخدمة باستمرار، وهذا يتطلب تحليلًا مستمرًا لرضا العملاء وشكاواهم، بالإضافة إلى تحسين برامج الولاء. لكن لا تنس أن جمع التعليقات ليس مثل تحسين الخدمة؛ يجب ألا تذهب استبيانات الزوار إلى الطاولة، ويجب ألا تتجاهل تعليقاتهم.

لن يتم الحفاظ على مستوى عالٍ من رضا الزائر إلا في حالة استيفاء عدة شروط.

1. يجب على الشركة صياغة معايير جودة العمل بشكل واضح لا لبس فيه.
2. يجب أن يلتزم كل موظف بالوفاء بهذه المعايير.
3. يجب أن تكون متطلبات مستوى الخدمة معروفة ومفهومة من قبل جميع موظفي صالون التجميل.
4. يجب أن تكون الاستبيانات والاستبيانات جاهزة دائمًا للعملاء، والتي يتم تحليلها بعد تعبئتها من قبل فريق إدارة الشركة.
5. مطلوب من مسؤول الصالون جمع التعليقات من الزوار.

تفتح الشركات الكبيرة أقسامًا لخدمة العملاء وتخصص موظفين للتعامل مع الشكاوى وحل النزاعات. هذا هو المتخصص الذي يحل مشاكل الزوار العرضيين والعملاء المنتظمين، ويتلقى المكالمات والرسائل، ويجمع الشكاوى ويملأ الاستبيانات.

صالونات التجميل، كقاعدة عامة، لا تملك مثل هذه القدرات، لذلك من الضروري مكافحة استياء العملاء سبب شائعوتم جمع التعليقات من قبل جميع الموظفين، بدءًا من المسؤول وحتى رئيس العمال. ولكن الأمر متروك للمدير لتحليل البيانات الواردة واتخاذ القرارات لتحسين جودة الخدمة ومنع التعارضات.

يساعد تقييم الرضا أيضًا في تطوير برامج الولاء الأكثر جاذبية، والتي تتضمن عادةً مكافآت معينة.

1. بطاقة العميل المفضلة

يعد إصدار بطاقات الخصم لزوار موقعك طريقة مجربة وموثوقة لتحفيز عمليات الشراء المتكررة. علاوة على ذلك: يحفز نظام الخصم على شراء أكبر عدد ممكن من السلع والإجراءات في المرة الواحدة - فهو يزيد من عدد العناصر في الإيصال.

عدة أنظمة خصم لعملاء الصالون الدائمين:

• لمرة واحدة – يتم تقديم خصم صغير (عادة يصل إلى 5%) مرة واحدة وعلى خدمة واحدة؛
• خصم أساسي - يصل إلى 10% عند شراء مجموعة كاملة من الإجراءات؛
• الخصومات الترويجية - خصومات كبيرة جدًا بنسبة 10 أو 15 أو 20% (على سبيل المثال، خلال الأحداث الموسمية)؛
• خصم على الاشتراك - يُستخدم غالبًا عند بيع اشتراكات مقصورة التشمس الاصطناعي ويتراوح من 5 إلى 15%؛
• تراكمي - خصم مقدم على بطاقة خاصة. يتم إصدار البطاقة بعد أن ينفق العميل مبلغًا معينًا خلال فترة زمنية، ويعتمد مبلغه على إمكانيات الصالون وربحية العرض الترويجي. عادة ما يتم تقسيم البطاقات إلى المستويات التالية:
  • العميل البرونزي 5-7%،
  • العميل الفضي 7-10%
  • العميل الذهبي 10-15%
  • العميل البلاتيني 20-25%.

يمكن إصدار بطاقات العملاء المتكررة مع حق النقل أو يمكن تسجيلها كبطاقات شخصية وتعمل فقط لزائر واحد للصالون. يمكن إصدار البطاقات بدون تاريخ انتهاء الصلاحية، أو يمكن الإعلان عن أن لها تاريخ انتهاء الصلاحية. الشيء الرئيسي هو شرح جميع الشروط لعميلك.

1. عيد ميلاد الشركة

لا تترك هذا التاريخ دون مراقبة ولا تجعله إجراءً شكليًا فارغًا - استخدم الإمكانات التسويقية للعطلة واجعلها ليست فقط خاصة بالشركات، بل أيضًا مثيرة للاهتمام لعملائك. قم بإعداد العروض التقديمية والهدايا والمفاجآت والعروض الترويجية والخصومات واليانصيب وبطاقات الولاء الجديدة. في عيد ميلاد الصالون، يمكنك عرض الخدمات والمنتجات الجديدة وإقامة المسابقات وتحفيز العملاء على الاشتراك في المستقبل.

1. أعياد ميلاد العملاء

لا يجب أن تتجاهل الإجازات الشخصية لزوار موقعك، لأنهم هم الذين تم إنشاء عملك من أجلهم والذين يجلبون لك المال. إذا أمكن، قم بتزويد قاعدة البيانات الخاصة بك بتواريخ ميلاد كل عميل من عملاء صالون التجميل. قم بإعداد المفاجآت ذات العلامات التجارية والهدايا التذكارية والهدايا المفيدة لهم، واتصل بهم وتهنئهم، واعرض عليهم الحضور واستلام هديتهم. أولاً، إذا اشترى عميل منتظم منك ما لا يقل عن 5-7 آلاف من الخدمات، فمن الواضح أنه قد دفع بالفعل مقابل الهدية الصغيرة. ثانياً، بعد أن يأتي من أجل ذلك، سيقوم الشخص بزيارة الصالون مرة أخرى ويمكنه شراء بعض الإجراءات الأخرى. ثالثا، سيؤدي هذا بالتأكيد إلى زيادة ولاء الزوار.

1. إيداع

هذا اكتشاف تجاري عظيم. تزويد عملائك بخيار الإيداع. ماذا يعني ذلك؟ يمكن لأي شخص أن يترك مبلغًا معينًا كوديعة في الصالون، سيتم خصم منه مقابل الخدمات المقدمة له. وهذا يبسط حياة العميل ويجعله يعود إليك بالتأكيد لإجراء الإجراءات، كما يزيد من مستوى الثقة في الصالون ويميز الشركة عن تلك التي لا تستخدم هذه الميزة.

1. ائتمان

هذه مكافآت للعملاء المنتظمين، وقد تم اختبار العلاقات معهم عبر الزمن. إذا كنت لا تشك في المشتري وملاءته، فيمكنك أن تعرض عليه إجراءات الائتمان.

1. انخفاض أسعار السلع والخدمات

في الأساس، يتم التعبير عن دافع السعر على وجه التحديد في انخفاض التكلفة، مما يزيد من الطلب على الإجراءات المقترحة. لكن طرق التسعير لا تعمل على مدى فترات طويلة من الزمن ويمكن أن تضر بهوامش سلعك وخدماتك. إذا كنت ستقوم بخفض الأسعار، قم بتحليل العواقب وقم بتقييم مدى سرعة منافسيك في متابعتك، وأخذ حصتهم من العملاء.

لا يكون تخفيض السعر مبررًا إلا إذا أدى إلى زيادة كبيرة في المبيعات في صالة العرض. يرجى ملاحظة أن الربح من المبيعات الترويجية لا يتجاوز دائمًا تكاليفك، مما يعني أن ذلك ليس منطقيًا دائمًا. في الوقت نفسه، لا يزال هناك مأزق آخر في الوضع برمته: يمكنك بسهولة منح العملاء أسعارًا مخفضة، ولكن كيف ستشرح لهم الزيادة اللاحقة؟

1. الحجز

يمكن أن تكون الخدمة للعملاء العاديين حجز- يعد هذا أسلوبًا عالي الجودة للعمل مع هؤلاء الزوار الذين كانت العلاقة معهم قوية بالفعل بما يكفي لمعرفة متى سيعودون تقريبًا إلى الصالون مرة أخرى. يتمثل جوهر الخدمة في تخصيص وقت معين للعميل مناسبًا للإجراء لمدة ستة أشهر أو سنة مقدمًا. وهذا يوفر على الزائر الاضطرار إلى إعادة الحجز في كل مرة والبحث عن نافذة في جدول صالون التجميل. بالطبع، هناك خطر خسارة الأموال إذا لم يأتي العميل ولا يمكنك العثور على مشتري آخر في نفس الوقت. لكن الحجز يجعل الزائر متميزًا عن الآخرين، ويظهر له ثقتك ومدى أهميته لعملك.

1. كروت الولاء

لا ينبغي عليك إصدار بطاقات خصم لزوار موقعك دون معرفة أي شيء عنها. قم بتحليل قاعدة عملائك بعناية. قم بإنشاء ملف لكل حامل بطاقة، حيث يجب على الموظفين إدخال الحد الأقصى من المعلومات الشخصية: الاسم الأخير والاسم الأول والعائلي والاهتمامات وأي خدمات وتكرار الزيارات والعادات. يجب أن يكون الفني قادرًا على معرفة هذه المعلومات في مكتب الاستقبال من أجل العثور على النهج الأمثل للعميل العادي. يجب أيضًا تضمين الأشخاص الذين يزورون الصالون لأول مرة في قاعدة البيانات الخاصة بك. ويجب أن يعرف موظفوك قدر الإمكان عن العملاء المهمين، وصولاً إلى تفضيلاتهم الموسيقية والروائح المفضلة والإجراءات التي تهم هؤلاء الأشخاص. لا يمكن للزائرين تجاهل مثل هذا النهج الفردي، وستسمح لك المعلومات المجمعة بتحسين رسائلك البريدية وعروضك الخاصة.

1. حاضر

العطلات هي الوقت الأكثر ازدحاما والأكثر ربحية لصالونات التجميل. عشية العطلات مثل رأس السنة الجديدة أو 8 مارس، تكون مكاتب أخصائيي التجميل وفنيي الأظافر ومصففي الشعر مكتظة، ويجب إبعاد العديد من الزوار بسبب عبء العمل المطلق للمتخصصين. لكن لا يجب أن تتجاهل عملائك المنتظمين بسبب هذا. امنحهم الهدايا والزهور والهدايا التذكارية والمنتجات ذات العلامات التجارية والخصومات وجميع أنواع المكافآت.

تأكد من معرفة ما إذا كان لدى زوار موقعك أطفالًا مسبقًا وقم بإعداد مفاجآت لهم (على سبيل المثال، ليوم الطفل). ستكون هذه لفتة لطيفة جدًا للعملاء وسيتم تذكرها بالتأكيد باعتبارها أسلوبًا فريدًا في العمل مع الأشخاص.

في الوقت الحاضر، لا يمكن لأي صالون تجميل جاد الاستغناء عن متجره الصغير الذي يضم منتجات أو سلع ذات علامات تجارية يختارها متخصصو الشركة. وهذا يوفر على الزائرين الحاجة إلى إضاعة الوقت في اختيار مستحضرات التجميل، ويسمح للشركات بجني الأموال من بيع منتجاتها.

يمكن استخدام نفس الأداة لبيع الهدايا لتوفير وقت العملاء الدائمين في البحث عن مجموعة الهدايا التذكارية الإلزامية والأشياء المفيدة التي يجب تقديمها لأحبائهم في العطلة. العطل. تحضير الهدايا للأطفال والرجال والنساء. قم بتحليل قاعدة عملائك وابحث عن ما سيكون مفيدًا في تشكيلة متجرك: مجوهرات عالية الجودة أو ربطات عنق أنيقة أو إكسسوارات أو أدبيات خاصة. اختر شيئًا لا يفسد صورة الصالون. لتقديم المنتج في ضوء مناسب، قم بتزيين متجرك الصغير بجوار مكتب الاستقبال بأسلوب مؤسسي أو قم بتنظيم زاوية يتم فيها تحديث عرض الهدايا لمختلف العطلات.

بالطبع، هناك العديد من المكافآت المختلفة التي يمكن تقديمها للزوار، ولكن البرنامج للعملاء العاديين يجب أن يأخذ في الاعتبار المكونات المهمة الأخرى.

• مستوى الخدمة، والتي تتأثر بالعديد من العوامل.

1. تأهيل المتخصصين في الصالون. هذا للغاية نقطة مهمة. لا ينبغي أن يكون المستوى المهني للسادة مرتفعًا في البداية فحسب، بل يجب أيضًا أن يتحسن باستمرار. يجب على موظفيك مواكبة العصر وحضور الدورات التدريبية المتقدمة والدروس الرئيسية بانتظام. وفي هذه الحالة لن تكون قادرًا على الوفاء بالتزاماتك تجاه العملاء فحسب، بل ستتمكن أيضًا من تقديم طرق جديدة لتلبية طلباتهم وإجراءاتهم الحديثة.
2. جودة المواد الاستهلاكية. يجب أن تكون جميع مستحضرات التجميل وجميع الأدوية المستخدمة في الصالون مثبتة وفعالة. إذا لم تكن متأكدا بنسبة ألف في المئة من شيء ما، فلا تأخذه للعمل مع الزوار، وإلا، إذا كانت النتيجة لا ترضي الشخص الذي يخضع للإجراء، فلن تتمكن بالتأكيد من العثور على عميل منتظم في شخصه. من الممكن أن تخسر عشرات الآلاف من خلال توفير ألف روبل على أي منتج بسبب عدم وجود تأثير جيد بما فيه الكفاية.
3. جودة ومستوى المعدات. أي جهاز وأي عنصر في صالونك موجود فقط من أجل راحة العميل. وإذا كان العميل غير مريح وغير سارة وغير مريح، فهذا يعني أنك فعلت شيئا خاطئا. يجب أن يكون الأثاث جميلًا ومريحًا وعمليًا، ويجب أن تكون المعدات حديثة وتعمل بسلاسة. لا تحاول توفير راحة الزوار، فإن مزاجهم في الصالون يؤثر على عدد العملاء الدائمين.

• إعادة تنظيم الصالون

لمواكبة العصر والمنافسين، ينبغي إجراء المسح كل 4-5 سنوات. إعادة تنظيم.يمكن أن يكون مثل تجديد كبيرواستبدال المعدات وتغيير التشكيلة والخط التجميلي وإصلاح مفهوم صالون التجميل. بدون هذا، لن تتمكن من الاحتفاظ بعملائك لفترة طويلة، ولن تكون قادرًا على إثارة اهتمامهم مرارًا وتكرارًا، ولن تكون قادرًا على درء الضربة التالية للمنافسة في السوق. اتبع الأفكار التجارية الجديدة (وليس فقط في صناعة التجميل)، واللاعبين الجدد في السوق، والتطورات التكنولوجية، ولديك الوقت لتنفيذ ذلك في عملك.

• العمل مع الموظفين

لن يساعدك أي قدر من الحيل أو برامج المكافآت في الاحتفاظ بالعملاء الدائمين إذا لم يكن تواصل موظفيك معهم على قدم المساواة. إن الموظفين هم وجه الشركة، والتواصل مع المسؤول أو رئيس العمال هو الذي يحدد موقف الزائر تجاه الشركة. - تطوير معايير السلوك للموظفين، والحفاظ على الالتزام بالآداب واللوائح الداخلية وقواعد الاتصال.

نقل لموظفيك فكرة أن العملاء الدائمين في صالون التجميل لا يحتاجون فقط إلى مانيكير أو تقشير - بل يحتاجون إلى مزاج جيد وراحة ممتعة. دع الحرفيين والإداريين يبنون على الفور علاقات دافئة وطويلة الأمد مع العملاء، بحيث يغيرون حالتهم تدريجيًا من زائر إلى عميل مفضل.

يجب على الموظفين الاستماع بعناية لآراء عملاء الصالون، وملاحظة جميع تصريحاتهم حول المنافسين والإجراءات والمنتجات الجديدة، وكذلك حول الموضة. يجب نقل المعلومات الواردة إلى الإدارة ومناقشة جميع الشكاوى والرغبات والأفكار مع الفريق بأكمله من أجل إيجاد الحلول المثالية التي ترضي عملاء الشركة الدائمين. يجب على الموظفين جمع الملاحظات، وخلال الزيارات اللاحقة للصالون، مراعاة الرغبات أو الشكاوى المعبر عنها، وتنفيذ الأفكار في العمل في أسرع وقت ممكن. إذا رأى الشخص أن رأيه يتم الاستماع إليه ويتم تلبية مطالبه المعقولة، فمن غير المرجح أن يترك صفوف النظاميين في المنظمة مع مثل هذه الخدمة.

يجب أن تنطفئ الصراعات في مهدها. سلوك الموظف الذي يمكن أن يؤدي إلى الوضع المثير للجدل. إذا كان البادئ هو العميل، فإن المهمة الأساسية للموظفين هي حل المشكلة وتلبية رغبات الزائر. إذا تبين أن هذا مستحيل، فيجب إرسال المعلومات حول النزاع على الفور إلى الإدارة وفريق الإدارة.

وحتى هذه ليست قائمة شاملة للأنشطة التي تهدف إلى جذب العملاء الدائمين إلى الصالون. لكن الشيء الرئيسي في الأمر هو أنه يجب تنظيم وتسجيل جميع معايير الخدمة وثقافة الشركة وقواعد سلوك موظفي الشركة.

• كيفية تقديم خدمات جديدة في صالون التجميل بكفاءة وربحية قدر الإمكان

تجربة الممارسة

قم بإحالة صديق واحصل على عضوية لمدة أسبوعين

ماريا كولاتشيفسكايا،

مدير خدمة شبكة أندية "إقليم اللياقة" بموسكو

تعمل شبكتنا منذ خمس سنوات، وخلال هذه الفترة، اكتسبنا، بالطبع، عملاء منتظمين. وبحسب متطلبات الشركة، فمن بين 100 عقد انتهت صلاحيته، يجب إعادة التفاوض على 40 منها على الأقل في الشهر المقبل (هذه هي الأرقام التي نتوقعها من الأندية العاملة منذ أكثر من عام). لتحقيق الخطة، لدينا برنامج للعملاء العاديين.

زيادة حالة النتائج.هناك عدة أنواع من البطاقات لزوار مراكزنا: الفولاذية، البرونزية، الفضية، الذهبية. لا يمكن الحصول على حالة بطاقة أعلى إلا بعد عدد معين من الزيارات أو بعد اجتياز معايير GTO التي طورناها في الشركة. ننظم مسابقات أربع مرات في السنة يمكنك من خلالها اجتياز المعيار: يركض العملاء، ويقومون بعمليات السحب، والقفز الطويل، ويضغطون على مقاعد البدلاء ويقومون بمجموعة من تمارين المرونة. أولئك الذين يظهرون نتائج أعلى من مستوى معين يحصلون على حالة جديدة. وهذا يمنحهم خصمًا جديدًا للولاء، وبطاقة حالة أعلى، وهدايا و اتفاقية جديدة. ليس من السهل تلبية معايير GTO التي تحددها شركتنا، ولكنها ممكنة. على سبيل المثال، في خريف عام 2015، اجتاز 500 عضو في النادي (البالغين والأطفال وموظفي الشركة) الحالة الجديدة. حتى مدير الشبكة اجتاز المعايير.

شكرا على التوصيات.هذه خطوة بسيطة للغاية: مقابل كل عميل يتم تحويله إلى عضو في النادي، نضيف أسبوعين على الأقل إلى العضوية مجانًا. ومرتين في السنة، يتيح لك العرض الترويجي الحصول على مزيد من الوقت في النادي من خلال جلب المزيد من الأصدقاء.

خصومات للتحديد.كلما قرر العميل المخلص تجديد عضويته بشكل أسرع، كلما كان ذلك أفضل. لذلك، يتم تحديد حجم الخصم حسب المدة التي سيتم فيها شراء البطاقة قبل انتهاء العقد.

نتيجة.كل هذه الأنشطة تؤدي إلى حقيقة أنه في الأندية العاملة للسنة الأولى، لدينا 40% من العقود المجددة، وفي الأندية المفتوحة لأكثر من عامين، ما يقرب من 50% من التجديدات. علاوة على ذلك، وفقا للإحصاءات، في بعض أجزاء الشبكة، يتم إبرام نصف العقود بناء على توصية أعضاء النادي النشطين.

نظام العروض الترويجية والخصم للعملاء الدائمين لصالون التجميل

دعونا نفكر في العروض الترويجية التي يمكن للصالون تنظيمها؟

• عرض إجراء أو خدمة جديدة (مانيكير، قصة شعر، تصفيف، باديكير) في شكل عرض نموذجي. يعد هذا بمثابة علاقات عامة للشركة وترفيه للزوار. وفي الوقت نفسه، يساعد العرض على كسب المال من خلال الكلام الشفهي.
• برامج المكافآت والعروض الترويجية للزوار، تتكرر شهريًا أو ربع سنويًا.
• تبادل الشراكة للعملاء مع الشركات التي تعمل في مجال ذي صلة أو التي تقع في مكان قريب. يمكن أن تتضمن برامج العملاء المخلصين أيضًا مكافآت من الشركات الشريكة.
• المشاورات على شبكة الإنترنت. تساعد هذه الخدمة على جذب عملاء جدد وتحسين وضع الصالون.
• تسويق الهدايا (الهدايا التذكارية ذات العلامات التجارية، المنتجات ذات العلامات التجارية).
• التقنيات والمعدات المبتكرة في الصالون، أحدث الخدمات الأصلية، مثل قص الشعر بالنار - إجراء مذهل وغير قياسي.
• برنامج تلفزيوني أو إذاعي عن إجراءات الصالون والجمال. وفي مثل هذه الأحداث، يتم الاستعانة بخبير ممارس للإجابة على أسئلة الجمهور وإلقاء محاضرات حول مواضيع مختلفة.
• الرسائل الإخبارية عبر الرسائل القصيرة والبريد الإلكتروني. يمكن أن تكون هذه إما سلسلة رسائل موضوعية أو مفيدة أو سلاسل مبيعات. ستكون الرسائل التي يتم تحريرها وفقًا لاهتمامات وخصائص عملائك الدائمين فعالة.
• التوزيع المجاني لعينات المنتج (أو أخذ العينات).
• دروس رئيسية للزوار. نصائح مفيدة وعملية يمكن أن تجعل حياة عملائك أسهل. على سبيل المثال، محاضرات موسمية حول كيفية إنقاذ نفسك من نقص الفيتامينات في الربيع أو الخريف، وكيفية حماية بشرتك من الشمس وكيفية العناية بشعرك بشكل أفضل في الشتاء.
• الأيام المفتوحة والعروض التقديمية هي وسيلة لعرض المنتجات الجديدة في صالون التجميل، للإعلان للعملاء عن التقنيات التي سيتم استخدامها وما هي الإجراءات التي ستثري عرضك.
• تصميم وتطوير وترويج الموقع الرسمي.

لن تساعد الأحداث المدرجة في جذب زوار جدد فحسب، بل ستساعد أيضًا في اكتساب عملاء منتظمين وتطوير العلاقات مع قاعدة العملاء الحالية. كل هذا يؤثر على مكانة الصالون وشهرته وصورته وبالطبع مبيعاته. الشيء الرئيسي هو التحلي بالصبر وعدم التوقف عن العمل على تحسين مؤسستك.

• أنواع عملاء صالون التجميل والفروق الدقيقة في العمل معهم

كيفية إجراء عرض ترويجي في صالون التجميل للعملاء الدائمين

1. حدد جمهورك المستهدف بوضوح وابحث عن شريك.

إذا كنت تخطط لعقد أي حدث في الصالون، فإن أول شيء عليك القيام به هو تحديد الجمهور المستهدف للحدث. مع الأخذ في الاعتبار خصائص الجمهور المستهدف المحدد، تحتاج إلى العثور على الشريك الأنسب الذي يعمل لنفس المجموعة من الأشخاص تقريبًا. تؤدي الشراكات المتساوية أثناء الترويج إلى وضع مربح للجانبين وتحقيق أكبر فائدة لجميع الأطراف.

1. قم بصياغة موضوع الترويج للعملاء المنتظمين لصالون التجميل.

بعد اختيار الشريك لاستضافة الحدث، يجب عليك توضيح قائمة العطلات التي تناسب كلا المنظمين من حيث الموضوع. على سبيل المثال، يقوم صالون بالتعاون مع متجر مجوهرات بحملة بعنوان "بشرة صافية كالألماس!" وتطلق خدمة تنظيف الماس بأسعار مخفضة للغاية.

من الأفضل أن تستمر العروض الترويجية لمدة شهر تقريبًا وتنتهي بحدث ذروة يقوم المنظمون بإعداد العملاء له. يمكن أن تكون هذه النهاية عبارة عن عرض تقديمي لخط التقشير أو جهاز جديد لتنظيف بشرة الوجه أو معرض للمجوهرات.

1. دع جمهورك المستهدف يعرف عن الترويج.

لن ينجح شيء ولن يؤتي الترويج للعملاء المنتظمين ثماره إذا لم تقم بإخطار أكبر عدد ممكن من الزوار بما تفعله. كقاعدة عامة، يستغرق نشر المعلومات شهرًا. يجب إخطار جميع الموظفين بالحدث القادم، ويجب أن تكون هناك ملاحظات ملحوظة حوله على الموقع الإلكتروني ومكتب مدير الصالون. من الأفضل إرسال البريد والرسائل النصية القصيرة، وكذلك إطلاق حملة إعلانية، على سبيل المثال على شاشة التلفزيون (إذا كانت هذه القناة تؤدي إلى جمهورك المستهدف).

1. ذروة العمل.

يجب التخطيط لكل شيء بعناية في هذه المرحلة. من الضروري وصف أدوار الموظفين طوال سيناريو الحدث: من المسؤول عن الديكور، وعن مقابلة الضيوف، وعن الخبراء، والعارضات، وما إلى ذلك. من الأفضل إنشاء قائمة فردية بالمهام لكل موظف في صالون التجميل. يجب أن تكون عطلتك ممتعة وجذابة للعملاء الدائمين والوافدين الجدد، مما يعني أنه يجب عليك الحصول على دعم الخبراء الحقيقيين وأساتذة حرفتهم. كلما ارتفعت حالة "النجوم" المدعوين، زادت فرصة جلب العملاء المحتملين معهم.

يُعتقد أنه من الملائم أكثر إقامة أحداث واسعة النطاق في نهاية الشهر.

1. تحليل نتائج العمل وتلخيصها.

اكتب كل التحركات الناجحة والفاشلة أثناء العمل، وسجل الخبرة المكتسبة: ماذا فعلت، كيف، لماذا، ما هي النتائج التي أدت إليها؟ احفظ جميع التنسيقات والنصوص المكتوبة التي تم اختبارها - فهي ستكون مفيدة لك في المستقبل، حتى لو لم تنجح.

نظام الخصم للعملاء الدائمين لصالون التجميل

يتطلب تبرير نظام المكافآت الجديد فهم نوع الخصومات الموجودة ولأي غرض يتم استخدامها.

هناك ما يسمى "الخصومات الجيدة" - يتم استخدامها من قبل معظم أنواع الشركات. هذه الخصومات مثل:

• العروض الترويجية في يوم افتتاح صالون التجميل (صالحة من يوم واحد إلى شهر واحد)؛
• خصم للعميل العادي في عيد ميلاده (لإجراء واحد أو أكثر، لمدة يوم أو عدة أيام قبل وبعد العطلة).

خيارات الخصم القياسية الأخرى في الصالونات:

• موسمية – تستخدم خلال الفترات التي ينخفض ​​فيها تدفق العملاء عادةً وتقل الإيرادات. لا ينبغي عليك تقديم خصومات على خدمات تصفيف الشعر الكلاسيكية (قص الشعر والتلوين)، حيث سيظل الزوار يأتون لهذه الإجراءات؛
• الإعلان - تشجيع الناس على القدوم إلى صالونك الجديد، وطلب إجراء جديد، وتحديد موعد مع سيد جديد؛
• اعتذاري - طريقة للاعتذار للعميل الذي أزعجه الصالون (على سبيل المثال، تأخر السيد أو حدثت مشكلة أثناء الإجراء بسبب خطأ الشركة)؛
• خصومات للعملاء الدائمين - العمل على زيادة ولاء زوار الصالون.

تساعد أنظمة المكافآت والعروض الترويجية والتحركات التسويقية الأخرى في تحقيق العديد من القيمة نتائج:

1. زيادة قاعدة عملاء الشركة؛
2. ربط زوار الصالون وتحويلهم إلى عملاء منتظمين؛
3. تحديث خط البيع بالتجزئة عن طريق إزالة المنتجات القديمة من المستودع؛
4. زيادة حجم مبيعات الشركة (على سبيل المثال، من خلال زيادة المبيعات، والتي يتم خلالها تقديم العروض منتجات إضافيةبسعر خاص أو بخصم ثابت).

ومع ذلك، لا ينبغي أن تبالغ في التخفيضات على خدماتك. يجب أن تكون العروض الترويجية ذات الخصومات خطوة مبررة وتتبع أحد الأهداف: بيع المنتجات المتبقية، والترويج لخدمة غير مألوفة للعملاء، وإزالة البضائع التي لها تاريخ انتهاء الصلاحية من المستودعات. وإلا فإن الخصم لن يؤدي إلا إلى خسائر وليس زيادة الأرباح.

• شكوى بشأن صالون تجميل: كيفية الرد وما هي الإجراءات التي يجب اتخاذها

كيفية حساب الخصم

بمجرد اكتشاف الأساس المنطقي لإطلاق الخصومات للعملاء الدائمين، ستحتاج إلى حساب ربحية الحدث.

لحساب الحد الأدنى والحد الأقصى لحجم الخصم الممكن، حدد المبلغ الذي يحتاج الصالون إلى الحصول عليه لاسترداد تكاليفه. يشمل هذا المبلغ: تكاليف المواد الاستهلاكية، وعمل رئيس العمال والمسؤول، والمدفوعات الثابتة للمنظمة (المرافق، والضرائب، والإيجار، والأمن، والاتصالات، وما إلى ذلك). كل شيء آخر هو دخلك. يتم إصدار الخصم عن طريق تقليل ربحية الإجراء أو المنتج. قرر المبلغ الذي ترغب في قطعه من الربح من أجل إكمال المهمة.

النهج الصحيح للخصومات

ويعتقد أن الحد الأقصى المسموح به للخصم في الصالون الجاد الذي يدر دخلاً ثابتاً هو 25٪ من التكلفة. إذا كان ذلك ممكنا، استخدم هذه المكافأة بأقل قدر ممكن. حتى أقرب أصدقائك وعملائك الدائمين يجب ألا يقدموا خصومات تزيد عن 20%.

الخصومات الأكثر استخدامًا هي 5 و10 و15%، لكن لا ينبغي منحها دون تفكير. تحتاج أولاً إلى تقييم ما ستحصل عليه في الباقي ولماذا تحتاج إلى إجراء ترقية. تخيل الموقف: لقد تراكم الكثير من الشامبو والبلسم غير المباع في المستودع، حيث كان سعر شراء الأخير 300 روبل، وقمت بوضع علامة عليها بنسبة 30٪ فقط. قررت أن تقدم العرض التالي لعملائك: "اشتري الشامبو واحصلي على البلسم بخصم 30%!" عظيم، كما تعتقد، سنبيع الدفعة بسعر الشراء ونفرغ المستودعات. ومع ذلك، في نهاية العرض الترويجي، اتضح أنهم قد وصلوا إلى اللون الأحمر. لأنهم فاتتهم توضيح رياضي صغير.

لقد قمت بإجراء علامة على مكيفات الهواء بمبلغ 30٪ من سعر الشراء، أي من 300 روبل، وحصلت على سعر 390 روبل. لكنهم أعلنوا عن خصم بنسبة ثلاثين بالمائة على سعر التجزئة، أي أنهم أخذوا 30٪ من 390 وباعوا مكيفات الهواء مقابل 273 روبل. قطعة.

لذلك، نتيجة لهذا الترويج للعملاء الدائمين، لن تضطر إلى الاستمتاع بدخلك وحل مشكلة تكديس المستودعات، ولكن من الأرباح المستلمة سيتعين عليك سداد النقص - 27 روبل لكل زجاجة. انظر إلى الأمر من الجانب الآخر: أنت لم تمنح العملاء شيئًا ما فحسب، بل دفعت أيضًا مبلغًا إضافيًا من ميزانيتك حتى يحصلوا على هذه الهدية.

لذا قم بالعناية الواجبة قبل تقديم الخصومات.

من يدفع ثمن التخفيضات؟

سيكون من المنطقي أن يتم إصدار الخصومات على حساب ميزانية الشركة، وليس على أرباح الحرفيين. بعد كل شيء، لا يزال هؤلاء الأخيرون يقومون بعملهم، ومن الناحية النظرية، لا ينبغي أن تنخفض رواتبهم. ومع ذلك، في الواقع، يتم خصم الخصومات من دخل الموظفين: إذا حصل المتخصص على مانيكير مقابل 500 روبل بنسبة 40٪، ثم أعلنت الشركة عن خصومات للعملاء الدائمين، فسيحصل السيد بعد ذلك على حصته من التكلفة الترويجية للإجراء، على سبيل المثال من 400 روبل. وهذا يؤثر بشكل ملحوظ على جيبك.

ولذلك، فمن المهم للغاية التفاوض مع الموظفين. نقل للمتخصصين فكرة أنه، بالطبع، أثناء الترقية، الدخل من كل منهما خدمة منفصلةستنخفض ليس فقط بالنسبة لهم، ولكن أيضًا بالنسبة لصالون التجميل بشكل عام، ولكن الشيء الرئيسي هو أن الخصومات لن تدوم طويلاً، وفي هذه العملية ستكون الشركة قادرة على جذب عملاء جدد سيعودون.

معلومات عن الخبراء

برونو ليبروكس، المدير العام لشركة إيف روشيه فوستوك، موسكو. "إيف روشيه إيست". مجال النشاط: إنتاج وبيع مستحضرات التجميل، خدمات صالونات التجميل. شكل المنظمة: شركة ذات مسؤولية محدودة. المنطقة: حوالي 220 متجرًا و30 صالون تجميل - في 90 مدينة في روسيا. عدد الموظفين: حوالي 900. عدد المشتريات سنويا: حوالي 6 مليون. عدد العملاء المنتظمين: حوالي 2 مليون. الخبرة المدير العامالمنصب: منذ عام 2007. مشاركة المدير العام في الأعمال: المدير المعين.

ماريا كولاتشيفسكايا، مدير خدمة شبكة أندية "إقليم اللياقة" بموسكو. GC "منطقة اللياقة البدنية" مجال النشاط: شبكة نوادي اللياقة البدنية. عدد الأفراد: أكثر من 100. المنطقة: موسكو، بلاشيخا، سمارة، تشيبوكساري. حجم مبيعات الشركة: 500 مليون روبل. (في 2014).