المشترون الحديثون هم الأشخاص الذين يفهمون ظروف السوق. إنهم مطالبون ، ومطلعون ، ويعرفون حقوقهم ويعرفون كيف يختارون دون مسامحة الأخطاء. في ظل هذه الظروف ، يتعين على الشركات البحث عن عملاء منتظمين.

سوف تتعلم:

• ما هي أنواع العملاء المنتظمين؟
• كيف وأين تبحث عن العملاء المنتظمين.
• كيفية العمل مع العملاء المنتظمين.
• ما هي العروض الترويجية والخصومات التي يمكن تطبيقها على العملاء المنتظمين.

ما هي أهمية العملاء الدائمين لصالون التجميل

مستوى المنافسة في السوق كبير جدًا لدرجة أنه من أجل البقاء بنجاح ، لم تعد شركة التجميل بحاجة إلى تلبية احتياجات الزوار الجدد ، بل الاحتفاظ بالعملاء المنتظمين.

من المربح جدًا أن يعمل صالون التجميل على تكرار المبيعات وربط العملاء بنفسه.

ومن المثير للاهتمام أن العديد من موظفي ومديري صالونات التجميل يعتقدون أن زوارهم سيقررون بأنفسهم متى يأتون. لكن هذا أبعد ما يكون عن الحقيقة. تعال إلى التفكير في الأمر ، نادرًا ما نقبل أنفسنا منعزلين تمامًا و حلول مستقلة- من الأسهل على الجميع اتباع مثال أو توصية شخص آخر ، لتلقي "علامة من أعلى".

هناك أكثر من شيء واحد قوي حول امتلاك عملاء مخلصين. مميزات:

• علاقة طويلة الأمد بين الزائر وسيد صالون التجميل تقلل من مخاوف المستهلك من الإجراءات المختلفة ؛
• كلما اقتربنا من التعرف على عميل منتظم ، اكتشفنا المزيد عن احتياجاته وكان العرض الأفضل الذي يمكننا تقديمه له ؛
• بالإضافة إلى زيادة الدخل لكل عميل ، فإن الزوار المنتظمين المدافعين عن العلامة التجارية يزيدون من تدفق الزوار الجدد لصالون التجميل من خلال توصياتهم.

• الموسمية في صالون التجميل: ما يجب القيام به أثناء انخفاض النشاط

من هم العملاء المنتظمون

من بين زوار مؤسسات التجميل هناك أربعة أنواع رئيسية:

1. واثق من نفسه؛
2. ودي؛
3. ممتد.
4. غير حاسم.

بالطبع ، لا توجد أنواع نقية ؛ يمكن لكل شخص الجمع بين سمات معينة من الشخصيات المدرجة.

• واثق من نفسه.

على الرغم من أن المستقلين قد يكونون عملاء منتظمين للشركة ، إلا أنه من غير المحتمل بناء علاقات وثيقة معهم. هؤلاء هم الأشخاص الذين لا يجرون اتصالات شخصية ويتركون جميع تفاعلاتهم مع موظفي الصالون في طائرة رسمية. في أحسن الأحوال ، سيسمحون للمهنيين بالتواصل في الداخل الأدوار الاجتماعية، مثل "السيد" و "موكله". الزائرون المستقلون ليسوا أولئك الذين لم يتم الوصول إليهم ببساطة ، بل إنهم عملاء منتظمون ببساطة أكثر راحة في هذا الشكل من التفاعل. من المهم عدم "تعذيب" هؤلاء الأشخاص بمحاولات دؤوبة لبناء التواصل.

يمكن أن يتولى دور العميل المستقل مبتدئًا ليس على دراية بأخصائيي صالونات التجميل وبالتالي لا يمكنه الوثوق بهم تمامًا. يمكن أن يصبح المستقلون المؤقتون أيضًا عملاء عاديين اجتماعيين تمامًا انسحبوا مؤقتًا بسبب بعض مواقف الحياة (على سبيل المثال ، بسبب التعب أو الصعوبات في العمل). من المثير للاهتمام أن بعض الناس يمكنهم اختيار نموذج سلوك الزائر المستقل بوعي (على سبيل المثال ، للحفاظ على الوضع الاجتماعي).

• ودي.

هذه المجموعة لديها عدد كبير من العملاء المنتظمين. بالنسبة لهم ، فإن حدود الأدوار الاجتماعية غير واضحة تدريجياً ، ويأتون إلى موظفي صالون التجميل في نفس الوقت مع الأصدقاء أو المعالجين النفسيين. يتحدث هؤلاء الزوار عن حياتهم وعملهم وخططهم ، ويسهل عليهم الاتصال ومشاركة المعلومات مع المعلم ، مما يسمح لك بإنشاء عروض فريدة لهم يتم شراؤها بدرجة عالية للغاية من الاحتمالات. العملاء الودودين ، الذين أقاموا علاقات قوية مع متخصصي الصالون ، يثقون برأيهم ويوافقون بسهولة على الخدمات الإضافية والإجراءات الجديدة.

بالطبع ، النظامي الودود مجموعة مرحب بها من الزوار. لكن هناك العديد من المزالق الخطيرة في العمل معهم: هؤلاء الأشخاص ، كقاعدة عامة ، مرتبطون ليس بالصالون ، ولكن بالسيد. لذلك ، من المهم جدًا منع المكالمات الشخصية للموظف ، ولحظات غير العمل مثل استراحات الدخان ، ومحاولات إملاء شروطك. أخبر العميل أن هذا محظور بموجب اللوائح.

الزبائن الدائمينأولئك الذين لديهم علاقات ودية مع السيد يمكن أن يسببوا مشكلة للأخصائي نفسه ، ولا يفهمون أين ينتهي التواصل غير الرسمي ويبدأ عمل صالون التجميل. لهذا السبب ، يمكنهم الاتصال بالسيد في وقته الخاص ، وعلى سبيل المثال ، طلب تسجيلهم في وقت مناسب لهم.

• توسعية.

هذا هو العميل الذي يجذب دائمًا الكثير من الاهتمام. يظهر بسرعة ، وبصخب ، ونشط للغاية وعاطفي بشكل مفرط. يتغير مزاجه بسرعة كبيرة ، وهناك خطر الوقوع تحت التوزيع إذا انتهى الأمر. قد يتطلب العملاء المنتظمون من هذا النوع اهتمامًا خاصًا ويكونون متعبين للغاية. يتحدثون كثيرًا ويميلون إلى البيانات القطعية.

غالبًا ما يكون الزائرون الواسعون لصالونات التجميل مفرطون في النشاط لدرجة أنهم يبدؤون في قمع السيد وانتهاك حدوده وجذب المتخصصين وصرف انتباههم عن العمل.

• غير حاسم.

في هذه المجموعة ، كقاعدة عامة ، هناك أشخاص ليسوا واثقين جدًا من أنفسهم ويشككون في كل شيء. حتى لو كانوا عملاء منتظمين للشركة ، كقاعدة عامة ، لن يتخذوا قرارات ، لأنهم لا يستطيعون فهم ما يريدون. سيطلب منك هؤلاء الزوار أن تنصحهم بشيء ما ، وأن تقرر لهم ، وأن تكرر شيئًا معروفًا بالفعل.

للوهلة الأولى ، من السهل جدًا العمل معهم - افعل ما تريد ، لأن العميل نفسه غير قادر على تحديد ما يحتاج إليه. ولكن يوجد هنا خطر جسيم يتمثل في أن تصبح ضحية للتلاعب - من خلال تحويل المسؤولية عن القرار إلى السيد ، يبدأ الشخص المتردد في إدارته.

كيف تعثر على عملاء منتظمين لصالون التجميل الخاص بك

كم عدد الأشخاص الذين تعتقد أنهم يمكن أن يكونوا في صالون التجميل الخاص بك؟ وماذا يمكن أن يكون عدد العملاء المنتظمين؟ من الناحية النظرية ، فإن أي مقيم في المنطقة التي يقع فيها عملك هو عميل محتمل. أم لا؟

عملاؤك (والعملاء المنتظمون بشكل مثالي) هم العملاء مجموعة إجتماعيةالأشخاص الذين يهتمون بنشاط بالشركة أو يشترون خدماتك. من المهم عدم الخلط بين الرغبة في جذب جميع الأشخاص بشكل عام وجذب الجمهور المستهدف من المؤسسة فقط. ستكون محاولات تحويل جميع سكان المنطقة إلى عملائهم مضيعة للمال. تخيل مدى سخافة أن تجتذب صالة عرض مرسيدس-بنز كل المارة. من أجل تطوير قاعدة من الزوار الذين سيصبحون عملاء منتظمين قيّمين للشركة ، يجب أن يعمل الصالون على إستراتيجية تسويق تهدف إلى زيارة المؤسسة فقط من قبل ممثلين عنك. الجمهور المستهدف. سيؤدي هذا الجزء فقط إلى تكوين قاعدة فعالة من العملاء المنتظمين.

حدد جمهورك المستهدف وارسم "صورة" لعميلك

للابتعاد عن نشر أنشطتك التسويقية للجميع (كل من لديه شعر أو أظافر أو قد يحتاج إلى إزالة الشعر أو التقشير) ، تحتاج إلى وصف صورة المشتري بدقة وتفصيل قدر الإمكان. أضمن طريقة هي تحليل القاعدة المشكلة بالفعل من العملاء المنتظمين. في هذه العملية ، قم بتسليط الضوء على العوامل الديموغرافية والجغرافية والمالية وصياغة ما يفعله زوار موقعك والمدمنون عليه وكيف يعيش زوارك.

الاكثر معلومات إضافيةستجمع معلومات عن العملاء ، كلما فهمت بشكل أفضل ما يؤثر عليهم ، وكيف يمكنك جذبهم إلى صالون التجميل ، وكيفية الاحتفاظ بهم ، وكيف وماذا تبيعهم ، وما هي الأساليب التي يمكنك استخدامها لتجنب التعارض مع المشترين.

فكر فيما إذا كنت راضيًا تمامًا عن الشريحة الحالية من الزوار ، وما إذا كانت هناك أي مجموعة فرعية في الجمهور المستهدف تريد إحضارها إلى الصالون.

ستساعدك البيانات التي تم جمعها في بناء عملك مع العملاء المنتظمين بطريقة ستوفر أقصى مستوى من الخدمة للزائرين.

يؤثر هذا أيضًا على قائمة الخدمات المقدمة واختيار القنوات لوضع حملة إعلانية. في الوقت نفسه ، يجب أن يكون مفهوماً أن المعرفة غير الكافية بجمهورك المستهدف يمكن أن يؤدي إلى نشر رسائل إعلانية حيث لا يمكنك مقابلة عملاء الصالون المحتملين ، مما يعني إهدارًا للمال.

الخصائص الديموغرافية المطلوبة التي يجب عليك تحديدها في عملائك المخلصين:

• سن؛
• المركز المالي؛
• الحالة الزوجية؛
• وجود / غياب الأطفال ، إلخ.

يمكن تجميع الوصف الديموغرافي للجمهور المستهدف ليس فقط على أساس البيانات التي تم جمعها من قبل المسؤول ، ولكن أيضًا من خلال الاستبيانات.

يمكن تقسيم الاستبيان إلى عدة مراحل ، وللمرة الأولى يمكن للزوار طرح الأسئلة فقط 5 أسئلة بسيطة، وأثناء المزيد من الاتصالات ، اطلب من العملاء العاديين ملء الاستبيان حتى النهاية.

مرة أخرى ، نسرد الأسئلة التي تستحق السؤال.

• ما هو جنسك؟
• عمرك؟
• مكان العمل أو الوظيفة أو الدخل الشهري؟
• الوضع العائلي؟
• هل لديك أطفال؟
• مكان الإقامة؟
• ما هي المنتجات والخدمات التي تفتقدها في صالون التجميل لدينا؟

يعد التحليل الديموغرافي للعملاء المخلصين أحد الخيارات العديدة. في وصف العميل ، يمكنك تضمين وصف لأسلوب حياته: ما الذي يعشقه عملاؤك ، وأين يرتاحون ، وأين يذهبون ، وما هو مهم بالنسبة لهم ، وما إلى ذلك.

مرة أخرى ، سيساعدك فهم جمهورك المستهدف قدر الإمكان على تطوير الإستراتيجية الأكثر فاعلية لجذبهم إلى الصالون.

أين تبحث عن عملاء جدد سيصبحون دائمين

لذلك ، مررنا بمرحلة تحليل الجمهور المستهدف ، وقمنا بتكوين صورة رمزية للعميل المثالي أو قمنا بصياغة صورة مفصلة للزوار الحاليين ، وقررنا من نريد رؤيته في الصالون. لدينا إعلانات جيدة جاهزة ، والتي تندرج ضمن قيم الجمهور المستهدف. ولكن لسبب ما لا يتزايد عدد الزوار الجدد.

يكمن جوهر المشكلة على الأرجح في حقيقة أن الرسالة الإعلانية تم إطلاقها من خلال القناة الخاطئة ولم تصل إلى العملاء المنتظمين المحتملين. إنه لا يدور حيث تحدث حياة الجمهور المستهدف لصالون التجميل ، ويدمر ببساطة ميزانية الإعلان.

1. موقع الكتروني

في الوقت الحاضر ، يعد موقع الويب نقطة اتصال إلزامية مع العملاء ؛ الشركة التي ليس لها موقع ويب رسمي تبدو تافهة. على الرغم من أنه ليس من الضروري على الإطلاق أن تكون بوابة كبيرة ومتطورة باستمرار تضم مليون مشترك وعملاء منتظمين. غالبًا ما يمكنك الحصول على بطاقة عمل أنيقة بسيطة مع الخدمات وجهات الاتصال وقائمة أسعار الصالون. يمكنك استكمال الصفحة بصور للداخلية ومحفظة أسياد الشركة.

1. كلمة إيجابية

من حيث مستوى الثقة في القناة الإعلانية ، كانت التوصيات من الأشخاص المقربين دائمًا ولا تزال في المقام الأول. يستخدم المعلمون الناجحون وصالونات التجميل هذه الأداة لفترة طويلة. على سبيل المثال ، يطلبون من العملاء المنتظمين التوصية بخدماتهم للأصدقاء. ولا داعي للاعتقاد بأن قناة المعلومات هذه لا يمكن السيطرة عليها. فقط ابدأ - وشاهد مدى فعالية زوارك في توزيع إعلانات صالونات التجميل في محيطهم. بعد كل شيء ، لا توجد امرأة لن تظهر لأصدقائها مانيكيرًا ناجحًا للغاية وتنصحهم بالذهاب إلى مكان مريح مع خدمة جيدة.

1. المنتديات

يمكن العثور على العملاء المنتظمين والمعجبين بخدماتك في المنتديات المتخصصة ، حيث إنها قناة تركز على الأشخاص المهتمين بأي شيء - علم الجنس ، والتطريز ، والسباحة ، والأزياء ، والعناية الشخصية ، وما إلى ذلك. استخدم المنتديات للعثور على الأشخاص ذوي التفكير المماثل وأصدقاء جدد وعملاء جدد.

1. الشبكات الاجتماعية

الآن أكثر شبكات التواصل الاجتماعي شهرة هي فكونتاكتي وإنستغرام وفيسبوك وتويتر وأودنوكلاسنيكي. هذه قنوات إعلانية قيمة حيث يمكنك توزيع معلومات عن الصالون أو السيد ، بالإضافة إلى صور لعمله مجانًا. يستخدم العديد من المهنيين الشبكات الاجتماعية كأداة رئيسية للعثور على عملاء منتظمين.

1. مقالات

الآن أصبح من السهل جدًا تنظيم مدونة شخصية على الويب. اجعله مفيدًا لجمهورك المستهدف من خلال نشر نصائح للعناية بالشعر ومقالات حول عمليات تجميل الأظافر واختيار الورنيش وأنواع علاجات التجميل واختراق الحياة المنزلية. نظرًا لأن المدونة الشخصية يمكن أن تجذب العملاء المنتظمين ، ضع تفاصيل الاتصال بصالون التجميل في مكان بارز حتى يكون لديهم الوقت للتعرف على القراء.

1. تذكير للعميل

بالطبع ، المذكرة الموجهة للزائر لها أيضًا معنى عملي بحت - فهي تعطي معلومات مفيدةويشرح كيفية التعامل بشكل صحيح مع الجلد والأظافر والشعر بعد العملية حتى لا تدمر نتائج عمل السيد.

لكن المذكرة لا يمكن أن تتضمن فقط نصائح منزلية ، ولكن أيضًا توصيات بشأن تكرار زيارات صالون التجميل. على سبيل المثال ، يمكنك تحديد مدى احتياجك بانتظام لتنفيذ إجراء تقوية الأظافر وفقًا لبرنامج "الحد الأقصى" وبرنامج "الحد الأدنى". عند العمل مع العملاء المنتظمين ، يمكنك استخدام تقويم يتم فيه تدوين التواريخ التقريبية لزيارات صالون التجميل من أجل تكرار الإجراء المطلوب في الوقت المناسب. بالمناسبة ، يمكن أيضًا الحصول على هذه المعلومات من قاعدة البيانات ، حيث تم وضع علامة على جميع الجلسات السابقة لهذا المشتري.

قم بتحديث المذكرة كل ستة أشهر على الأقل ، ووزعها على جميع الزوار ، حتى بين العملاء العاديين الذين يستخدمون خدماتك منذ عدة سنوات. لن يكون هذا مجرد تذكير بشركتك ، ولكن أيضًا قناة إعلانية غير عادية يستخدمها 0.01٪ من جميع الأساتذة ، مما يسمح لهم بالتميز عن الآخرين.

1. بطاقة العمل

من الغريب ببساطة العمل بدون بطاقة عمل ، وكذلك بدون موقع ويب - وهذا عنصر لا غنى عنه في الاتصالات التسويقية لأي عمل تجاري. لكن بطاقة عمل بطاقة العمل مختلفة. من المهم تقييم بطاقتك بموضوعية: خذها بين يديك ومعرفة ما إذا كانت تساعد في جذب العملاء؟ هل يحتوي على كل تفاصيل الاتصال الخاصة بك؟ هل النص الموجود على بطاقة العمل موجز ، ولكن هل يوفر معلومات شاملة حول ما تفعله شركتك؟ الإجابات الإيجابية على هذه الأسئلة الثلاثة تمنحك "مرضية" لبطاقة العمل.

إذا كان هناك عرض خاص على البطاقة (مثل خصم لحاملها) ، فهذه بطاقة يمكنك أن تمنحها لنفسك "سلعة".

"ممتاز" يستحق وضعه بطاقات العمل، والتي سيتم تخزينها في محافظ العملاء المنتظمين والتي ببساطة لا تريد التخلص منها. إذا كان ذلك فقط لأنها مزينة بشكل مثالي ، ولكنها أفضل - لأنها تخزن مفيدة أو جدًا معلومات مهمة(على سبيل المثال ، تقويم للسيدات أو تاريخ الزيارة التالية للصالون).

1. قائمة الاسعار

كقاعدة عامة ، قائمة الأسعار مطلوبة في الورق و التنسيقات الإلكترونية. الغالبية العظمى من قوائم الأسعار قياسية في مظهرها: أسماء الخدمات مدرجة على الجانب الأيسر من الصفحة والأسعار مدرجة على الجانب الأيمن. يكفي أن تبرز من بين الجماهير أوصاف قصيرةالإجراءات ، تصميم مثير للورقة (على سبيل المثال ، مثل القائمة) ، إضافة صور توضح ما سيحصل عليه الزائر بعد طلب الخدمة. وضح في قائمة الأسعار أن هذه الشروط تنطبق على العملاء المنتظمين. لا تقصر نفسك على بطاقات الأسعار والحظر التي تبدو وكأنها تهديدات أكثر من كونها تجتذب عملاء جدد.

1. تبادل العملاء

فكر في ما يلجأ إليه الحرفيون والمتخصصون الآخرون عملاؤك المعتادون. ربما يكون مدربًا للياقة البدنية ، أو مدرب يوجا ، أو أخصائي تغذية ، أو خبيرًا في إزالة الشعر؟ ابحث عن أولئك الذين تتطابق قاعدة عملائهم مع الجمهور المستهدف لصالونك ، واتفق على شراكة: دعهم يوصون بخدماتك لعملائهم ، وسوف ترسل الزوار إليهم. هذه قناة بسيطة وفعالة للعثور على عملاء جدد.

1. الإعلان في وسائل الإعلام المطبوعة

لا تزال الصحف والمجلات تلعب دورها في السوق ، وعلى الرغم من انتشار المنشورات عبر الإنترنت ، إلا أن لها جمهورها الخاص. جرب المواضع المدفوعة والمجانية للإعلانات والإعلانات ، وحلل الفعالية. كقاعدة عامة ، في مدن صغيرةلا تزال قناة فعلية لجذب العملاء المنتظمين.

1. التعاون مع فنانين آخرين

يبدو أن تبادل العملاء مع منافسيهم المباشرين لا يفيد الشركة. ولكن هناك ظروف يمكن أن تكون هذه الخطوة مربحة في ظلها. تخيل أن لديك عملاء منتظمين يرغبون أحيانًا في الاتصال بالسيد في المنزل أو يجدون ببساطة صعوبة وبعيدًا في السفر إلى الصالون الخاص بك. يمكن نقل هؤلاء المستهلكين إلى متخصصين آخرين ، ومن هؤلاء ، بدورهم ، يمكنهم إزالة ذلك الجزء من الجمهور الذي لا يناسب هؤلاء المتخصصين لسبب أو لآخر (حتى لو لم يتفقوا على الشخصيات). يمكن لعدد قليل من المنافسين الزملاء تحقيق فوائد ملموسة لصالونك.

1. المعارض

لا تفوت المعارض المتخصصة المنظمة في مجال صناعة التجميل. هناك ستلتقي بالعديد من الشركاء المحتملين والعملاء المنتظمين في المستقبل في وقت واحد في مكان واحد. هذه طريقة مجربة للإدلاء ببيان كبير حول صالونك. الشيء الرئيسي هو إعداد ترويج ذاتي عالي الجودة ، وتخزين المنشورات وبطاقات العمل الممتازة ، وإظهار مهاراتك وجذب أكبر قدر ممكن من الاهتمام لنفسك.

1. الترويج الذاتي

نعلم جميعًا قول "صانع الأحذية بدون حذاء". لذا: حاول ألا تقول هذا مطلقًا عنك أو عن موظفيك. سيد مانيكير بدون أظافر جميلة ومعتنى بها يبدو غريبًا جدًا. إذا كان بإمكان العملاء العاديين أن يغفروا مثل هذا السهو ، فعندئذٍ بالنسبة للمبتدئين ، فإن هذا لن يخبر إلا عن عدم احتراف الشخص الذي أمامهم. يمكن أن يجذب مانيكير عالي الجودة أيضًا انتباه الأشخاص الذين يبحثون عن سيدهم ، وخارج صالون التجميل. الشيء الرئيسي هو منحهم بطاقة عمل في الوقت المناسب.

1. إعلانات

يعد النشر الجماعي الكلاسيكي للإعلانات مضيعة للوقت والمال ، لأنه يتطلب الكثير من العمل ، ولكنه لا يعطي نتيجة تقريبًا. لاستخدام الإعلانات كقناة إعلانية ، ابحث عن لوحات الإعلانات في الأماكن التي يعيش فيها جمهورك المستهدف ويستريح ويعمل. لن يجذب هذا انتباه الأشخاص المناسبين فحسب ، بل يضمن أيضًا بقاء الإعلان لفترة أطول من بضع دقائق ، على عكس اللوحة الموجودة عند المدخل.

1. رقائق

راجع قائمة الخدمات الخاصة بك وحدد ما تقدمه أو ما يمكن أن تقدمه ولا تتوفر في صالونات التجميل الموجودة في نفس المنطقة أو في المدينة. اكتشف الميزة في عرضك الفريد الذي سيساعدك على جذب زوار جدد واكتساب عملاء مخلصين. من الصعب جدًا ابتكار شريحة ، ولكن يمكنك دائمًا تشغيل خيالك واستخدام خبرة المجالات المهنية الأخرى. ربما هذا ضمان خاص لنتيجة الإجراء؟ أو خدمة سريعة؟ باديكير ومانيكير بأربعة أيادي في ساعة ونصف؟ قناع الوجه أثناء وضع طلاء الجل؟ منطقة الأطفال؟ مكتب الرجال؟ حاول أن تبتكر شيئًا يُبنى عليه تفردك.

1. شروط خاصة لأصدقاء العملاء

لا تنسَ إجراء عروض ترويجية للعملاء المخلصين حيث يمكنهم المساعدة في تنمية قاعدة عملائك. لدينا جميعًا المئات من المعارف ، ونحن على اتصال بالعشرات من الأشخاص كل يوم ، لذلك هناك دائمًا ما لا يقل عن 5-10 أشخاص من بينهم سيحتاجون أيضًا إلى خدمات صالون التجميل.

بالنسبة لهذه المجموعة من أصدقاء عملائك ، فإن الأمر يستحق إعداد عروض خاصة: على سبيل المثال ، علاج سبا شتوي بخصم 20٪ لكل من الزوار العاديين وأصدقائهم. يجب أن يمنح العرض الترويجي دائمًا مكافأة لكل من الشخص الذي يحضر العميل والشخص الذي يأتي إليك لأول مرة - كلا الطرفين في هذه الحالة مهتمان بزيارة صالون التجميل. انتبه بشكل خاص إلى هؤلاء العملاء الذين غالبًا ما يوصون بك ، ويجلبون لك الكثير من الأشخاص ولديهم دائرة اجتماعية واسعة.

1. اختبار القيادة

من المفيد استخدام تجربة مجالات العمل الأخرى للإعلان: عند بيع السيارات ، تقدم صالات العرض تجربة قيادة وفرصة لقيادة السيارة التي تعجبك ، في متاجر الملابس تُمنح الفرصة لتجربة الأشياء ومعرفة كيفية جلوسها . من خلال أخذ إشارة من هذه التقنيات ، يمكننا أن نقدم للعملاء الدائمين لتجربة جزء من الإجراء مجانًا. على سبيل المثال ، إذا قررت زيادة عدد طلبات طلاء الأظافر الهلامي ، فلماذا لا تعرض تغطية ظفر واحد بالجل أثناء عملية تجميل الأظافر ، والباقي باستخدام طلاء عادي من نفس اللون؟ بعد بضعة أيام ، ستلاحظ أي امرأة اختلافًا كبيرًا عندما يبدأ الورنيش البسيط في التشقق والتقشير ، وسيظل طلاء التقوية يبدو جديدًا.

1. خدمة

تذكر دائمًا أن العميل السعيد سيحضر اثنين ، وسيأخذ العميل الساخط عشرة. لتجنب هذا الأخير ، راقب مستويات الخدمة. في بعض الأحيان ، تكون الخدمة الجيدة أكثر أهمية من احترافية أساتذة الصالون. سيصبح الشخص الراضي عن الخدمة عميلًا منتظمًا للشركة ، ويصاب بخيبة أمل حتى من التنغيم الوقح للمسؤول أثناء محادثة هاتفية ، وسوف يشارك المشاعر السلبية مع الكثير من الأشخاص بحيث لا يمكنه فقط تقليل قاعدة عملائك ، ولكن كما يقوض بشكل خطير سمعة الصالون.

لا ينبغي بأي حال من الأحوال أن يتغير مستوى الخدمة اعتمادًا على ما إذا كان المشتري يأتي إليك كثيرًا أو يظهر لأول مرة ، سواء كان يشتري حزم خدمة قوية أو يقوم بإجراء أرخص. كل عميل يريد أن يشعر بأنه مميز ، ولا أحد يحب أن يشعر بالإهمال من قبل الموظفين الذين يبدو أنهم يحكمون عليك من خلال محفظتك. كل شيء في التفاصيل. قدم للقادمين الجدد والعملاء الدائمين ليس فقط الشاي أو القهوة ، ولكن العديد من الأصناف للاختيار من بينها أو كوب من الشوكولاتة الساخنة في يوم غائم. تأكد من حصولك على ملف تعريف الارتباط أو التحلية الخاصة بمرضى السكري لأولئك الذين لا يستطيعون تناول الحلويات ولكنهم يريدون ذلك ؛ إعداد مجلات جديدة ومتنوعة في منطقة الانتظار.

لا يوجد صالون تجميل واحد ولا متخصص واحد يمكنه البقاء على قدميه بدون عملاء. لذلك ، لا ينبغي حتى توجيه الجهود الرئيسية لجذب العملاء ، ولكن لتكرار المبيعات وطرق الحصول على عملاء منتظمين. لن يتمكن صالونك من ترك انطباع أول على الشخص مرتين ، لذا كن منتبهاً بقدر الإمكان للزوار حتى عند أول اتصال وتأكد من أن الخدمة في الشركة دائمًا في المقدمة.

1. قاعدة العملاء

إن قاعدة العملاء المفصلة والمحفوظة جيدًا ليست فقط أداة محاسبة إدارية ومالية ، ولكنها أيضًا وسيلة لزيادة إيرادات الشركة. في الواقع ، يكون العثور على عملاء جدد دائمًا أكثر تكلفة ويؤدي إلى نتائج أقل من العمل مع العملاء العاديين والتنظيم كرر المبيعات. تحليل القاعدة ، والانتباه إلى تفضيلات الزوار وتكرار الإجراءات التي يقومون بها ، وإعداد العروض الشخصية.

1. مكالمات هاتفية

ستكون المكالمة الهاتفية بدلاً من رسالة أو رسالة نصية أكثر فاعلية بسبب الطبيعة الشخصية والنهج الفردي. إذا لم يتم رؤية العميل في الصالون الخاص بك لفترة طويلة ، فاتصل به لتهنئته في الأعياد ، واسأله عن حالته ، وقدم هدية بمناسبة عيد ميلاده أو رأس السنة الجديدة. علاوة على ذلك ، يمكن أن يؤدي بناء التواصل هذا إلى علاقات أوثق مع الناس وسيثبت فائدته في المستقبل.

من الغريب أن العديد من الأساتذة لا يستخدمون هذه القناة للحفاظ على العلاقات مع العملاء المنتظمين ، لأن هذا لا يتطلب حتى استثمارات مالية.

ادمج هذه الطريقة مع ما هو مبين في فقرة "التعاون مع أساتذة آخرين". إذا قام الزائر بتغيير مكان إقامته وتوقف عن الذهاب إليك لإجراء عملية تجميل الأظافر ، فلماذا لا تنصحه بوجود سيد متمرس بالقرب من المنزل؟

• موقع صالون التجميل كأفضل وسيلة لجذب العملاء

ما الذي يجب فعله مع عملاء صالون التجميل

لفهم مدى جودة الخدمة التي تقدمها في شركتك ، قم بتحليل عدد العملاء الجدد الذين جذبتهم العام الماضيوما هي المصاريف التي تطلبها ، ثم احسب نسبة أولئك الذين استطاعوا الاحتفاظ بهم كعملاء منتظمين وتحفيزهم على تكرار الشراء. إذا كان هناك عدد قليل جدًا من العملاء الثانويين مقارنة بالعملاء الأساسيين ، فهذا يشير إلى أن مستوى الخدمة في الصالون بعيد عن الكمال.

من أجل الاحتفاظ بالزوار ، من المهم تحسين الخدمة باستمرار ، وهذا يتطلب تحليلاً مستمراً لرضا العملاء وشكاواهم ، فضلاً عن تحسين برامج الولاء. لكن ضع في اعتبارك أن جمع التعليقات لا يعني تحسين الخدمة ؛ يجب ألا تذهب ملفات تعريف الزوار إلى الطاولة ، ويجب ألا تتجاهل تعليقاتهم.

لن يكون المستوى العالي من رضا الزائر دائمًا إلا إذا تم استيفاء العديد من الشروط.

1. يجب على الشركة صياغة معايير واضحة لا لبس فيها لجودة العمل.
2. يجب أن يكون لكل موظف مصلحة في تلبية هذه المعايير.
3. يجب أن تكون متطلبات مستوى الخدمة معروفة ومفهومة تمامًا من قبل جميع موظفي صالون التجميل.
4. يجب أن تكون الاستبيانات والاستبيانات جاهزة دائمًا للعملاء ، والتي ، بعد ملئها ، يتم تحليلها من قبل فريق إدارة الشركة.
5. يلتزم مسؤول الصالون بجمع التعليقات من الزوار.

في الشركات الكبيرة ، يفتحون أقسامًا للعمل مع العملاء ويخصصون وحدة موظفين للتعامل مع الشكاوى وحل النزاعات. هذا متخصص يحل مشاكل الزوار العاديين والعملاء المنتظمين ، ويتلقى المكالمات والرسائل ، ويجمع المطالبات ويملأ الاستبيانات.

لا تتمتع صالونات التجميل ، كقاعدة عامة ، بمثل هذه الفرص ، لذلك من الضروري أن تكون مكافحة استياء العملاء سبب مشترك، وتم جمع الملاحظات من قبل جميع الموظفين ، من المسؤول إلى الماجستير. لكن الأمر متروك للمدير لتحليل البيانات الواردة واتخاذ القرارات لتحسين جودة الخدمة ومنع التعارضات.

يساعد تقييم الرضا أيضًا على تطوير البرامج الأكثر جاذبية للعملاء المنتظمين ، وكقاعدة عامة ، يتم تضمين مكافآت معينة فيها.

1. بطاقة العميل المفضل

يعد إصدار بطاقات الخصم للزائرين طريقة مجربة وموثوقة لتحفيزهم على تكرار عمليات الشراء. علاوة على ذلك: يحفز نظام الخصومات شراء أكبر عدد ممكن من السلع والإجراءات في وقت واحد - يزيد من عدد العناصر في الشيك.

عدة أنظمة خصم لعملاء الصالون الدائمين:

• لمرة واحدة - يتم تقديم خصم صغير (عادةً ما يصل إلى 5٪) مرة واحدة ولخدمة واحدة ؛
• خصم أساسي - يصل إلى 10٪ عند شراء مجموعة كاملة من الإجراءات ؛
• الخصومات الترويجية - خصومات كبيرة جدًا ، 10 أو 15 أو 20٪ (على سبيل المثال ، خلال الأحداث الموسمية) ؛
• خصم على الاشتراك - غالبًا ما يستخدم عند بيع الاشتراكات في مقصورة التشمس الاصطناعي ويتراوح من 5 إلى 15٪ ؛
• تراكمي - خصم تقدمه بطاقة خاصة. يتم إصدار البطاقة بعد إنفاق العميل مبلغًا معينًا لبعض الوقت ، يعتمد مقدارها على إمكانيات الصالون وربحية الإجراء. عادة ما يتم تقسيم البطاقات إلى المستويات التالية:
  • العميل البرونزي 5-7٪ ،
  • العميل الفضي 7-10٪ ،
  • العميل الذهبي 10-15٪ ،
  • العميل البلاتيني 20-25٪.

يمكن إصدار بطاقات العملاء الولاء مع حق التحويل ، أو يمكن تسجيلها على أنها مسجلة وتعمل فقط مع زائر واحد للصالون. يمكن إصدار البطاقات بشكل دائم ، أو يمكنك الإعلان عن تاريخ انتهاء صلاحيتها. الشيء الرئيسي هو شرح جميع الشروط لعميلك.

1. عيد ميلاد الشركة

لا تترك هذا التاريخ دون مراقبة ولا تجعله إجراءً شكليًا فارغًا - استخدم الإمكانات التسويقية للعطلة واجعلها ليست مؤسسية فحسب ، بل مثيرة أيضًا لعملائك. قم بإعداد عرض تقديمي ، هدايا ومفاجآت ، عروض ترويجية ، خصومات ، يانصيب ، بطاقات ولاء جديدة. في عيد ميلاد الصالون ، يمكنك عرض خدمات ومنتجات جديدة وإجراء مسابقات وتحفيز العملاء على الاشتراك في المستقبل.

1. أعياد ميلاد العملاء

لا تتجاهل الإجازات الشخصية لزوارك ، لأنهم هم الذين تم إنشاء عملك ، والذين يجلبون لك المال. إذا أمكن ، استكمل قاعدة بياناتك بتواريخ ميلاد كل عميل لصالون التجميل. قم بإعداد المفاجآت والهدايا التذكارية ذات العلامات التجارية والهدايا المفيدة لهم ، والاتصال والتهنئة ، وعرض القدوم واستلام هديتهم. أولاً ، إذا اشترى عميل منتظم خدمات منك مقابل ما لا يقل عن 5-7 آلاف دولار ، فمن الواضح أنه قد دفع بالفعل هدية صغيرة. ثانيًا ، بعد أن أتى الشخص من أجله ، سيزور الصالون مرة أخرى ويمكنه شراء بعض الإجراءات الأخرى. ثالثًا ، سيزيد بالتأكيد ولاء الزائر.

1. إيداع

هذا اكتشاف عمل عظيم. امنح عملائك الفرصة للإيداع. ماذا يعني ذلك؟ يمكن لأي شخص أن يترك مبلغًا معينًا على وديعة في الصالون ، يتم خصم منه مقابل الخدمات المقدمة له. هذا يبسط حياة العميل ، ويجعله بالتأكيد يعود إليك للإجراءات ، ويزيد أيضًا من مستوى الثقة في الصالون ويميز الشركة عن عدد ممن لا يستخدمون هذه الميزة.

1. تنسب إليه

هذه مكافآت للعملاء المنتظمين ، وقد تم اختبار العلاقات معهم بمرور الوقت. إذا لم تكن لديك شكوك حول المشتري وملاءته ، فيمكنك أن تعرض عليه الإجراءات بالائتمان.

1. انخفاض أسعار السلع والخدمات

في الأساس ، يتم التعبير عن دافع السعر على وجه التحديد في خفض التكلفة ، مما يزيد من الطلب على الإجراءات المقترحة. لكن طرق التسعير لا تعمل على مدى فترات طويلة من الزمن ويمكن أن تضر بهوامش منتجاتك وخدماتك. إذا كنت ستخفض الأسعار ، فقم بتحليل الآثار المترتبة على ذلك وتقدير مدى سرعة متابعتك لمنافسيك ، مع أخذ حصتهم من العملاء.

تخفيض السعر له ما يبرره فقط إذا أدى إلى زيادة كبيرة في المبيعات في الصالون. يرجى ملاحظة أن الربح من المبيعات الترويجية لا يتجاوز دائمًا تكاليفك ، مما يعني أنه ليس دائمًا منطقيًا. ومع ذلك ، هناك مأزق آخر في الموقف برمته: ستمنح عملائك أسعارًا مخفضة بسهولة ، ولكن كيف تشرح لهم الزيادة اللاحقة؟

1. الحجز

يمكن أن تكون الخدمة للعملاء العاديين الحجزهو نهج رفيع المستوى للعمل مع هؤلاء الزوار الذين تكون العلاقة معهم بالفعل قوية بما يكفي لمعرفة متى سيعودون إلى الصالون مرة أخرى تقريبًا. يتمثل جوهر الخدمة في تحديد وقت إجراء معين للعميل يكون مناسبًا له لمدة ستة أشهر أو عام مقدمًا. وهذا يريح الزائر من الحاجة إلى إعادة التسجيل في كل مرة والبحث عن نافذة في الجدول الزمني لصالون التجميل. بالطبع ، هناك خطر خسارة الأموال إذا لم يظهر العميل ولا يمكنك العثور على مشترٍ آخر في نفس الوقت. من ناحية أخرى ، يجعل الحجز الزائر متميزًا عن الآخرين ، ويظهر لهم ثقتك ومدى أهميتهم بالنسبة لعملك.

1. كروت الولاء

يجب ألا تصدر بطاقات خصم للزائرين دون معرفة أي شيء عنها. حلل قاعدة عملائك بعناية. احصل على ملف لكل حامل بطاقة ، حيث يجب على الموظفين إدخال الحد الأقصى من المعلومات الشخصية: الاسم الأخير ، والاسم الأول والعائلة ، والاهتمامات ، وأي خدمات ، وتكرار الزيارات ، والعادات. يجب أن يكون السيد قادرًا على معرفة هذه المعلومات في مكتب الاستقبال من أجل العثور على أفضل نهج لعميل منتظم. يجب أيضًا تضمين الأشخاص الذين يزورون الصالون لأول مرة في قاعدة البيانات الخاصة بك. وحول عملاء VIP ، يجب أن يعرف موظفوك أكبر قدر ممكن ، بدءًا من تفضيلاتهم الموسيقية ، والروائح المفضلة والإجراءات التي يهتم بها هؤلاء الأشخاص. لا يمكن للزوار تجاهل مثل هذا النهج الفردي ، وستسمح لك المعلومات التي تم جمعها بتحسين الرسائل الإخبارية والعروض الخاصة.

1. الحالي

العطلات هي أكثر الأوقات نشاطًا وربحًا بالنسبة لصالونات التجميل. عشية إجازات مثل رأس السنة الجديدة أو 8 مارس ، تكون مكاتب أخصائيي التجميل وفنيي الأظافر ومصففي الشعر مكتظة ، ويتعين إبعاد العديد من الزوار بسبب عبء العمل المطلق للمتخصصين. لكن لا تدع عملائك العاديين يمرون دون أن يلاحظهم أحد بسبب هذا. قدم لهم الهدايا والزهور والهدايا التذكارية والمنتجات ذات العلامات التجارية والخصومات وجميع أنواع المكافآت.

تأكد من معرفة ما إذا كان لدى زوار موقعك أطفالًا وقم بإعداد مفاجآت لهم (على سبيل المثال ، في يوم الطفل). ستكون هذه لفتة لطيفة للغاية للعملاء وسيتم تذكرها بالتأكيد كنهج فريد من نوعه للعمل مع الناس.

في الوقت الحاضر ، لا يمكن لصالون تجميل جاد واحد الاستغناء عن متجره الصغير مع المنتجات ذات العلامات التجارية أو المنتجات التي يختارها متخصصو الشركة. هذا يلغي الحاجة إلى قضاء الزائرين وقتًا في اختيار مستحضرات التجميل ، ويسمح للشركات بالكسب من بيعها.

يمكن استخدام الأداة نفسها لبيع الهدايا لتوفير وقت العملاء المعتاد في البحث عن مجموعة الهدايا التذكارية والأشياء المفيدة التي يجب تقديمها لأحبائهم في أيام العطلات. تحضير الهدايا للأطفال والرجال والنساء. قم بتحليل قاعدة عملائك وابحث عن شيء مفيد في مجموعة متنوعة من متجرك: مجوهرات عالية الجودة أو ربطات عنق أنيقة أو إكسسوارات أو مطبوعات خاصة. اختر شيئًا لا يفسد صورة الصالون. لإظهار بضاعتك ، ضع علامة تجارية لمتجرك الصغير بجوار مكتب الاستقبال أو قم بتنظيم ركن لتحديث عرض الهدايا للعطلات المختلفة.

بالطبع ، هناك العديد من المكافآت المختلفة التي يمكن تقديمها للزوار ، ولكن يجب أن يأخذ برنامج الولاء في الاعتبار مكونات مهمة أخرى.

• مستوى الخدمةالذي يتأثر بالعديد من العوامل.

1. مؤهلات الصالون. هذه نقطة مهمة جدا. يجب ألا يكون المستوى المهني للماجستير مرتفعًا في البداية فحسب ، بل يجب أيضًا أن يتحسن باستمرار. يجب على موظفيك مواكبة الأوقات ، وحضور دورات تنشيطية ودروس رئيسية بانتظام. في هذه الحالة ستتمكن ليس فقط من الوفاء بالتزاماتك تجاه العملاء ، ولكن أيضًا لتزويدهم بأساليب جديدة لتلبية طلباتهم وإجراءاتهم الحديثة.
2. جودة المواد الاستهلاكية. يجب أن تكون جميع مستحضرات التجميل وجميع المستحضرات المستخدمة في الصالون مجربة وفعالة. إذا لم تكن متأكدًا بنسبة ألف في المائة بشأن شيء ما ، فلا تأخذه للعمل مع الزوار ، وإلا ، إذا كانت النتيجة لا ترضي الشخص الذي خضع للإجراء ، فلن تتمكن بالتأكيد من العثور على عميل دائم في وجهه. من الممكن ، بعد أن وفرت ألف روبل بأي وسيلة ، بسبب التأثير غير الجيد بما فيه الكفاية ، أن تفقد عشرات الآلاف.
3. جودة ومستوى المعدات. أي جهاز وأي شيء موجود في الصالون الخاص بك موجود فقط لراحة العميل. وإذا كان العميل غير مرتاح وغير سار وغير مريح ، فأنت فعلت شيئًا خاطئًا. يجب أن يكون الأثاث جميلًا ومريحًا وعمليًا ، ويجب أن تكون المعدات حديثة وتعمل دون عيوب. لا تحاول التوفير في راحة الزائرين ، فمزاجهم في الصالون يؤثر على عدد العملاء المنتظمين.

• إعادة تنظيم الصالون

من أجل مواكبة العصر والمنافسين ، يجب إجراء كل 4-5 سنوات إعادة تنظيم.يمكن أن يكون مثل اصلاح، واستبدال المعدات ، والتغييرات في النطاق وخط مستحضرات التجميل ، وإصلاح مفهوم صالون التجميل. بدون هذا ، لن تتمكن من الاحتفاظ بعملائك لفترة طويلة ، ولن تكون قادرًا على إثارة اهتمامهم مرارًا وتكرارًا ، ولن تصد الضربة التالية لمنافسة السوق. تتبع الأفكار التجارية الجديدة (وليس فقط في صناعة التجميل) ، واللاعبين الجدد في السوق ، وتطوير التكنولوجيا وإدارة تنفيذها في عملك.

• العمل مع الموظفين

لن تساعدك برامج الحيل والمكافآت في الحفاظ على العملاء المنتظمين إذا لم يكن تواصل الموظفين معهم على قدم المساواة. الموظفون هم وجه الشركة ، والتواصل مع المسؤول أو السيد هو الذي يحدد موقف الزائر من الشركة. تطوير معايير السلوك للموظفين والحفاظ على آداب السلوك واللوائح الداخلية وقواعد الاتصال.

أخبر موظفيك بفكرة أن العملاء العاديين في صالون التجميل لا يحتاجون فقط إلى مانيكير أو تقشير - فهم بحاجة مزاج جيدوإقامة ممتعة. اسمح للسادة والمسؤولين ببناء علاقات دافئة وطويلة الأمد مع العملاء على الفور حتى يغيروا حالتهم تدريجيًا من زائر إلى عميل مفضل.

يجب على الموظفين الاستماع بعناية إلى آراء عملاء الصالون ، وتدوين جميع بياناتهم حول المنافسين ، والإجراءات والمنتجات الجديدة ، وكذلك حول الموضة لأي شيء. يجب نقل المعلومات الواردة إلى الإدارة ويجب مناقشة جميع المطالبات والرغبات والأفكار من قبل الفريق بأكمله من أجل إيجاد الحلول المثالية التي ترضي عملاء الشركة المنتظمين. يجب على الموظفين جمع التعليقات ، وأثناء الزيارات اللاحقة للصالون ، مراعاة الرغبات أو الشكاوى التي تم التعبير عنها ، وتنفيذ الأفكار في العمل بأسرع ما يمكن. إذا رأى شخص ما أنه يتم الاستماع إلى رأيه ، وتم تلبية متطلباته المعقولة ، فمن غير المرجح أن يترك صفوف الموظفين النظاميين في منظمة مع مثل هذه الخدمة.

يجب إنهاء النزاعات في البداية. سلوك الموظف الذي يمكن أن يؤدي إلى الوضع المثير للجدل. إذا كان البادئ هو العميل ، فإن المهمة الأساسية للموظفين هي حل المشكلة وتلبية رغبات الزائر. في حالة عدم إمكانية ذلك ، يجب نقل المعلومات المتعلقة بالتعارض على الفور إلى الإدارة وموظفي الإدارة.

وحتى هذه ليست قائمة شاملة بالأنشطة من أجل جذب العملاء المنتظمين إلى الصالون. لكن الشيء الرئيسي في ذلك هو أن جميع معايير الخدمة وثقافة الشركة وقواعد السلوك لموظفي الشركة يجب أن تكون منظمة وثابتة.

• كيفية تقديم خدمات جديدة في صالون التجميل بأكبر قدر ممكن من الكفاءة والربح

الخبرة العملية

قم بإحالة صديق واحصل على عضوية مجانية لمدة أسبوعين

ماريا كولاتشيفسكايا ،

مدير خدمة شبكة أندية "لياقة الإقليم" موسكو

تعمل شبكتنا منذ خمس سنوات ، وخلال هذا الوقت ، بالطبع ، اكتسبنا عملاء منتظمين. وفقًا لمتطلبات الشركة ، من بين 100 عقد انتهت صلاحيتها ، يجب تجديد 40 عقدًا على الأقل في الشهر المقبل (هذه هي المؤشرات التي نتوقعها من الأندية التي تعمل منذ أكثر من عام). للوفاء بالخطة ، لدينا برنامج للعملاء المنتظمين.

رفع حالة النتائج.لزوار مراكزنا هناك عدة أنواع من البطاقات: الصلب والبرونز والفضة والذهبية. لا يمكن الحصول على حالة بطاقة أعلى إلا بعد عدد معين من الزيارات أو بعد اجتياز معايير TRP التي طورناها في الشركة. أربع مرات في السنة ، ننظم مسابقات يمكنك خلالها اجتياز المعيار: الجري ، والسحب ، والقفز الطويل ، والضغط على مقاعد البدلاء ، والقيام بمجموعة من تمارين المرونة. أولئك الذين أداؤوا فوق عتبة معينة يتلقون حالة جديدة. يمنحهم هذا خصمًا جديدًا للولاء وبطاقة حالة أعلى وهدايا و معاهدة جديدة. معايير TRP التي حددتها شركتنا ليست سهلة التنفيذ ، ولكنها ممكنة. على سبيل المثال ، في خريف عام 2015 ، تم منح 500 عضو من أعضاء النادي (الكبار والأطفال وموظفو الشركة) وضعًا جديدًا. حتى مدير الشبكة اجتاز المعايير.

شكرا للتوصيات.هذه خطوة بسيطة للغاية: لكل عميل يُحال إلى عضو في النادي ، نضيف أسبوعين على الأقل إلى العضوية مجانًا. وبضع مرات في السنة ، يتيح لك العرض الترويجي الحصول على مزيد من الوقت في النادي بسبب وجود عدد أكبر من الأصدقاء المحالين.

خصومات المثابرة.كلما قرر العميل المخلص تجديد عضويته ، كان ذلك أفضل. لذلك ، يتم تحديد حجم الخصم من خلال مقدار الوقت الذي تم فيه شراء البطاقة قبل انتهاء العقد.

نتيجة.كل هذه الأنشطة تؤدي إلى حقيقة أنه في الأندية العاملة في السنة الأولى ، لدينا 40٪ من العقود المجددة ، وفي الأندية المفتوحة منذ أكثر من عامين ، ما يقرب من 50٪ من التجديدات. علاوة على ذلك ، وفقًا للإحصاءات ، في بعض أجزاء الشبكة ، يتم إبرام نصف العقود بناء على توصية من أعضاء كاملي العضوية في النادي.

نظام الترقيات والخصومات للعملاء الدائمين لصالون التجميل

دعنا نفكر في العروض الترويجية التي يمكن أن ينظمها الصالون؟

• عرض لإجراء أو خدمة جديدة (مانيكير ، قص شعر ، تصميم ، باديكير) في شكل عرض نموذجي. هذا هو العلاقات العامة للشركة والترفيه للزوار. في الوقت نفسه ، يساعد العرض على كسب "الحديث الشفهي".
• برامج المكافآت والعروض الترويجية للزوار تتكرر شهريًا أو ربع سنويًا.
• تبادل الشركاء للعملاء مع الشركات التي تعمل في مجال ذي صلة أو تقع في مكان قريب. يمكن أيضًا احتساب برامج الولاء على المكافآت من الشركات الشريكة.
• استشارات الإنترنت. تعمل هذه الخدمة على جذب عملاء جدد ورفع مكانة الصالون.
• تسويق الهدايا (الهدايا التذكارية ذات العلامات التجارية والمنتجات ذات العلامات التجارية).
• التقنيات والمعدات المبتكرة في الصالون ، الخدمات الأكثر حداثة وأصلية ، مثل قصات الشعر - إجراء مذهل وغير قياسي.
• البث التلفزيوني أو الإذاعي عن علاجات الصالون والتجميل. لمثل هذه الأحداث ، يشارك ممارس خبير ، والإجابة على أسئلة الجمهور وإلقاء محاضرات حول مواضيع مختلفة.
• الرسائل الإخبارية عبر الرسائل النصية القصيرة والبريد الإلكتروني. يمكن أن تكون هذه سلسلة من الرسائل مفيدة من حيث الموضوع ، وسلاسل بيع. ستكون رسائل البريد الإلكتروني التي يتم تحريرها وفقًا لاهتمامات وخصائص عملائك المنتظمين فعالة.
• التوزيع المجاني لعينات المنتج (أو أخذ العينات).
• دروس الماجستير للزوار. نصائح مفيدة وعملية يمكن أن تجعل الحياة أسهل لعملائك. على سبيل المثال ، محاضرات موسمية حول كيفية إنقاذ نفسك من مرض البري بري في الربيع أو الخريف ، وكيفية حماية بشرتك من أشعة الشمس ، وكيفية العناية بشعرك بشكل أفضل في الشتاء.
• الأيام المفتوحة والعروض التقديمية هي طريقة لعرض صالون التجميل الجديد ، ولإعلام العملاء بالتقنيات التي سيتم استخدامها والإجراءات التي ستثري عرضك.
• تطوير وتطوير وترويج الموقع الرسمي.

لن تساعد هذه الأحداث في جذب زوار جدد فحسب ، بل ستساعد أيضًا في اكتساب عملاء دائمين ، وتطوير العلاقات مع قاعدة العملاء الحالية. كل هذا يؤثر على مكانة الصالون وشهرته وصورته وبالطبع مبيعاته. الشيء الرئيسي هو التحلي بالصبر وعدم التوقف عن العمل على تحسين مؤسستك.

• أنواع عملاء صالون التجميل وفروق العمل معهم

كيفية إجراء عرض ترويجي في صالون التجميل للعملاء الدائمين

1. حدد بوضوح جمهورك المستهدف وابحث عن شريك.

إذا كنت قد خططت لإجراء أي إجراء في الصالون ، فإن الخطوة الأولى هي تحديد الجمهور المستهدف للحدث. نظرًا لخصائص الجمهور المستهدف المحدد ، تحتاج إلى العثور على الشريك الأنسب الذي يعمل مع نفس مجموعة الأشخاص تقريبًا. تؤدي الشراكات المتكافئة أثناء العمل إلى وضع مربح للجانبين وتحقيق أكبر فائدة لجميع الأطراف.

1. قم بصياغة موضوع الإجراء للعملاء المنتظمين لصالون التجميل.

بعد تحديد شريك للحدث ، يجب عليك توضيح قائمة الإجازات التي تناسب كلا المنظمين حسب الموضوع. على سبيل المثال ، يقيم صالون يتعاون مع متجر مجوهرات حملة "البشرة نظيفة مثل الماس!" ويطلق خدمة تنظيف الماس بخصم كبير.

من الأفضل أن تستمر العروض الترويجية لمدة شهر تقريبًا ، وتنتهي بحدث يتوج ، يقوم المنظمون بإعداد العملاء له. يمكن أن تكون هذه النهاية عبارة عن عرض تقديمي لخط من التقشير أو جهاز جديد لتطهير بشرة الوجه أو معرض للمجوهرات.

1. دع جمهورك المستهدف يعرف عن الترويج.

لن ينجح ذلك ولن يعمل ترويج الولاء الخاص بك إذا لم تدع أكبر عدد ممكن من الزوار يعرفون ما تقوم بتشغيله. كقاعدة عامة ، يستغرق نشر المعلومات شهرًا. يجب إخطار جميع الموظفين بالحدث القادم ، يجب أن تكون هناك إدخالات ملحوظة على الموقع الإلكتروني ، مكتب استقبال الصالون. من الأفضل عمل قائمة بريدية عن طريق البريد والرسائل القصيرة ، وكذلك إطلاق حملة إعلانية ، على سبيل المثال ، على التلفزيون (إذا كانت هذه القناة تؤدي إلى جمهورك المستهدف).

1. تتويج العمل.

في هذه المرحلة ، يجب التخطيط بعناية لكل شيء. من الضروري وصف أدوار الموظفين طوال سيناريو الحدث: من المسؤول عن التصميم ، ومقابلة الضيوف ، والخبراء ، والنماذج ، وما إلى ذلك. من الأفضل وضع قائمة فردية بالمهام لكل موظف في صالون تجميل. يجب أن تكون عطلتك ممتعة وجذابة للعملاء العاديين والوافدين الجدد ، مما يعني أنه يجب عليك الحصول على دعم الخبراء الحقيقيين وأساتذة حرفتهم. وكلما ارتفعت حالة "النجوم" المدعوين ، زادت احتمالية جلب الزائرين لعملاء محتملين معهم.

يُعتقد أن الأحداث واسعة النطاق أكثر ملاءمة لعقدها في نهاية الشهر.

1. حلل نتائج العمل ولخصها.

قم بتدوين كل الحركات الناجحة وغير الناجحة أثناء الحدث ، وإصلاح الخبرة المكتسبة: ماذا فعلت ، كيف ، لماذا ، ما هي النتائج التي أدت إلى ذلك؟ احفظ جميع التنسيقات التي تم تجربتها واختبارها والنصوص المكتوبة - ستكون مفيدة لك في المستقبل ، حتى لو لم تنجح.

نظام الخصم للعملاء الدائمين لصالون التجميل

يتطلب تبرير نظام المكافآت الجديد فهم ما هي الخصومات بشكل عام ولأي غرض يتم استخدامها.

هناك شيء مثل "خصومات الذوق السليم" - يتم استخدامها في معظم أنواع الأعمال. هذه خصومات مثل:

• العروض الترويجية في يوم افتتاح صالون التجميل (ذات الصلة من يوم إلى شهر) ؛
• خصم للعميل العادي في عيد ميلاده (لإجراء واحد أو أكثر ، ليوم واحد أو أكثر قبل وبعد الإجازة).

الخيارات القياسية الأخرى للتخفيضات في المتاجر:

• موسمي - تُستخدم في تلك الفترات التي ينخفض ​​فيها تدفق العملاء عادةً وتنخفض الإيرادات. يجب عدم إعطاء خصومات على خدمات تصفيف الشعر الكلاسيكية (قص الشعر والتلوين) ، لأن الزوار سيظلون يأتون لهذه الإجراءات ؛
• ترويجي - حفز للذهاب إلى صالونك الجديد ، واطلب إجراءً جديدًا ، واشترك في سيد جديد ؛
• اعتذار - طريقة للاعتذار للعميل الذي أزعجه الصالون (على سبيل المثال ، تأخر السيد أو كان هناك إزعاج أثناء الإجراء بسبب خطأ الشركة) ؛
• خصومات للعملاء الدائمين - العمل على زيادة ولاء زوار الصالون.

تساعد أنظمة المكافآت والعروض الترويجية وحركات التسويق الأخرى على تحقيق قيمة متنوعة النتائج:

1. زيادة قاعدة عملاء الشركة ؛
2. ربط زوار الصالون ونقلهم إلى فئة العملاء الدائمين ؛
3. تحديث مركز التسوق عن طريق إزالة المنتجات التي لا معنى لها من المستودع ؛
4. زيادة حجم مبيعات الشركة (على سبيل المثال ، بسبب زيادة المبيعات ، التي يتم خلالها بضائع إضافيةبسعر خاص أو بخصم ثابت).

ومع ذلك ، لا تبالغ في الخصومات على خدماتك. يجب أن تكون العروض الترويجية ذات الخصومات خطوة مبررة ومتابعة أحد الأهداف: بيع المنتجات المتبقية ، والترويج لخدمة غير مألوفة للعملاء ، وإزالة البضائع التي تنتهي صلاحيتها من المستودعات. خلاف ذلك ، فإن الخصم لن يؤدي إلا إلى الخسائر ، وليس زيادة الأرباح.

• شكوى من صالون تجميل: كيفية الرد وما هي الإجراءات التي يجب اتخاذها

كيف تحسب الخصم

بعد أن تجد الأساس المنطقي لإطلاق الخصومات للعملاء المنتظمين ، تحتاج إلى حساب ربحية الحدث.

لحساب الحد الأدنى والحد الأقصى للخصم الممكن ، حدد المبلغ الذي يحتاجه الصالون لاسترداد التكاليف. يشمل هذا المبلغ: تكلفة المواد الاستهلاكية ، وعمل السيد والمسؤول ، والمدفوعات الثابتة للمؤسسة (مدفوعات المرافق ، والضرائب ، والإيجار ، والأمن ، والاتصالات ، وما إلى ذلك). كل شيء آخر هو دخلك. يتم إصدار الخصم عن طريق تقليل ربحية الإجراء أو المنتج. حدد مقدار ما ترغب في قطعه من الأرباح لإكمال المهمة.

النهج الصحيح للخصومات

يُعتقد أن الحد الأقصى للخصم المسموح به في صالون جاد يحقق دخلًا ثابتًا هو 25 ٪ من التكلفة. استخدم هذه المكافأة بأقل قدر ممكن. حتى أقرب الأصدقاء والعملاء الدائمين يجب ألا يقدموا خصومات تزيد عن 20٪.

الأكثر شيوعًا هي الخصومات بنسبة 5 و 10 و 15٪ ، ولكن لا ينبغي إعطاؤها دون تفكير. تحتاج أولاً إلى تقييم ما ستحصل عليه في الميزان ولماذا تحتاج إلى إجراء ترقية. تخيل الموقف: لقد تراكمت في المستودع الكثير من أنواع الشامبو والبلسم غير المباعة ، حيث كان سعر شراء هذا الأخير هو 300 روبل ، وقمت بعمل هامش عليها 30٪ فقط. قررت تقديم العرض التالي لعملائك: "اشتر الشامبو واحصل على بلسم بخصم 30٪!" عظيم ، كما تعتقد ، لنبيع الدُفعة بسعر الشراء وتفريغ المستودعات. ومع ذلك ، في نهاية الحدث ، اتضح أنهم ذهبوا إلى اللون الأحمر. لأنهم أخطأوا في توضيح رياضي صغير.

لقد قمت بعمل زيادة على مكيفات الهواء بمبلغ 30 ٪ من سعر الشراء ، أي من 300 روبل ، وحصلت على سعر 390 روبل. ولكن تم بالفعل الإعلان عن خصم بنسبة 30 في المائة لسعر التجزئة ، أي أنهم أخذوا 30 ٪ من 390 واستلموا مكيفات هواء تم بيعها بسعر 273 روبل. قطعة.

لذلك ، نتيجة لهذا الإجراء للعملاء المنتظمين ، لن تضطر إلى الابتهاج بالدخل والمشكلة التي تم حلها المتمثلة في تكدس المستودعات ، ولكن من الأرباح المتلقاة لسد النقص - 27 روبل لكل زجاجة. انظر إلى الأمر من الجانب الآخر: أنت لم تمنح المشترين شيئًا فحسب ، بل دفعت أيضًا مبلغًا إضافيًا من ميزانيتك ليأخذوا هذه الهدية.

لذا تحقق من كل شيء بعناية قبل تقديم الخصومات.

من يدفع مقابل الخصومات

سيكون من المنطقي أن يتم إصدار الخصومات على حساب ميزانية الشركة وليس على حساب أرباح الحرفيين. بعد كل شيء ، لا يزال الأخيرون يقومون بعملهم ، ومن الناحية النظرية ، لا ينبغي أن ينخفض ​​راتبهم. ومع ذلك ، في الواقع ، يتم خصم الخصومات على وجه التحديد من دخل الموظفين: إذا تلقى أحد المتخصصين 40 ٪ مقابل مانيكير مقابل 500 روبل ، ثم أعلنت الشركة عن خصومات للعملاء المنتظمين ، فسيحصل السيد على حصته من التكلفة الترويجية للإجراء ، على سبيل المثال ، من 400 روبل. وهو يضرب الجيب بشكل ملحوظ.

لذلك ، من المهم للغاية التفاوض مع الموظفين. أنقل للمتخصصين فكرة أنه ، بالطبع ، أثناء العمل ، يحصلون على دخل من كل منهم خدمة فرديةلن تنخفض ليس فقط بالنسبة لهم ، ولكن أيضًا لصالون التجميل بشكل عام ، ولكن الشيء الرئيسي هو أن التخفيضات لن تدوم طويلًا ، وفي هذه العملية ستكون الشركة قادرة على جذب عملاء جدد سيعودون.

معلومات عن الخبراء

برونو ليبرو، الرئيس التنفيذي لشركة إيف روشيه فوستوك ، موسكو. "إيف روشيه إيست". مجال النشاط: انتاج وبيع مستحضرات التجميل وخدمات صالونات التجميل. شكل المنظمة: شركة ذات مسؤولية محدودة. الإقليم: حوالي 220 متجراً و 30 صالون تجميل - في 90 مدينة روسية. عدد الموظفين: حوالي 900 عدد المشتريات سنويًا: حوالي 6 ملايين عدد العملاء المنتظمين: حوالي 2 مليون خبرة المدير العامفي المنصب: منذ عام 2007. مشاركة المدير العام في الأعمال: مدير معين.

ماريا كولاتشيفسكايا، مدير خدمة شبكة نادي Territoriya للياقة البدنية ، موسكو. GK "منطقة اللياقة". مجال النشاط: شبكة نوادي لياقة بدنية. عدد الأفراد: أكثر من 100. الإقليم: موسكو ، وبالاشيكا ، وسامارا ، وتشيبوكساري. حجم مبيعات الشركة: 500 مليون روبل. (في 2014).

يمكن تصوير إجراءات العديد من الحيل لتحويل عميل بسيط إلى عميل دائم بشكل تخطيطي على أنها خط مستقيم. ينتقل من قرار شراء واحد إلى ثقة المشتري الكاملة بالمنتج والشركة ككل ...

بالطبع ، بالنسبة لصالون التجميل ومتجر الجعة ، ستكون طرق بناء مثل هذا الخط مختلفة. لكن هناك قواعد عامةمن شأنها أن تساعد في توجيه العمل لأي منظمة.
فهم الكثير نقاط مهمةيجعل علماء النفس مساعدين لا غنى عنهم للمسوقين.

يعرف أي عالم نفس أنه كلما زاد اهتمامك واهتمامك بشخص ما ، كلما كان أكثر "شاكراً". في العلاقات الشخصية ، يمكن التعبير عن الامتنان في تنازلات إضافية في النزاعات ، وفي الأعمال التجارية ، في عمليات الشراء الجديدة والمتكررة.

استندت نصيحة وتوجيه المعلم الشهير ، مستشار لعدة آلاف من رجال الأعمال والسياسيين ، ديل كارنيجي على حقيقة واحدة بسيطة: الانتباه إلى شخص ، والاهتمام به ، وزيادة أحد أهم المشاعر للإنسان الحديث - إحساس ذات مغزى.

عند إتمام عملية الشراء ، هل ستسعد بتلقيك رسائل على بريدك الإلكتروني تتضمن أسئلة حول جودة المنتج الذي تم شراؤه ، سواء كانت هناك أي شكاوى ، أو رغبات بخصوص المنتج ، وما الذي ترغب في شرائه في المرة القادمة ، قائمة الخصومات للعملاء المنتظمين وغير ذلك الكثير.

عندما يتم تذكر المشتري حتى بعد الشراء المثالي ، يحصل أي شخص على انطباع بأنه محبوب ومقدر. وهذا بدوره يزيد من تصنيف الشركة.

إن اهتمام الشركة بالمشتري لا يساعد دائمًا في كسب حبه أخيرًا.

العميل المتشكك يطلب المزيد من الشركة! يريد أن يثق بها! استجابةً لذلك ، يمكن (ينبغي) للشركة تقديم الجودة والجودة والمزيد من الجودة فقط. بيع منتج لعميل لا يرقى إلى مستوى التوقعات ، ستفقده ببساطة.

يعتقد الكثير من الناس أن هناك الكثير من المشترين ، لذا فإن المهمة الرئيسية هي الإغراء. هذه فكرة خاطئة كبيرة. في هذه الحالة ، يجب تخصيص الكثير من الأموال للإعلان عن الشركة ، بينما يحتاج العملاء العاديون فقط إلى تذكيرهم بالشركة.

تقديم عينات مجانية ، وضمان الجودة ، وردود فعل من مشترين آخرين. يمكن لهذه النقاط الثلاث حل مشكلة ثقة العملاء على الفور.

ولكن لا تزال المبيعات لمرة واحدة الآن أكثر شيوعًا.

للعمل مع العملاء المنتظمين ، من الضروري تطوير استراتيجيات معقدة جديدة ، بالإضافة إلى تدريب الموظفين ، وأكثر من ذلك بكثير. كل هذا يعقد عمل الشركة ، ويسهل على رواد الأعمال إنفاق الأموال على إعلانات إضافية.

ومع ذلك ، فإن المنافسة تتزايد ، والصراع على المشتري يزداد صعوبة ، وسرعان ما لن يتجاهل أحد هذه الطريقة لزيادة أرباح الشركة.

في البحث عن عملاء منتظمين ، الشيء الرئيسي الذي يجب تذكره قاعدة ذهبية: من حيث هو جيد ، لا يغادرون ...

اقرأ أكثر:

1. 
   بمجرد أن يكون لديك مورد الإنترنت الخاص بك الذي سيتم استهدافه ...
   ‾‾‾
2. 
   اليوم ، كل يوم يتم تسجيل المزيد والمزيد من الشركات الخاصة لدى الجهات الرقابية ...
   ‾‾‾

إذا كان الإنسان لا يريد ، فلن يكون هناك إنسان.
سبب كل نشاط هو الرغبة.

ليف نيكولايفيتش تولستوي

أنت متخصص في صناعة التجميل ، تحب عملك ، يأتي الناس إليك. كيفية ترتيب مثل هذا أناس مختلفون؟ كيف تتأكد من أنك تذكر أنك محبوب ولا تهرب منك أبدًا؟

من خلال العمل مع العملاء ، يضع كل متخصص في صناعة التجميل مهامًا مختلفة لنفسه. أحد الأشياء الرئيسية هو جعل العميل دائمًا.

يجب أن يحب العملاء - هذه هي القاعدة الأساسية لأي عمل تجاري. إن العملاء الذين يشترون منتجاتك أو يستخدمون خدماتك هم من "يدرون دخلك". في الواقع ، تشير سيكولوجية ممارسة الأعمال إلى أن هذا ليس بالأمر الصعب على الإطلاق: من المهم فقط أن تكون قادرًا على تذكير نفسك بشكل خفي ، لإعطاء الناس ما يحتاجون إليه أكثر من أي شيء آخر!

العميل الجديد هو نوع خاص من الزوار يتطلب منهجًا محددًا.

عند العمل معها ، هناك خوارزمية بسيطة من الإجراءات:

1. قم بإعداد جهة اتصال. عندما تقابل عميلًا لأول مرة ، يجب أن تترك انطباعًا جيدًا عنه. ابدأ بتقديم نفسك - عرّف عن نفسك واكتشف اسم عميلك. بعد منادات العميل بالاسم ، امنحه مجاملة غير مزعجة. لا تنس أن تبتسم - سيساعدك إحسانك في كسب العميل من الدقائق الأولى.
2. اكتشف التفضيلات. يجب ألا تسأل الكثير من الأسئلة ، يكفي أن تعرف سبب قدوم العميل إلى الصالون الخاص بك والنوع الذي ينتمي إليه. إذا كان هذا هو الشخص الرائج ، فهو بحاجة إلى تقديم اتجاهات مبتكرة جديدة في صناعة التجميل ؛ إذا كان الشخص هو الأمثل ، فهذه تقنيات تم اختبارها عبر الزمن ؛ إذا كان هذا شخصًا ممتعًا ، فعليك بالتأكيد التحدث عن رعاية السبا.
3. فرديتك. أخبر الزائر عن مستحضرات التجميل التي تعمل عليها ، وأنواع الخدمات التي يقدمها صالونك ، واستخدامك للتقنيات الجديدة في صناعة التجميل.
4. مرافقة الضيف. بعد أداء الخدمة ، لا يمكنك "رمي" ضيفك. اذهب معه إلى مكتب الاستقبال ، وسلمه للمسؤول ، وأخبره أنه كان من دواعي سروري العمل معه ، وأنت تنتظره مرة أخرى.

وبالطبع ، تذكر: يأتي العميل إلى خبير التجميل (مصفف الشعر ، أخصائي تجميل الأظافر ، وما إلى ذلك) ليس فقط من أجل الخدمة ، ولكن أيضًا للفت الانتباه. والنتيجة لن تجعلك تنتظر طويلا! وبالتالي ، عند تقديم خدمة لزائر جديد ، يجب أن تحاول ترك انطباع إيجابي استثنائي وتجاوز توقعاته. سوف يلاحظ الشخص هذا بالتأكيد ويفهم أنه يهمك حقًا.

16 وصية لأخصائي صناعة تجميل ناجح

1. كن دقيقا. تخصيص الوقت وتوزيع العمل بحيث يستقبل العميل في الوقت المحدد. إذا تأخرت قليلاً مع عميل سابق ، فتأكد من الاعتذار للعميل التالي. احترم الناس ووقتهم.
2. التحضير لاجتماع العميل انتبه بشكل خاص لمظهرك. من خلال العمل مع أشخاص غير مألوفين ، يقوم عالم التجميل بتشكيل صورته الخاصة لرجل أعمال. ليس لدينا الحق الثاني في الانطباع الأول.
3. يجب أن يكون لدى أخصائي التجميل الناجح مثل هذا مجموعة من السمات الشخصية التي هي ضمان لنجاحها وقدرتها التنافسية في سوق خدمات التجميل: الاحتراف ، حب الناس ، النهج الإبداعي في العمل ، اللباقة ، الأدب ، الموقف الإيجابي ، الضمير.
4. طور مهاراتك. الدورات والندوات والمعارض ودروس الماجستير والكتب والمجلات المهنية والإنترنت ونصائح وخبرات الزملاء - لا توجد معرفة ومهارات لا لزوم لها على الإطلاق. للعمل مع العملاء المنتظمين ، من الضروري تطوير استراتيجيات معقدة جديدة ، بالإضافة إلى تدريب الموظفين ، وأكثر من ذلك بكثير.
5. امنح الشخص الانتباه. أظهر رعايتك واهتمامك بطرق مختلفة وبعد الخدمة. على سبيل المثال ، يمكنك تقديم هدية صغيرة للزائر على شكل عينة وإرفاقها بالكلمات التالية: "هذا العيّنة كافٍ لزيارتك القادمة", "في المرة القادمة ، أخبرني ما إذا كان المستحضر يناسبك"وهكذا ، يضع السيد العميل على المستوى النفسي لتكرار الزيارة.
6. أعط الناس المعرفة. من وقت لآخر ، في وقت فراغك ، أنصح عملائك بشيء ما إذا كان سيساعدهم في حل مشاكلهم. لا يجب أن تكون مرتبطة بعملك.
7. تحفيز! يجب دائمًا تشجيع العميل على العودة إلى صالون التجميل. في الوقت نفسه ، يمكن أن تكون دوافع إعادة العميل مختلفة. بالطبع أهم شيء هو احتراف ومهارة الاختصاصي. إذا كان العميل الجديد راضيًا عن الخدمة ، فهذا يضمن عمليًا ظهوره في الصالون مرة أخرى.
8. اجعل خدمتك شفافة. عند تقديم خدمات التجميل ، اشرح تسلسل الإجراءات وفعاليتها. في الوقت نفسه ، سيختفي القلق المفرط للعميل ، وسوف تكسبه مرة أخرى وسيريد استخدام خدماتك في المستقبل.
9. . تعرف على كيفية الاستماع والاستماع وتبادل المعلومات. إذا كان العميل مهتمًا ، فعلق على أفعالك ، واشرح ما يحدث ولماذا ، وما هو التأثير المتوقع.
   
10. عملاء صالون التجميل ينتبهون للخدمة ومجموعة الإجراءات المقدمة. موظف استقبال ودود ، قهوة تقدم في الوقت المحدد ، إنترنت مجاني ، معلومات محدثة حول العروض الخاصة والمنتجات الجديدة - تلعب هذه اللحظات دورًا مهمًا في تقييم خدمة الصالون.
11. مجموعة متنوعة من الخدمات. بالإضافة إلى الطلبات المطلوبة ، يجب أن تتضمن قائمة الأسعار أيضًا قوائم موسمية حديثة الظهور ، بالإضافة إلى قائمة الأسعار الحصرية بالطبع ، والتي يتم إجراؤها فقط في مركز التجميل هذا. أدخل كل ثلاثة أشهر خدمة جديدةفي صالون تجميل. سيلاحظ عميل الصالون بالتأكيد وجود مجموعة متنوعة من الخدمات في قائمة الخدمة. علاوة على ذلك ، بالنسبة لبعض الزوار ، قد يكون هذا هو العامل الرئيسي في زيارة الصالون.
12. تأكد من الاتصال بالعميل. اتصل به بشكل دوري واسأله عن شعوره ، هل هو راضٍ عن نتائج الخدمات التي قدمتها. سيسعد أي شخص إذا رأى أنك تتذكره من خلال الاتصال بك مرة أخرى.
13. تذكير الاتصال بزيارة صالون التجميل. عادة ما يتم إجراء هذه المكالمة من قبل مسؤول الصالون. يفهم العميل أنه يتذكره ، وينتظره. وهذا أمر رائع دائمًا للجميع.
14. احصل على بطاقة ولاء يحق لهم الحصول على خصم. إذا كانت تراكمية ومرتبة وفقًا لنظام المكافآت ، فسيؤدي ذلك إلى دفع العميل إلى زيارة منتظمة إلى الصالون. بالإضافة إلى ذلك ، تمنحه البطاقة على الفور إحساسًا قيمًا بالانتماء. يجب أن تتضمن البطاقات جميع النقاط التي تساعد في الحفاظ على علاقة طويلة الأمد مع العميل: عنوان المنزل ، وتاريخ ميلاد العميل ، ورقم الهاتف ، وعنوان البريد الإلكتروني. امنح العملاء المنتظمين الفرصة ليتم خدمتهم بخصمك ، وسوف يسعدهم كثيرًا.
15. من حين اخر تنظيم الأحداث لعملائك ، تنظيم ندوات أو مبيعات مجانية "لك". كلما زادت إفادة عملائك ، زادت إفادةهم!
16. قوة الامتياز. هذه هي الكلمة الرائعة VIP - "VIP" ، والتي تأخذك إلى عالم من الاحتمالات الأخرى ... لقد ثبت أن معظم العملاء يريدون سراً أو صراحة الدخول في فئة VIP. امنحهم هذا الفرح! بالطبع ، سيتعين عليك الاهتمام بكيفية منحه شيئًا يؤكد حقًا موقفك الخاص تجاهه ، بدلاً من الخصومات العادية على جميع الخدمات اللاحقة. على سبيل المثال ، قدمي منتجات التجميل بأسعار منخفضة. أيضًا ، بالنسبة للعملاء المنتظمين من فئة VIP ، يمكنك إرسال تحياتهم في أيام العطلات (عيد ميلاد ، رأس السنة ، إلخ.) طرق التهنئة: الهاتف ، الخطابات ، البطاقات البريدية ، رسائل البريد الإلكترونيو SMS. كل هذا سيضيف مكانة معينة لصالونك.

كل من النقاط المذكورة أعلاه مهمة عند خدمة عميل جديد. العملاء المخلصون هم أساس مهم للاستقرار الاقتصادي لصالون التجميل. سيتيح لك الاستخدام الماهر لهذه التوصيات في عملك كسب زائر جديد وتحويله إلى ضيف دائم في صالون التجميل الخاص بك. جربه وانظر بنفسك!

كيف تحول الزائر المنتظم إلى زبون منتظم؟

في مقالاتنا المخصصة ، ننظر في التقنيات التي يمكن استخدامها لزيادة أرباح الشركات. ومقال اليوم لن يكون استثناءً ، سيكون موضوع قصتنا: بناء طابور من العملاء المنتظمين. كنت أسير مؤخرًا على طول أحد الشوارع المركزية في مدينتي ولاحظت صورة غريبة جدًا ، ولكنها في نفس الوقت مثيرة للاهتمام. على بعد 50 مترًا من بعضهما البعض ، يوجد مقهىان متطابقان من حيث الموضوع. في واحدة فقط ، جميع الطاولات مشغولة ، ويأتي الناس ويذهبون ، ومن الواضح أن العمل على قدم وساق ، وفي الثانية هناك العديد من الزوار ، ومن الواضح أن النوادل يشعرون بالملل. أنا متأكد من أن العديد منكم قد لاحظوا أيضًا مثل هذا الموقف المثير للاهتمام. السؤال الذي يطرح نفسه: "لماذا يحدث هذا؟" في المظهر ، كلتا المؤسستين لائقة ، والأسعار واحدة ، والداخلية ، والخارجية ، والخدمة كلها على المستوى ، ولكن لا يزال الناس يذهبون إلى المقهى الأول ، ولكن ليس إلى المقهى الثاني. بعد أيام قليلة ، عدت مرة أخرى إلى التفكير في هذا الوضع ، لأنه لم يمنحني السلام. اتفقت جميع الأفكار على شيء واحد - ربما في المقهى الأول يوجد شيء غير مرئي على الفور ، نوع من السحر ، الخدمة الخاصة ، الموقف تجاه العميل ، شيء يجعل الزائر العادي يأتي إلى هنا مرارًا وتكرارًا ، شيء يجعل زبونه المعتاد. الأفكار هي أفكار ، لكنها لا تزال بحاجة إلى اختبارها في الممارسة. لقد أمضيت أمسيتين في هذه المؤسسات ، ولكي أكون صادقًا ، لم أكن مخطئًا. لا يستحق وصف التفاصيل ، فأنا لا أقوم بالإعلان ، لكنني سأركز على بعض النقاط التي يمكنك استخدامها في نشاطك التجاري. في الحقيقة ، كانت هذه الحادثة هي التي دفعتني لكتابة هذا المقال. إذن 4 قواعد بسيطة، مما سيساعدك على التحول من زائر / مشتري عادي إلى عميل منتظم.

مقالات لها صلة:

القاعدة الأولى: افعل أكثر مما يتوقعه العميل

إذا كانت لديك مؤسسة رائعة حقًا ، أو إذا قمت بإنشاء منتج جيد ، فسوف يغفر العملاء الأخطاء الصغيرة دون أي مشاكل ، وفي بعض الأحيان يمكنهم حتى إغلاق أعينهم عن مشكلة أكثر خطورة. وكل لماذا؟ لأن العميل يرى أنك تعمل ، فأنت تريد أن ترضيه ، لتتجاوز التوقعات. تذكر مباراة كرة قدم. إذا قاتل فريق في الملعب ، ولعب حتى اللحظة الأخيرة ، وانتزع الكرة من الخصم ، ولكن نتيجة لذلك ، خسر ، حتى لو كانت النتيجة كبيرة ، فإن الاستاد يرافقهم بالتصفيق ، لأنه ليس من العار أن تخسر عندما أنت تعطي أفضل ما لديك. أيضا في الأعمال التجارية. العملاء ليسوا أغبياء ، فهم يرون كل شيء ، ويشعرون بكل شيء ، وسيكونون أكثر ولاءً إذا حاولت. لذلك كان في هذا المقهى. كل شيء على ما يرام ، يقدم النادل عدة طاولات ، لكن يبدو أنه مخصص لك شخصيًا ، لمحة في اتجاهه وهذا كل شيء ... إنه جاهز بالفعل للاستماع إلى رغباتك ، أو أخذ طلب.

أثناء إعداد هذا المقال ، بحثت عن أمثلة أخرى لخدمة العملاء الجيدة. على سبيل المثال ، تنتج شركة Logitech أجهزة ماوس تعمل بتقنية Bluetooth مع محول. فقد أحد العملاء بطريق الخطأ مثل هذا المحول ، وطلب النصيحة على الموقع الرسمي للشركة حول مكان شرائه. بدلاً من إلغاء الاشتراك ببعض العبارات القياسية ، أرسلت Logitech لعملائها محولًا جديدًا في المقابل. قل لي ما هو الخطأ؟ ولكن من ناحية أخرى ، جمع هذا الإدخال آلاف التعليقات ، وأصبح Logitech في أعين العملاء أفضل. كلما كان ذلك ممكنًا ، أحاول دائمًا الاستشهاد بـ Apple كمثال. لديهم دعم فني لا يصدق وأفضل طريقة للعمل مع العملاء. يتم بالفعل تداول الأساطير على الإنترنت حول المتخصصين في هذه الشركة ، لأنهم لن يجدوا دائمًا إجابات على كل شيء ، تمامًا جميع أسئلة العملاء. نعم ، حتى لو كان صوتهم مختلفًا عن صوت الفتيات ، فإنهم لا يتحدثون بلطف ، لكنهم سيساعدون دائمًا في حل أي مشكلة. ماذا يحتاج العميل أيضًا؟ الاهتمام الرئيسي ، وأنه لا يهتم بأي شيء.

مقالات لها صلة:

جميع الموظفين جزء من كيان واحد

قبل أن تحاول كسب ولاء العملاء ، يجب عليك إنشاء مناخ محلي ودود داخل شركتك. يجب على كل من موظفيها ، الذين سيواجهون العملاء بطريقة أو بأخرى ، أن يفهموا أن الكثير يعتمد عليه. يعتمد مصير العمل بأكمله تقريبًا على أفعاله وقراراته وموقفه وكلماته الموجهة إلى العميل. فقط عندما يفهم كل عضو في الفريق أنه شخصية مهمة ، وأن رؤسائه يقدرونه ، ويأخذون في الاعتبار أفكاره ، سيبدأ في معاملة الزوار بشكل مختلف. صدقني ، عندما يعمل الإنسان بفرح ، بروح ، برغبة ، يمكن رؤيتها على وجهه ، محسوسة في أفعاله وأفعاله. بالطبع ، سترغب دائمًا في العودة إلى المكان الذي ترحب بك فيه ، حيث يتم تقديمك برهبة واهتمام لا يصدقان. لقد فاجأني المقهى الذي كنت فيه أيضًا من ناحية أخرى. عندما سألت النادل عن هذا الطبق أو ذاك تحدث عنه بحماس شديد وكأنه قد استمتع بطعمه قبل دقيقة. جزئيًا ، كنت على حق. كما اكتشفت لاحقًا ، يسافر النوادل في هذا المقهى بنفس الطريقة التي يسافر بها الزوار. لذلك ، بدون الباطل ، بالعواطف الحقيقية ، يمكنهم معرفة أي طبق أفضل وألذ.

هل لديك روح الدعابة

الفكاهة جزء لا يتجزأ من العمل مع العملاء. بالطبع ، لا يجب عليك أنت أو موظفيك نشر النكات يمينًا ويسارًا ، ولكن القدرة على مواكبة المحادثة بنجاح وببهجة ، والنكتة حول الموضوع ، ونزع فتيل الموقف بعبارة منطوقة ببراءة أمر يستحق الكثير. بالحديث عن الدعابة ، يتذكر المرء دائمًا دعم العديد من شركات الإنترنت الكبيرة: شبكة اجتماعية VKontakte ، حيث يستخدم عمال الدعم الفني بالفعل أسئلة غريبة والإجابة عليها ببعض الفكاهة ، Yandex ، مع "فصائلهم" ، الذين ، إذا لجأت إليهم بروح الدعابة ، سوف يجيبون أيضًا بكل سرور على طلباتك ، ودعم موقع PokerStars. تعتبر PokerStars قصة ممتعة بشكل عام. بمجرد أن تلقى المستخدم خطابًا سأل فيه عن موعد الاحتفال باليهودية سنه جديده. بالطبع يمكن للإدارة أن تتجاهل هذا السؤال، لكن ليس في هذا الوقت. بعد جمع المعلومات على الإنترنت ، قدموا أيضًا إجابة شاملة ، مما أذهل السائل ومجتمع الإنترنت بأكمله.

مقالات لها صلة:

ابتسامة

نصيحة بسيطة بشكل لا يصدق ، لكن الكثير من الناس يتجاهلونها. لقد أثبت العلماء من مختلف المجالات أن الابتسامة هي وسيلة عالمية للتواصل. يثق الناس أكثر بمن يبتسمون لهم. لكن الشيء الرئيسي هو أن الابتسامة يجب أن تكون صادقة ، وليست مصطنعة ، ولا تنفصل عن النفس. صدقني ، حتى أكثر الأشخاص كآبة ، إذا ابتسم بلطف ، سيصبح أكثر لطفًا. ابتسم حتى عند التحدث في الهاتف. بشكل لا يصدق ، لكن ثبت رسميًا بالفعل أنه يمكن سماع الابتسامة ، لأن صوت الشخص المبتسم يتغير ، ونحن لا شعوريًا نفهم ذلك في هذه اللحظةيشعر الإنسان بالرضا ، فهو يبتسم ولطيف ومستعد للتعاون.

كيف تجعل العميل دائم؟
Skriptunova E. ، Tarelkina T.
"الاستوديو" رقم 7 ، 2001.

"امرأة ترتدي معطف فرو أنيق تدخل متجرًا باهظ الثمن ، ينتبه لها البائع على الفور ويحييها بحرارة:" مرحبًا! ما الذي ترغب في شرائه ، هل يمكنني مساعدتك في شيء ما؟ "تجيب المرأة بإحراج شديد:" الحقيقة أنني كنت في عجلة من أمري للوصول إليك لدرجة أنني تركت محفظتي في المنزل ... (يتحرك البائع بعيدًا عنها بنظرة غير مبالية) ... لكنني اتصلت بزوجي ، فهو بالفعل يحمل محفظتي. "يلتفت البائع إليها بابتسامة وذراعان مفتوحتان:" مرحبًا مرة أخرى! "
(نكتة)

"وما هو المعنوي؟"
في ضوء موضوعنا ، يوجد الكثير منهم هنا ، وموضوعات مختلفة جدًا:
- كيف تجذب العميل ، أو كل شيء تقريبًا. لكن لسبب ما لا نفعل ذلك ، أو نفعله بشكل مصطنع ، أو على سبيل المزاح. صحيح ، هناك استثناءات ممتعة وهي تتزايد أكثر فأكثر ؛
- يبدو أنه لم يتم الانتهاء من شيء في هذا المتجر:
إما في التوظيف (الخصائص الشخصية) ، أو لا يعمل نظام الحوافز المعنوية والمادية للموظفين (هناك معايير خدمة ، لكنها لا تعمل) ، أو تهدف استراتيجية التسويق (في صياغتها) إلى زيادة المبيعات ، و ليس عند كسب ولاء العملاء (مثل هذه العلاقة ، لا يستحقها عميل واحد ، وخاصة العميل المستهدف - "البقرة المقدسة" لأي عمل تجاري) ؛
- نعم ، وأول انطباع هو أن معطف الفرو قد وصل وليس إنسان. علاوة على ذلك ، فإن معطف الفرو هو نوع من غير قياسي ، بدون محفظة. ولماذا هي بحاجة هنا بدون محفظة. إنها تتجول وهي تنظر إلى شيء ما ، لا سمح الله أنها تبدأ في طلب شيء ما ، وتضيع وقتها الثمين وأعصابها ... لا يزال هناك الكثير لتتخلص منه من هذه الحكاية ، لكن دعنا نتحدث عن ما سبق في الوقت الحالي.

لذا ، موضوعنا هو "كيف نجعل العميل دائمًا؟" ، أي أنه بالفعل عميل يشتري بشكل دوري شيئًا منا ، ونود الاحتفاظ به ، وسحبه حتى يأتي إلينا في كثير من الأحيان ويشتري أكثر. وهذا يعني أننا قمنا بجميع الأعمال التمهيدية للتأكد من أنه من "تجاوز الماضي إلى العمل" ، أصبح عميلاً. أم لا؟
هناك خمس مراحل لتحويل شخص بسيط إلى عميل عادي تريد أن تكون معه "أصدقاء إلى الأبد":
1. المشترون المحتملون - الأشخاص الذين قد يكونون مهتمين بالشراء منك ؛
2. الزوار - الأشخاص الذين زاروا شركتك (المتجر / الاستوديو) مرة واحدة على الأقل ؛
3. المشترون - أولئك الذين اشتروا منتجًا واحدًا أو أكثر (استخدموا خدمة واحدة أو أكثر) من شركتك ؛
4. العملاء - الأشخاص الذين يشترون منتجاتك أو يستخدمون خدماتك بانتظام ؛
5. الأتباع - أولئك الذين يخبرون الجميع ما هي شركتك الرائعة.

يوجد كتاب رائع (انظر قائمة المراجع أدناه) ، يصف بالتفصيل وبأمثلة كيفية نقل العميل من خطوة إلى أخرى ، وما هو مهم بالنسبة له ، وما يهتم به ، وبالطبع ما يمسك به ( أي ما يريد ما هو مهم بالنسبة له ، ما يهتم به). فيما يلي أساسيات الأساسيات وما يمكنك البدء في تطبيقه على الفور (إذا كنت تريد).

لنبدأ من البداية: اجتمعت مجموعة من الأشخاص وقررت ما إذا كان ينبغي علينا فعل شيء ما. لديهم طريقتان: أن يفعلوا ما يعرفون كيف يفعلون ثم يحيرون حول من وكيف يبيعونه أو فهم من هو عميلنا وما هي احتياجاته وبناء عملهم بناءً عليها.
على سبيل المثال ، بالنسبة إلى ورشة عمل ، فإن الحاجة الأساسية لأي عميل هي "الشيء الرئيسي هو أن الدعوى تناسبها". أي أنه تم حياكته خصيصًا من أجله وأكد على شخصيته الفردية (إلى أقصى حد ممكن من قدراته) ، والجودة ضمنية من قبل العميل مسبقًا ("هذه خياطة فردية ، وليست ختم"). وفقًا لذلك ، اعتمادًا على مستوى الجودة التي يمكننا تقديمها وفرص العملاء التي نركز عليها ، نجد مكانتنا.

مهمتنا الآن هي جذب انتباه المشترين المحتملين: المظهر والتصميم - تمثل واجهات العرض واجهة ورشة العمل / المتجر ، تعامل معهم مثل "البائعين الصامتين". إنهم ينشئون صورتك ، صورتك ، حتى قبل أن يأتي إليك المشتري. يقولون له من أنت وماذا تبيع / تعرض. تمت كتابة الكثير عن الإعلانات ، وقد يكون من الصعب التنقل في تدفق المعلومات بالكامل. الحقيقة هي أن الكثير من الوقت قد مضى ، وبعض هذه المعلومات قد عفا عليها الزمن ، وبعضها غير مناسب لعملك. من الضروري اختيار الإعلان الأكثر فاعلية ، والذي يعكس ويؤكد الآن على شخصية شركتك. كأبسط اختبار "فعال" - قم بإجراء 2-3 تجارب: اعرض ورقة الإعلان أو الكتيب الخاص بك لشخص لا يعمل معك وليس قريبك أو صديقك ، قم بإخفاء اسم شركتك. إذا قال شخص ما أن هذا إعلان عادي أو عادي أو غير ملحوظ أو يسمي منافسك كمؤلف للإعلان ، فقم بالتخلص منه فورًا واستمر في تطوير إعلانك بقوة متجددة.

يقولون أن الانطباع الأول لشيء ما أو لشخص ما يتطور في الثواني الثماني الأولى. ما الذي يمكن رؤيته في 8 ثوانٍ عند دخولك الورشة؟ للقبض على مستوى الأحاسيس - كل شيء: تصميم المبنى وظهور الموظفين ، من نافلة القول ، ولكن أيضًا الموقف تجاه العملاء ، وعلاقة الموظفين فيما بينهم ، والجو العام. كيف:
- هل انتبهوا إليه: التقوا ، ابتسموا ، اتصلوا بالخياط ، أو عرضوا الانتظار قليلاً ، انظروا إلى المجلات ، عينات من المادة ؛ أو موظف الاستقبال يتعامل مع الأوراق ، ويتحدث على الهاتف ولا ينتبه إلى الشخص ، في انتظار تنازله ليأتي.
- التفاعل بين الموظفين: تماسك الإجراءات ، التعامل مع بعضها البعض ، العلاقات ، الاحترام ، المساعدة في وضع صعبإلخ. قل أنه غير ممكن؟ من الممكن على مستوى الأحاسيس. إذا اضطر شخص ما إلى الانتظار لوقت طويل لسبب ما ، وانتهت المجلات والمواد (أو لم تكن مثيرة للاهتمام) ، يبدأ في ملاحظة كيف يتم ترتيب كل شيء فيك ، في مطبخك بالكامل - ليس لديه أي شيء آخر ليفعله (ثم كل شيء مما سبق يصبح واعيًا).
بالمناسبة ، "أثمن سلعة في عصرنا هو الوقت" ، يمكن أن يصبح خدمة اضافيةلنشاطك الرئيسي ، زيادة جاذبية الشركة للعميل. علاوة على ذلك ، فإن هذا لا يوفر وقت عميلك فحسب ، بل يوفر وقتك أيضًا. كما يوضح مدى تقديرك واحترامك لعميلك ونفسك أيضًا.
المظهر ، تلعب صورة الموظفين دورًا كبيرًا ، سواء بالنسبة للانطباع الأول (الانطباع الجيد ؛ تطابق صورة الموظف مع صورة المنظمة) ، وفي امتثالها لمحتوى نشاط الموظف. إذا كنت تريد ، على سبيل المثال ، أن تجلس على كرسي لمصفف شعر لديه "الجحيم يعرف ماذا" على رأسه ، وليس قصة شعر ، سيكون لديك بالتأكيد شكوك حول مهنيته.
معرفة المنتج / الخدمة - كفاءة الموظفين - تجاوز نطاق المسؤولية. كم مرة ، كعميل ، سمعت ردًا على سؤالك: "لا ، لا أعرف" ، "هذا ليس من اختصاصي". هل تتذكر كيف شعرت؟ يريد العميل وله الحق في الحصول على معلومات ومعلومات موثوقة ، وإلا فلن تراه مرة أخرى. هذا العامل مهم عند التواصل مع أي من العملاء المذكورين أعلاه ، ولكن سيتعين عليك اجتياز اختبار قوة خاص عند التواصل مع "الزائر". لم يشترِ أي شيء بعد ، لكنه فقط يجربه ، ويقيم كل شيء وينتقد للغاية. يمكن لمعرفتك وقدرتك على التواصل مع العملاء والعمل مع اعتراضات العملاء تحويل هذا المتشكك إلى "المشتري". كل شيء يعتمد عليك. تعتبر مسألة الكفاءة أيضًا مهمة جدًا ، إذا كان الموظف لا يعرف شيئًا ما ، فإن مهمته هي نقل العميل "من يد إلى يد" إلى موظف لديه المعرفة والسلطة اللازمتين أو الوعد بالعثور على المعلومات بحلول الاجتماع التالي والوفاء بالوعد. عند رؤية كل عميل جديد ، تذكر - "لن تحصل على فرصة ثانية لترك انطباع أول."

الشيء الرئيسي: كل عميل لديك شخصية ، فردية ، خاصة

يريد أن ينتبه إليه ، ويبتسم ، ويتوجه إليه شخصيًا ، ويدعو باسمه (إذا كانت هناك معلومات) ، ويستمع إليه ويجيب على أسئلته ، ويحترمه ، إلخ.

إن الحاجة إلى الاعتراف هي مفتاح قلب العميل. الآن دعنا ننتقل إلى الأقوياء:
يعتبر التعامل مع شكاوى العملاء مصدرًا لا يقدر بثمن للمعلومات لتحسين عملك ، وإتاحة الفرصة لجعله يشعر بأنه مميز ، واكتساب عملاء ومتابعين جدد. كما تعلم ، من الأسهل والأرخص إرضاء العميل الحالي بدلاً من جذب عميل جديد. العملاء الذين لا تزال مشاكلهم دون حل سيذهبون مباشرة إلى المنافسين ، ويتذكرونك بكلمة غير لطيفة على طول الطريق. إحصائيات:
- 91٪ من العملاء غير الراضين لن يتصلوا أبدًا بالشركة المخالفة مرة أخرى ، وسيشارك كل منهم قصة عن مشاكله مع تسعة أشخاص آخرين على الأقل ؛
"54-70٪ من المشتكين سوف يستخدمون الشركة مرة أخرى إذا تم حل شكاواهم بنجاح. إذا رأى العملاء أن المشاكل يتم حلها بسرعة ، فإن هذا الرقم يرتفع إلى 95٪. العامل الرئيسي هو سرعة حل المشكلة.

تقنية التعامل مع الشكاوى
1. كبح جماح الرغبة الأولى - الجدل.
2. دع الشخص يتكلم (استمع إليه ، اطرح أسئلة توضيحية).
3. افهم كيف يمكنك المساعدة من خلال طرح السؤال: "ماذا يمكنني أن أفعل للمساعدة في مشكلتك؟".
4. تقديم حلول للاختيار من بينها: إما / أو.
5. اشكر العميل على مساعدته في إصلاح الوضع

معظم العملاء يريدون العدالة فقط ولا شيء أكثر من ذلك. إنهم يريدون فقط الحصول على ما دفعوا مقابله في أقصر وقت ممكن. سلوك الرعاية والقليل من الاحترام سيخمدان مشاعر الغضب بشكل كبير. ومع ذلك ، هناك نسبة صغيرة من المتذمرين الجشعين وغير المنطقيين. في هذه الحالة ، يجب عليك اتخاذ قرار: إما الخضوع لمطالب العملاء ، أو التعامل مع الخسائر على أنها نفقات عامة في ممارسة الأعمال التجارية ، أو تعاني من سوء نواياهم المستقبلية وإلحاق الضرر بسمعتك.

من أجل إدارة توقعات العملاء ، تحتاج إلى معرفة ما يفكر فيه عملاؤك بشأن الخدمات في الوقت الحالي ، وسيساعدك إجراء الاستطلاعات والبحث في ذلك. ليس من غير المألوف أن يرى شخص خارجي عيوبًا في ما تعتبره الشركة أمرًا مفروغًا منه. ستضيف معلومات حول احتياجات العملاء ، وحول ما تجيده ، وكيف تكون أفضل من منافسيك وكيف يديرون طريقك.

تعمل بقوة "العروض الخاصة": الأندية الأكثر ، والأكثر ؛ العطلات والمبيعات للعملاء المحبوبين والعروض الخاصة والحصرية ، إلخ. يستخدم هذا عادةً لتحويل "العملاء" إلى "المتابعين" والحفاظ على العلاقة معهم.

بالنسبة لجميع أنواع العملاء ، الكلمات السحرية هي:
- بدون مقابل
- تخفيض السعر
- الحالي

حظا طيبا وفقك الله!
ملاحظة: من أجل كل هذا العمل والإدارة والدعم التسويقي أمر ضروري:
واحد). افهم من هو عملائنا واحتياجاته وتوقعاته
2). وضع استراتيجية لتلبية احتياجات العميل
3). اجعل الموظفين مع الاستراتيجية
أربعة). طاقم القطار. اعتني بموظفيك وسيهتمون بعملائك.
5). تطوير وتنفيذ نظام تحفيز
6). ضع معايير الجودة في العمل وتحكم في تنفيذها.

المؤلفات:
1. السيد رافيل ، ن. رافيل "كيف تربح زبوناً". - سان بطرسبرج: مطبعة بيتر ، 1996 (سلسلة أعمال بلا أسرار).
2. مارلين وتوم روس "أفكار كبيرة لشركات الخدمات الصغيرة." - م: وكالة "FAIR" 1996.