Les acheteurs modernes sont des personnes qui comprennent les conditions du marché. Ils sont exigeants, avertis, connaissent leurs droits et savent choisir sans pardonner les erreurs. Dans ces conditions, les entreprises doivent chasser les clients réguliers.

Tu vas apprendre:

• Quels sont les types de clients réguliers ?
• Comment et où chercher des clients réguliers.
• Comment travailler avec des clients réguliers.
• Quelles promotions et réductions peuvent être appliquées aux clients réguliers.

Quelle est l'importance des clients réguliers pour un salon de beauté

Le niveau de concurrence sur le marché est si élevé que pour survivre avec succès, une entreprise de beauté n'a plus besoin de satisfaire les besoins de nouveaux visiteurs, mais plutôt de fidéliser ses clients réguliers.

Il est très rentable pour un salon de beauté de travailler sur les ventes répétées et de lier les clients à lui-même.

Fait intéressant, de nombreux employés et gestionnaires de salons de beauté pensent que leurs visiteurs décideront eux-mêmes quand venir. Mais c'est loin d'être vrai. À bien y penser, nous acceptons rarement nous-mêmes tout à fait isolés et solutions indépendantes- il est plus facile pour chacun de suivre l'exemple ou la recommandation de quelqu'un d'autre, de recevoir un "signe d'en haut".

Il y a plus d'une chose solide à avoir des clients fidèles. avantage:

• une relation à long terme entre le visiteur et le maître du salon de beauté réduit les craintes du consommateur face aux différentes procédures ;
• plus nous apprenons à connaître un client régulier, plus nous en savons sur ses besoins et la meilleure offre que nous pouvons lui faire ;
• en plus d'augmenter le revenu par client, les visiteurs réguliers qui sont les défenseurs de la marque augmentent le flux de nouveaux visiteurs du salon de beauté grâce à leurs recommandations.

• Saisonnalité dans un institut de beauté : que faire lors d'une baisse d'activité

Quels sont les clients réguliers

Parmi les visiteurs des entreprises de beauté, il y a quatre types principaux :

1. autonome;
2. amical;
3. expansif;
4. indécis.

Bien sûr, il n'y a pas de types purs, chaque personne peut combiner certains traits des personnages répertoriés.

• Autonome.

Bien qu'Autonomous puisse être des clients réguliers de l'entreprise, il est peu probable qu'il établisse des relations étroites avec eux. Ce sont des personnes qui n'établissent pas de contact personnel et laissent toutes leurs interactions avec les employés du salon dans un plan formel. Au mieux, ils permettront aux professionnels de communiquer au sein rôles sociaux, tels que "maître" et "son client". Les visiteurs autonomes ne sont pas ceux qui n'ont tout simplement pas été rejoints, ce sont même des clients réguliers qui sont simplement plus à l'aise dans ce format d'interaction. Il est important de ne pas "torturer" ces personnes avec des tentatives persistantes d'établir une communication.

Le rôle de cliente autonome peut être assumé par une débutante qui ne connaît tout simplement pas encore les spécialistes des instituts de beauté et ne peut donc pas leur faire entièrement confiance. Les autonomes temporaires peuvent également devenir des clients réguliers assez sociables qui se sont temporairement retirés en raison de certaines situations de la vie (par exemple, en raison de la fatigue ou de difficultés au travail). Il est intéressant de noter que certaines personnes peuvent choisir consciemment le modèle de comportement d'un visiteur autonome (par exemple, pour maintenir un statut social).

• Amical.

Ce groupe a un grand nombre de clients réguliers. Pour elles, les frontières des rôles sociaux s'estompent peu à peu, et elles viennent voir les employées d'un institut de beauté en même temps que des amies ou des psychothérapeutes. Ces visiteurs parlent de leur vie, de leur travail, de leurs projets, prennent facilement contact et partagent des informations avec le maître, ce qui vous permet de créer pour eux des offres uniques qui seront achetées avec un degré de probabilité extrêmement élevé. Les clients sympathiques, ayant établi de solides relations avec les spécialistes du salon, font confiance à leur opinion et acceptent facilement des services supplémentaires et de nouvelles procédures.

Bien sûr, les habitués sympathiques sont un groupe de visiteurs bienvenu. Mais il y a plusieurs écueils sérieux à travailler avec eux: ces personnes, en règle générale, ne sont pas attachées au salon, mais au maître. Par conséquent, il est très important d'éviter les appels personnels à l'employé, les moments de non-travail comme les pauses cigarette et les tentatives de dicter vos conditions. Dites au client que cela est interdit par la réglementation.

Clients réguliers Ceux qui entretiennent des relations amicales avec le maître peuvent causer des problèmes au spécialiste lui-même, ne comprenant pas où se termine la communication informelle et où commence le travail d'un salon de beauté. De ce fait, ils peuvent contacter le maître à son rythme et, par exemple, demander à les enregistrer à un moment qui leur convient.

• Expansif.

C'est le client qui attire toujours beaucoup d'attention. Il apparaît rapidement, bruyamment, très actif et trop émotif. Son humeur change très vite, et il y a un risque de tomber sous la distribution s'il est liquidé. Les clients réguliers de ce type peuvent nécessiter une attention particulière et être très fatigants. Ils parlent beaucoup et sont sujets aux déclarations péremptoires.

Les visiteurs expansifs des salons de beauté sont souvent si hyperactifs qu'ils commencent à réprimer le maître, à violer ses limites, à attirer et à distraire les spécialistes du travail.

• Indécis.

Dans ce groupe, en règle générale, il y a des gens qui n'ont pas trop confiance en eux et doutent de tout. Même s'ils sont des clients réguliers de l'entreprise, en règle générale, ils ne prendront pas de décisions, car ils ne peuvent pas comprendre ce qu'ils veulent. Ces visiteurs vous demanderont de leur conseiller quelque chose, de décider pour eux, de répéter quelque chose qui est déjà bien connu.

À première vue, il est très facile de travailler avec eux - faites ce que vous voulez, car le client lui-même n'est pas en mesure de décider de ce dont il a besoin. Mais ici, il existe un risque sérieux de devenir victime de manipulation - en transférant la responsabilité de la décision au maître, une personne indécise commence à la gérer.

Comment trouver des clients réguliers pour votre salon de beauté

Combien de personnes pensez-vous pouvoir être dans votre salon de beauté ? Et quel peut être le nombre de clients réguliers ? Théoriquement, tout résident de la zone dans laquelle votre entreprise est située est un client potentiel. Ou non?

Vos clients (et idéalement vos clients réguliers) sont les seuls groupe social les personnes qui s'intéressent activement à l'entreprise ou qui achètent vos services. Il est important de ne pas confondre le désir d'attirer tout le monde en général et d'attirer uniquement le public cible de l'entreprise. Les tentatives de convertir tous les habitants de la région en clients seront un gaspillage d'argent. Imaginez à quel point il serait ridicule qu'un showroom Mercedes-Benz attire tous les passants. Afin de développer une base de visiteurs qui deviendront de précieux clients réguliers de l'entreprise, le salon devrait travailler sur une stratégie marketing visant à ne visiter l'entreprise que par des représentants de votre public cible. Seul ce segment conduira à la formation d'une base efficace de clients réguliers.

Définissez votre public cible et dressez un "portrait" de votre client

Pour éviter d'étendre vos activités marketing à tout le monde (tous ceux qui ont des cheveux, des ongles, qui peuvent avoir besoin d'une épilation ou d'un gommage), vous devez décrire le portrait de votre acheteur le plus précisément et le plus en détail possible. Le plus sûr est d'analyser la base de clients réguliers déjà constituée. Dans le processus, mettez en évidence les paramètres démographiques, géographiques, financiers, formulez ce que vos visiteurs font, sont dépendants et comment vivent vos visiteurs.

Le plus Informations Complémentaires vous recueillerez sur les clients, mieux vous comprendrez ce qui les affecte, comment vous pouvez les attirer dans un salon de beauté, comment les garder, comment et quoi les vendre, et quelles méthodes vous pouvez utiliser pour éviter les conflits avec les acheteurs.

Demandez-vous si vous êtes entièrement satisfait du segment actuel de visiteurs, s'il existe un sous-groupe du public cible que vous souhaitez amener au salon.

Les données collectées vous aideront à construire votre travail avec des clients réguliers de manière à offrir le niveau de service maximal à vos visiteurs.

Cela affecte également la liste des services fournis et le choix des canaux pour placer une campagne publicitaire. Dans le même temps, il faut comprendre qu'une connaissance insuffisante de votre public cible peut conduire à la publication de messages publicitaires où vous ne pouvez pas rencontrer de clients potentiels du salon, ce qui signifie un gaspillage d'argent.

Caractéristiques démographiques requises que vous devez déterminer chez vos clients fidèles :

• âge;
• situation financière;
• état civil;
• présence/absence d'enfants, etc.

Une description démographique du public cible peut être établie non seulement sur la base des données collectées par l'administrateur, mais également au moyen de questionnaires.

Le questionnaire peut être divisé en plusieurs étapes et pour la première fois, les visiteurs ne peuvent demander 5 questions simples, et lors de contacts ultérieurs, demandez aux clients réguliers de remplir le questionnaire jusqu'au bout.

Encore une fois, nous énumérons les questions qui valent la peine d'être posées.

• Quel est ton genre?
• Ton âge?
• Lieu de travail, poste ou revenu mensuel ?
• Situation familiale?
• Avez-vous des enfants?
• Lieu de résidence?
• Quels produits et services vous manquent dans notre salon de beauté ?

Une analyse démographique des clients fidèles est l'une des nombreuses options. Dans la description du client, vous pouvez inclure une description de son style de vie : ce qu'affectionnent vos clients, où ils se détendent, où ils vont, ce qui est important pour eux, etc.

Encore une fois, comprendre au maximum votre public cible vous aidera à développer la stratégie la plus efficace pour l'attirer dans le salon.

Où chercher de nouveaux clients qui deviendront permanents

Alors, nous sommes passés par l'étape de l'analyse du public cible, constitué l'avatar d'un client idéal ou formulé un portrait détaillé des visiteurs existants, décidé qui nous voulions voir dans le salon. Nous avons même une bonne publicité prête, qui correspond aux valeurs du public cible. Mais pour une raison quelconque, le nombre de nouveaux visiteurs n'augmente pas.

L'essence du problème réside très probablement dans le fait que le message publicitaire a été lancé via le mauvais canal et n'a pas atteint vos clients réguliers potentiels. Il ne tourne pas là où se déroule la vie du public cible d'un salon de beauté et détruit tout simplement le budget publicitaire.

1. Site Internet

De nos jours, un site Web est un point de contact obligatoire avec les clients ; une entreprise sans site Web officiel semble frivole. Bien qu'il ne soit pas du tout nécessaire qu'il s'agisse d'un portail important et en constante évolution avec une base d'un million d'abonnés et de clients réguliers. Souvent, vous pouvez vous débrouiller avec une carte de visite minimaliste et élégante avec des services, des contacts et une liste de prix du salon. Vous pouvez compléter la page avec des photos de l'intérieur et du portfolio des maîtres de l'entreprise.

1. Bouche à oreille

En termes de niveau de confiance dans le canal publicitaire, les recommandations de personnes proches ont toujours été et restent en premier lieu. Les maîtres et les salons de beauté qui réussissent utilisent cet outil depuis longtemps. Par exemple, ils demandent aux clients réguliers de recommander leurs services à des amis. Et il n'est pas nécessaire de penser que ce canal d'information ne peut pas être contrôlé. Il vous suffit de commencer - et de voir avec quelle efficacité vos visiteurs distribuent la publicité des salons de beauté dans leur environnement. Après tout, il n'y a pas de femme qui ne montrerait pas à ses amies une manucure très réussie et leur conseillerait d'aller dans un endroit confortable avec un bon service.

1. Forums

Les clients réguliers et les fans de vos services peuvent être trouvés sur des forums spécialisés, car il s'agit d'un canal qui concentre les personnes qui s'intéressent à tout - la cynologie, la broderie, la natation, la mode, les soins personnels, etc. Utilisez les forums pour trouver des personnes partageant les mêmes idées. , nouveaux amis et nouveaux clients.

1. Réseaux sociaux

Désormais, les réseaux sociaux les plus populaires sont Vkontakte, Instagram, Facebook, Twitter et Odnoklassniki. Ce sont de précieux canaux publicitaires où vous pouvez diffuser gratuitement des informations sur le salon ou le maître, ainsi que des photos de son travail. De nombreux professionnels utilisent les réseaux sociaux comme principal outil pour trouver des clients réguliers.

1. Blog

Maintenant, il est assez facile d'organiser un blog personnel sur le Web. Rendez-le utile pour votre public cible en publiant des conseils sur les soins capillaires, des articles sur les manucures, le choix des vernis, les types de soins de beauté et les hacks de la vie à la maison. Puisqu'un blog personnel peut attirer des clients réguliers, placez les coordonnées du salon de beauté bien en vue afin qu'elles aient le temps de se familiariser avec les lecteurs.

1. Rappel pour le client

Bien sûr, un mémo pour le visiteur a aussi une signification purement pratique - il donne informations utiles et explique comment manipuler correctement la peau, les ongles, les cheveux après la procédure, afin de ne pas détruire les résultats du travail du maître.

Mais le mémo peut inclure non seulement des conseils ménagers, mais également des recommandations sur la fréquence des visites dans un salon de beauté. Par exemple, vous pouvez spécifier à quelle fréquence vous devez effectuer la procédure de renforcement des ongles selon le programme "maximum" et le programme "minimum". Lorsque vous travaillez avec des clients réguliers, vous pouvez utiliser un calendrier dans lequel les dates approximatives des visites au salon de beauté doivent être notées afin de répéter la procédure souhaitée en temps opportun. Soit dit en passant, ces informations peuvent également être extraites de la base de données, où toutes les sessions précédentes de cet acheteur sont marquées.

Mettez à jour le mémo au moins tous les six mois, distribuez-le à tous les visiteurs, même aux clients réguliers qui utilisent vos services depuis plusieurs années. Ce sera non seulement un rappel de votre entreprise, mais aussi un canal publicitaire inhabituel utilisé par 0,01% de tous les maîtres, ce qui leur permet de se démarquer de la foule.

1. Carte de visite

Il est tout simplement étrange de travailler sans carte de visite, ainsi que sans site Web - c'est un élément indispensable de la communication marketing de toute entreprise. Mais la carte de visite carte de visite est différente. Il est important d'évaluer objectivement votre carte : prenez-la entre vos mains et voyez si elle aide à attirer des clients ? A-t-il toutes vos coordonnées ? Le texte de la carte de visite est-il concis, mais fournit-il des informations complètes sur les activités de votre entreprise ? Les réponses positives à ces trois questions vous donnent "satisfaisant" pour la carte de visite.

S'il y a une offre spéciale sur la carte (comme une remise au porteur), alors c'est une carte pour laquelle vous pouvez vous offrir un « bien ».

"Excellent" vaut la peine d'être mis cartes de visite, qui seront stockés dans les portefeuilles des clients réguliers et que vous ne voulez tout simplement pas jeter. Ne serait-ce que parce qu'ils sont parfaitement décorés, mais mieux - parce qu'ils stockent utiles ou très une information important(par exemple, un calendrier pour les femmes ou la date de la prochaine visite au salon).

1. Liste de prix

En règle générale, la liste de prix est requise sur papier et formats électroniques. La grande majorité des listes de prix sont standard dans leur apparence : les noms des services sont répertoriés sur le côté gauche de la page et les prix sont répertoriés sur le côté droit. Pour se démarquer de la masse, il suffira brèves descriptions procédures, conception intéressante de la feuille (par exemple, comme un menu), ajout de photos montrant ce que le visiteur recevra après avoir commandé le service. Indiquez dans la liste de prix que telles ou telles conditions s'appliquent pour les clients réguliers. Ne vous limitez pas aux étiquettes de prix et aux interdictions qui ressemblent plus à des menaces qu'elles n'attirent de nouveaux clients.

1. Échange de clients

Pensez aux autres artisans et spécialistes vers lesquels se tournent vos clients réguliers. Peut-être s'agit-il d'un entraîneur de fitness, d'un professeur de yoga, d'un nutritionniste, d'un maître en épilation ? Trouvez ceux dont la clientèle correspond au public cible de votre salon, et convenez d'un partenariat : laissez-les recommander vos services à leurs clients, et vous leur enverrez des visiteurs. C'est un canal simple et efficace pour trouver de nouveaux clients.

1. Publicité dans la presse écrite

Les journaux et les magazines jouent toujours leur rôle sur le marché et, malgré la diffusion des publications en ligne, ont leur propre public. Essayez le placement payant et gratuit d'annonces et de publicités, analysez l'efficacité. En règle générale, dans petites villes c'est encore un véritable canal pour attirer les clients réguliers.

1. Collaboration avec d'autres artistes

Il semblerait que l'échange de clients avec leurs concurrents directs ne puisse profiter à l'entreprise. Mais il y a des conditions dans lesquelles cela peut être une décision rentable. Imaginez que vous ayez des clientes régulières qui aimeraient parfois appeler le maître à domicile ou qui trouvent simplement difficile et loin de se déplacer jusqu'à votre salon. Ces consommateurs peuvent être transférés à d'autres spécialistes, et de ceux-ci, à leur tour, ils peuvent retirer cette partie du public qui ne convient pas à ces spécialistes pour une raison ou une autre (même s'ils n'étaient tout simplement pas d'accord sur les personnages). Quelques concurrents peuvent apporter des avantages tangibles à votre salon.

1. Des expositions

Ne manquez jamais les salons spécialisés organisés dans le domaine de l'industrie de la beauté. Vous y rencontrerez de nombreux partenaires potentiels et futurs clients réguliers à la fois en un seul endroit. Il s'agit d'un moyen éprouvé de faire une grande déclaration sur votre salon. L'essentiel est de préparer une auto-promotion de haute qualité, de faire le plein de documents et d'excellentes cartes de visite, de démontrer vos compétences et d'attirer le plus d'attention possible sur vous-même.

1. Auto-promotion

Nous connaissons tous le dicton "un cordonnier sans chaussures". Donc : essayez de ne jamais dire cela de vous ou de vos employés. Un maître manucure sans ongles beaux et bien entretenus a l'air très étrange. Si les clients réguliers pouvaient pardonner un tel oubli, alors pour les débutants, cela ne parlerait que du manque de professionnalisme de la personne qui se trouve devant eux. Une manucure de qualité peut également attirer l'attention des personnes à la recherche de leur maître, et en dehors du salon de beauté. L'essentiel est de leur donner une carte de visite à temps.

1. les publicités

La publication massive classique d'annonces est une perte de temps et d'argent, car elle demande beaucoup de travail, mais ne donne presque pas de résultat. Pour utiliser les publicités comme canal publicitaire, trouvez des babillards électroniques dans des endroits où votre public cible vit, se repose et travaille. Cela attirera non seulement l'attention des bonnes personnes, mais garantira également que la publicité reste plus longtemps que quelques minutes, contrairement au panneau à l'entrée.

1. Puces

Passez en revue votre liste de services et déterminez ce que vous offrez ou pouvez offrir que les salons de beauté qui se trouvent dans le même secteur ou dans la ville n'ont pas. Trouvez dans votre offre unique l'avantage qui vous aidera à attirer de nouveaux visiteurs et à fidéliser vos clients. Il est assez difficile de trouver une puce, mais vous pouvez toujours faire appel à votre imagination et utiliser l'expérience d'autres domaines professionnels. Peut-être s'agit-il d'une garantie spéciale pour le résultat de la procédure? Ou un service rapide? Pédicure et manucure à quatre mains en une heure et demie ? Masque facial lors de l'application de vernis gel? Espace enfants ? Bureau des hommes ? Essayez de trouver quelque chose sur lequel votre unicité sera construite.

1. Conditions spéciales pour les amis des clients

N'oubliez pas d'organiser des promotions pour les clients fidèles, car elles peuvent vous aider à développer votre clientèle. Nous avons tous des centaines de connaissances, nous sommes en contact avec des dizaines de personnes chaque jour, il y a donc toujours au moins 5 à 10 personnes parmi elles qui auront également besoin des services d'un institut de beauté.

Pour ce groupe d'amis de vos clients, il vaut la peine de préparer des offres spéciales : par exemple, un soin SPA d'hiver avec une réduction de 20 % pour les visiteurs réguliers et leurs amis. La promotion doit toujours donner un bonus à la fois à celui qui amène le client et à celui qui vient vous voir pour la première fois - les deux parties dans cette situation sont intéressées à visiter un salon de beauté. Portez une attention particulière aux clients qui vous recommandent souvent, amenez beaucoup de monde et avez un large cercle social.

1. Essai routier

Il est utile d'utiliser l'expérience d'autres secteurs d'activité pour la publicité : lors de la vente de voitures, les salles d'exposition proposent un essai routier et la possibilité de conduire une voiture que vous aimez, dans les magasins de vêtements, nous avons la possibilité d'essayer des choses et de voir comment elles se situent . En nous inspirant de ces techniques, nous pouvons proposer aux clients réguliers d'essayer gratuitement une partie d'une procédure. Par exemple, si vous décidez d'augmenter le nombre de commandes de vernis gel, pourquoi ne pas proposer de couvrir un ongle avec du gel lors d'une manucure, et tout le reste avec du vernis ordinaire de la même couleur ? Après quelques jours, toute femme remarquera une différence significative lorsqu'un simple vernis commencera à s'écailler et à se décoller, et le revêtement de renforcement aura toujours l'air neuf.

1. Service

Rappelez-vous toujours qu'un client satisfait en apportera deux et qu'un client mécontent en prendra dix. Pour éviter ce dernier, gardez un œil sur les niveaux de service. Un bon service s'avère parfois encore plus important que le professionnalisme des maîtres de salon. Une personne satisfaite du service deviendra un client régulier de l'entreprise, et déçue même par l'intonation grossière de l'administrateur lors d'une conversation téléphonique, il partagera des émotions négatives avec tant de personnes qu'il pourra non seulement réduire votre clientèle, mais portent aussi gravement atteinte à la réputation du salon.

En aucun cas, le niveau de service ne doit changer selon que l'acheteur vient souvent chez vous ou se présente pour la première fois, qu'il achète des forfaits de services solides ou qu'il effectue la procédure la moins chère. Chaque client veut se sentir spécial, et personne n'aime se sentir négligé par le personnel qui semble vous juger par votre portefeuille. Tout est dans les détails. Offrez aux nouveaux arrivants et aux clients réguliers non seulement du thé ou du café, mais plusieurs variétés au choix ou une tasse de chocolat chaud par temps nuageux. Assurez-vous d'avoir un cookie diabétique ou un édulcorant pour ceux qui ne peuvent pas manger de sucreries mais qui en ont vraiment envie ; préparer des magazines nouveaux et variés dans la salle d'attente.

Pas un seul salon de beauté et pas un seul spécialiste ne peut rester à flot sans clients. Par conséquent, les principaux efforts ne devraient même pas être dirigés vers l'attraction des clients, mais vers la répétition des ventes et les moyens d'acquérir des clients réguliers. Votre salon ne pourra pas faire une première impression sur une personne deux fois, alors soyez aussi attentif que possible aux visiteurs même au tout premier contact et assurez-vous que le service dans l'entreprise est toujours au top.

1. Base de clientèle

Une clientèle bien entretenue et détaillée n'est pas seulement un outil de comptabilité administrative et financière, mais aussi un moyen d'augmenter les revenus d'une entreprise. En fait, trouver de nouveaux clients coûte toujours plus cher et donne moins de résultats que de travailler avec des clients réguliers et d'organiser répéter les ventes. Analysez la base, faites attention aux préférences des visiteurs et à la fréquence des démarches qu'ils effectuent, préparez des offres personnalisées.

1. Appels téléphoniques

Un appel téléphonique au lieu d'une lettre ou d'un SMS de rappel sera plus efficace en raison de la nature personnelle et de l'approche individuelle. Si le client n'a pas été vu dans votre salon depuis longtemps, appelez-le pour le féliciter pour les vacances, demandez comment il va, offrez un cadeau pour son anniversaire ou le Nouvel An. De plus, un tel renforcement de la communication peut conduire à des relations plus étroites avec les gens et s'avérera utile à l'avenir.

Il est étrange que de nombreux maîtres n'utilisent pas ce canal pour entretenir des relations avec des clients réguliers, car cela ne nécessite même pas d'investissements financiers.

Combinez cette méthode avec ce qui est indiqué dans le paragraphe "Coopération avec d'autres maîtres". Si votre visiteur a changé de lieu de résidence et a cessé d'aller chez vous pour une manucure, alors pourquoi ne pas lui recommander un maître expérimenté près de la maison ?

• Le site Web du salon de beauté comme meilleur outil pour attirer les clients

Que faire avec les clients d'un salon de beauté

Pour comprendre la qualité du service que vous avez dans votre entreprise, analysez le nombre de nouveaux clients que vous avez attirés pour L'année dernière et quelles dépenses cela a nécessité, puis calculez la proportion de ceux qui ont pu conserver comme clients réguliers et les motiver à renouveler leurs achats. S'il y a trop peu de clients secondaires par rapport aux principaux, cela indique que le niveau de service dans le salon est loin d'être parfait.

Afin de fidéliser les visiteurs, il est important d'améliorer constamment le service, ce qui passe par une analyse permanente de la satisfaction des clients et de leurs réclamations, ainsi que l'amélioration des programmes de fidélisation. Mais gardez à l'esprit que la collecte de commentaires n'est pas la même chose que l'amélioration du service ; les profils des visiteurs ne doivent pas aller à la table, et vous ne devez pas ignorer leurs commentaires.

Un niveau élevé de satisfaction des visiteurs ne sera permanent que si plusieurs conditions sont remplies.

1. L'entreprise doit formuler clairement et sans ambiguïté des normes de qualité du travail.
2. Chaque employé devrait avoir un intérêt à respecter ces normes.
3. Les exigences relatives au niveau de service doivent être connues et comprises par absolument tous les employés du salon de beauté.
4. Les questionnaires et les questionnaires doivent toujours être prêts pour les clients, qui, après avoir été remplis, sont analysés par l'équipe de direction de l'entreprise.
5. L'administrateur du salon est tenu de recueillir les commentaires des visiteurs.

Dans les grandes entreprises, ils ouvrent des départements pour travailler avec les clients et allouent une unité de personnel pour traiter les plaintes et résoudre les conflits. Il s'agit d'un spécialiste qui résout les problèmes des visiteurs occasionnels et des clients réguliers, reçoit les appels et les lettres, recueille les réclamations et remplit des questionnaires.

Les salons de beauté, en règle générale, n'ont pas de telles opportunités, il est donc nécessaire que la lutte contre l'insatisfaction des clients soit cause commune, et les commentaires ont été recueillis par tous les employés, de l'administrateur aux maîtres. Mais c'est au gestionnaire d'analyser les données reçues et de prendre des décisions pour améliorer la qualité du service et prévenir les conflits.

L'évaluation de la satisfaction permet également de développer les programmes les plus attractifs pour les clients réguliers, en règle générale, certains bonus y sont inclus.

1. Carte client préférée

L'émission de cartes de réduction à vos visiteurs est un moyen éprouvé et fiable de les motiver à renouveler leurs achats. De plus: le système de remises stimule l'achat du nombre maximum de marchandises et de procédures à la fois - il augmente le nombre d'articles dans le chèque.

Plusieurs systèmes de réduction pour les clients réguliers du salon :

• unique - une petite remise (généralement jusqu'à 5%) est accordée une fois pour un service;
• remise de base - jusqu'à 10% lors de l'achat d'un cycle complet de procédures;
• remises promotionnelles - remises assez importantes, 10, 15 ou 20% (par exemple, lors d'événements saisonniers);
• remise pour un abonnement - souvent utilisée lors de la vente d'abonnements à un solarium et varie de 5 à 15%;
• cumulatif - une réduction fournie par une carte spéciale. La carte est émise après que le client a dépensé un certain montant pendant un certain temps, dont le montant dépend des capacités du salon et de la rentabilité de l'action. Habituellement, les cartes sont divisées selon les niveaux suivants :
  • client bronze 5–7%,
  • client argent 7–10%,
  • client or 10–15%,
  • client platine 20–25 %.

Les cartes de clients fidèles peuvent être émises avec le droit de transfert, ou elles peuvent être enregistrées comme enregistrées et ne fonctionner que pour un seul visiteur du salon. Les cartes peuvent être émises à perpétuité ou vous pouvez annoncer qu'elles ont une date d'expiration. L'essentiel est d'expliquer toutes les conditions à votre client.

1. Anniversaire de l'entreprise

Ne laissez pas cette date sans surveillance et n'en faites pas une formalité vide - utilisez le potentiel marketing des vacances et rendez-les non seulement corporatives, mais aussi intéressantes pour vos clients. Préparez une présentation, des cadeaux et des surprises, des promotions, des réductions, des tirages au sort, de nouvelles cartes de fidélité. Le jour de l'anniversaire du salon, vous pouvez présenter de nouveaux services et produits, organiser des concours et motiver les clients à s'inscrire pour l'avenir.

1. Anniversaires des clients

Ne négligez pas les vacances personnelles de vos visiteurs, car ce sont eux pour qui votre entreprise a été créée, et ceux qui vous rapportent de l'argent. Si possible, complétez votre base de données avec les dates de naissance de chaque cliente de l'institut de beauté. Préparez-leur des surprises de marque, des souvenirs et des cadeaux utiles, appelez et félicitez, proposez de venir recevoir leur cadeau. Premièrement, si un client régulier vous a acheté des services pour au moins 5 à 7 000, il a clairement déjà payé un petit cadeau. Deuxièmement, étant venue le chercher, une personne visitera à nouveau le salon et pourra acheter une autre procédure. Troisièmement, cela augmentera certainement la fidélité des visiteurs.

1. Verser

C'est une excellente trouvaille d'affaires. Donnez à vos clients la possibilité de déposer. Qu'est-ce que ça veut dire? Une personne peut laisser un certain montant en dépôt dans le salon, sur lequel sera déduit le paiement des services qui lui auront été rendus. Cela simplifie la vie du client, le fait revenir définitivement chez vous pour des procédures, augmente également le niveau de confiance dans le salon et distingue l'entreprise d'un certain nombre de celles qui n'utilisent pas cette fonctionnalité.

1. Le crédit

Ce sont des bonus pour les clients réguliers, avec lesquels les relations ont été éprouvées par le temps. Si vous n'avez aucun doute sur votre acheteur et sa solvabilité, vous pouvez lui proposer des démarches à crédit.

1. Baisse des prix des biens et services

Fondamentalement, la motivation par le prix s'exprime précisément dans la réduction des coûts, ce qui augmente la demande pour les procédures proposées. Mais les méthodes de tarification ne fonctionnent pas sur de longues périodes et peuvent nuire aux marges de vos produits et services. Si vous envisagez de réduire les prix, analysez les implications et estimez à quelle vitesse vos concurrents peuvent vous suivre, prenant leur part de clients.

La réduction du prix n'est justifiée que si elle entraîne une augmentation significative des ventes dans le salon. Veuillez noter que le bénéfice des ventes promotionnelles ne dépasse pas toujours vos coûts, ce qui signifie que cela n'a pas toujours de sens. Cela dit, il y a un autre écueil dans toute la situation : vous accorderez facilement des prix réduits à vos clients, mais comment leur expliquez-vous l'augmentation qui s'ensuit ?

1. Réservation

Le service pour les clients réguliers peut être réservation est une approche de haut niveau pour travailler avec les visiteurs avec lesquels la relation est déjà suffisamment forte pour savoir approximativement quand ils reviendront au salon. L'essence du service est de fixer pour le client un certain temps de procédure qui lui convient six mois ou un an à l'avance. Cela dispense le visiteur d'avoir à se réinscrire à chaque fois et de chercher une fenêtre dans l'horaire du salon de beauté. Bien sûr, il y a un risque de perdre de l'argent si le client ne se présente pas et que vous ne pouvez pas trouver un autre acheteur en même temps. D'autre part, la réservation permet au visiteur de se démarquer de la foule, de lui montrer votre confiance et sa valeur pour votre entreprise.

1. Cartes de fidélité

Vous ne devez pas émettre de cartes de réduction à vos visiteurs sans rien savoir d'eux. Analysez attentivement votre clientèle. Obtenez un dossier pour chaque porteur de carte, dans lequel le personnel doit saisir le maximum d'informations personnelles : nom, prénom et patronyme, centres d'intérêt, services éventuels, fréquence des visites, habitudes. Le capitaine doit pouvoir trouver ces informations à la réception afin de trouver la meilleure approche pour un client régulier. Les personnes visitant le salon pour la première fois doivent également être incluses dans votre base de données. Et à propos des clients VIP, vos employés doivent en savoir le plus possible, jusqu'à leurs préférences musicales, leurs odeurs préférées et les procédures qui les intéressent. Une telle approche individuelle ne peut être ignorée des visiteurs, et les informations recueillies vous permettront d'améliorer vos newsletters et offres spéciales.

1. Cadeau

Les vacances sont la période la plus active et la plus rentable pour les salons de beauté. À la veille de vacances telles que le Nouvel An ou le 8 mars, les bureaux des cosmétologues, des techniciens des ongles et des coiffeurs sont surpeuplés, de nombreux visiteurs doivent être refusés en raison de la charge de travail absolue des spécialistes. Mais ne laissez pas vos clients réguliers passer inaperçus à cause de cela. Offrez-leur des cadeaux, des fleurs, des souvenirs, des produits de marque, des réductions et toutes sortes de bonus.

Assurez-vous de vous renseigner à l'avance si vos visiteurs ont des enfants et préparez-leur des surprises (par exemple, pour la Journée des enfants). Ce sera un geste très agréable pour les clients et restera certainement dans les mémoires comme une approche unique du travail avec les gens.

De nos jours, pas un seul salon de beauté sérieux ne peut se passer de son propre petit magasin avec des produits de marque ou des produits choisis par les spécialistes de l'entreprise. Cela élimine le besoin pour les visiteurs de passer du temps à choisir des cosmétiques et permet aux entreprises de gagner sur la vente incitative.

Le même outil peut être utilisé pour vendre des cadeaux afin de faire gagner du temps aux clients réguliers à la recherche de l'ensemble obligatoire de souvenirs et d'objets utiles à offrir à leurs proches en vacances. Préparez des cadeaux pour les enfants, les hommes et les femmes. Analysez votre clientèle et trouvez quelque chose qui vous sera utile dans l'assortiment de votre magasin : des bijoux de haute qualité ou des cravates élégantes, des accessoires ou de la littérature spécialisée. Choisissez quelque chose qui ne gâchera pas l'image du salon. Pour montrer votre marchandise, marquez votre petite boutique à côté de la réception ou organisez un corner qui actualisera l'offre de cadeaux pour différentes fêtes.

Bien sûr, il existe de nombreux bonus différents qui peuvent être offerts aux visiteurs, mais le programme de fidélité doit prendre en compte d'autres éléments importants.

• Niveau de service, qui est influencé par de nombreux facteurs.

1. Diplômes de salons. C'est un point extrêmement important. Le niveau professionnel des maîtres doit non seulement être élevé au départ, mais doit aussi s'améliorer constamment. Vos collaborateurs doivent rester dans l'air du temps, suivre régulièrement des cours de remise à niveau et des master classes. C'est dans ce cas que vous pourrez non seulement remplir vos obligations vis-à-vis des clients, mais aussi leur proposer de nouveaux moyens de satisfaire leurs demandes et des procédures modernes.
2. La qualité des consommables. Tous les cosmétiques et toutes les préparations utilisés dans le salon doivent être testés et efficaces. Si vous n'êtes pas sûr à cent pour cent de quelque chose, ne le prenez pas pour travailler avec des visiteurs, sinon, si le résultat ne satisfait pas la personne qui a subi la procédure, vous ne pourrez certainement pas trouver un client permanent en sa personne. Il est possible qu'après avoir économisé mille roubles sur n'importe quel moyen, en raison d'un effet insuffisamment bon, vous perdiez des dizaines de milliers.
3. La qualité et le niveau d'équipement. Tout appareil et tout objet dans votre salon n'existe que pour la commodité du client. Et si le client est mal à l'aise, désagréable et mal à l'aise, alors vous avez fait quelque chose de mal. Les meubles doivent être beaux, confortables et fonctionnels, et les équipements doivent être modernes et fonctionner sans défaillance. N'essayez pas d'économiser sur le confort des visiteurs, leur humeur dans le salon affecte le nombre de clients réguliers.

• Réorganisation de salon

Afin de suivre le temps et les concurrents, tous les 4-5 ans doivent être effectués réorganisation.Ça pourrait être comme révision, renouvellement des équipements, évolution de la gamme et de la ligne cosmétique, et réforme du concept d'institut de beauté. Sans cela, vous ne pourrez pas fidéliser longtemps vos clients, vous ne pourrez pas les intéresser encore et encore, et vous ne repousserez pas le prochain coup de la concurrence du marché. Suivez les nouvelles idées commerciales (et pas seulement dans l'industrie de la beauté), les nouveaux acteurs du marché, le développement technologique et parvenez à les mettre en œuvre dans votre travail.

• Travailler avec le personnel

Aucune astuce et aucun programme de bonus ne vous aidera à conserver des clients réguliers si la communication des employés avec eux n'est pas à la hauteur. C'est le personnel qui est le visage de l'entreprise et c'est la communication avec l'administrateur ou le maître qui détermine l'attitude du visiteur envers l'entreprise. Élaborer des normes de comportement pour les employés, maintenir l'étiquette, les règlements internes et les règles de communication.

Communiquez à vos employés l'idée que les clients réguliers d'un salon de beauté n'ont pas seulement besoin d'une manucure ou d'un gommage - ils ont besoin bonne humeur et un agréable séjour. Laissez les maîtres et les administrateurs établir immédiatement des relations chaleureuses et à long terme avec les clients afin qu'ils changent progressivement leur statut de visiteur à client préféré.

Le personnel doit écouter attentivement les opinions des clients du salon, noter toutes leurs déclarations sur les concurrents, les nouvelles procédures et produits, ainsi que sur la mode pour tout. Les informations reçues doivent être transférées à l'administration et toutes les réclamations, souhaits et idées doivent être discutés par toute l'équipe afin de trouver des solutions idéales qui plairont aux clients réguliers de l'entreprise. Les employés doivent recueillir les commentaires et, lors des visites ultérieures au salon, tenir compte des souhaits ou des plaintes exprimés et mettre en œuvre les idées dans le travail le plus rapidement possible. Si une personne voit que son opinion est écoutée et que ses exigences raisonnables sont satisfaites, il est peu probable qu'elle quitte les rangs des habitués d'une organisation offrant un tel service.

Les conflits doivent être éteints au tout début. Comportement des employés pouvant conduire à situation controversée. Si l'initiateur est le client, la tâche principale du personnel est de résoudre le problème et de satisfaire les désirs du visiteur. Dans le cas où cela n'est pas possible, les informations sur le conflit doivent être immédiatement transmises au personnel d'administration et de gestion.

Et même ceci n'est pas une liste exhaustive d'activités afin d'attirer des clients réguliers au salon. Mais l'essentiel est que toutes les normes de service, la culture d'entreprise et les règles de conduite des employés de l'entreprise soient réglementées et fixées.

• Comment introduire de nouveaux services dans un salon de beauté de la manière la plus efficace et la plus rentable possible

Expérience pratique

Parrainez un ami et obtenez 2 semaines d'abonnement gratuit

Maria Kolachevskaïa,

Directeur de service du réseau de clubs "Fitness Territory", Moscou

Notre réseau fonctionne depuis cinq ans, et pendant ce temps, bien sûr, nous avons acquis des clients réguliers. Selon les exigences de l'entreprise, sur 100 contrats arrivés à expiration, au moins 40 doivent être renouvelés le mois prochain (ce sont les indicateurs que l'on attend des clubs qui fonctionnent depuis plus d'un an). Pour réaliser le plan, nous avons un programme pour les clients réguliers.

Rehausser le statut pour les résultats. Pour les visiteurs de nos centres, il existe plusieurs types de cartes : acier, bronze, argent, or. Un statut de carte supérieur ne peut être obtenu qu'après un certain nombre de visites ou après avoir passé les normes TRP que nous avons développées dans l'entreprise. Quatre fois par an, nous organisons des compétitions au cours desquelles vous pouvez passer le standard : les clients courent, tirent, sautent en longueur, développé couché et font une série d'exercices de flexibilité. Ceux qui performent au-dessus d'un certain seuil reçoivent nouveau statut. Cela leur donne une nouvelle remise de fidélité, une carte de statut plus élevée, des cadeaux et nouveau traité. Les normes TRP définies par notre société ne sont pas faciles à respecter, mais possibles. Par exemple, à l'automne 2015, 500 membres du club (adultes, enfants et salariés de l'entreprise) ont obtenu un nouveau statut. Même le directeur du réseau a passé les normes.

Merci pour les recommandations. C'est très simple : pour chaque client référé à un membre du club, nous ajoutons au moins deux semaines d'adhésion gratuites. Et quelques fois par an, la promotion vous permet de passer encore plus de temps dans le club grâce à un plus grand nombre d'amis parrainés.

Rabais de persévérance. Plus tôt un client fidèle décide de renouveler son adhésion, mieux c'est. Par conséquent, le montant de la remise est déterminé par le temps écoulé avant l'expiration du contrat pendant lequel la carte est achetée.

Résultat. Toutes ces activités font que dans les clubs qui fonctionnent la première année, on a 40% de renouvellements de contrats, et dans les clubs ouverts depuis plus de deux ans, près de 50% de renouvellements. De plus, selon les statistiques, dans certaines parties du réseau, la moitié des contrats sont conclus sur recommandation des membres à part entière du club.

Système de promotions et de réductions pour les clients réguliers du salon de beauté

Réfléchissons aux promotions que le salon peut organiser ?

• Démonstration d'une nouvelle procédure ou d'un nouveau service (manucure, coupe de cheveux, coiffage, pédicure) sous la forme d'un défilé de modèles. Il s'agit à la fois de relations publiques pour l'entreprise et de divertissement pour les visiteurs. En même temps, l'émission permet de gagner du "bouche à oreille".
• Programmes de bonus, promotions pour les visiteurs, répétés mensuellement ou trimestriellement.
• Échange de partenaires de clients avec des entreprises qui travaillent dans un domaine connexe ou sont situées à proximité. Les programmes de fidélité peuvent également être calculés sur les primes des entreprises partenaires.
• Consultations Internet. Ce service travaille à attirer de nouveaux clients et élève le statut du salon.
• Commercialisation de cadeaux (souvenirs de marque, produits de marque).
• Des technologies et des équipements innovants dans le salon, les services les plus modernes et les plus originaux, tels que les coupes de cheveux au feu - une procédure spectaculaire et non standard.
• Émission de télévision ou de radio sur les soins et la beauté en salon. Pour de tels événements, un praticien expert est impliqué, répondant aux questions du public et donnant des conférences sur divers sujets.
• Bulletins d'information SMS et e-mail. Il peut s'agir à la fois de séries de lettres thématiquement utiles et de chaînes de vente. Les e-mails édités en fonction des intérêts et des caractéristiques de vos clients réguliers seront efficaces.
• Distribution gratuite d'échantillons de produits (ou échantillonnage).
• Classes de maître pour les visiteurs. Des conseils utiles et pratiques qui peuvent faciliter la vie de vos clients. Par exemple, des conférences saisonnières sur la façon de se protéger du béribéri au printemps ou en automne, comment protéger sa peau du soleil et comment mieux prendre soin de ses cheveux en hiver.
• Les journées portes ouvertes et les présentations sont un moyen de mettre en valeur le nouvel institut de beauté, d'annoncer aux clients quelles technologies seront utilisées et quels procédés viendront enrichir votre offre.
• Développement, développement et promotion du site officiel.

Ces événements permettront non seulement d'attirer de nouveaux visiteurs, mais aussi d'acquérir des clients réguliers, de développer des relations avec la clientèle existante. Tout cela affecte le statut du salon, sa renommée, son image et, bien sûr, ses ventes. L'essentiel est d'être patient et de ne pas cesser de travailler à l'amélioration de votre entreprise.

• Types de clients d'un salon de beauté et les nuances de travailler avec eux

Comment organiser une promotion dans un salon de beauté pour les clients réguliers

1. Définissez clairement votre public cible et trouvez un partenaire.

Si vous avez prévu d'organiser une action dans le salon, la première étape consiste à déterminer le public cible de l'événement. Compte tenu des caractéristiques du public cible sélectionné, vous devez trouver le partenaire le plus approprié qui travaille pour approximativement le même groupe de personnes. Des partenariats égaux pendant l'action conduisent à une situation gagnant-gagnant et apportent le plus grand bénéfice à toutes les parties.

1. Formulez le thème de l'action pour les clients réguliers du salon de beauté.

Après avoir déterminé un partenaire pour l'événement, vous devez clarifier la liste des vacances qui conviendront aux deux organisateurs thématiquement. Par exemple, un salon collaborant avec une bijouterie organise une campagne "La peau est aussi propre qu'un diamant !" et lance un service de nettoyage de diamants à prix très réduit.

Il est préférable que les promotions durent environ un mois et se terminent par un événement culminant, pour lequel les organisateurs préparent les clients. Une telle finale peut être une présentation d'une ligne de peelings ou d'un nouvel appareil de nettoyage de la peau du visage, ou une exposition de bijoux.

1. Informez votre public cible de la promotion.

Cela ne fonctionnera pas et votre promotion de fidélité ne fonctionnera pas si vous ne faites pas savoir au plus grand nombre de visiteurs possible ce que vous proposez. En règle générale, il faut compter un mois pour diffuser l'information. Tous les employés doivent être informés de l'événement à venir, il doit y avoir des entrées visibles sur le site Web, à la réception du salon. Il est préférable de faire une liste de diffusion par mail et sms, ainsi que de lancer une campagne publicitaire, par exemple, à la télévision (si cette chaîne mène à votre public cible).

1. Point culminant de l'action.

À ce stade, tout doit être soigneusement planifié. Il est nécessaire de décrire les rôles des employés tout au long du scénario de l'événement : qui est responsable de la conception, de la rencontre des invités, des experts, des modèles, etc. Il est préférable d'établir une liste individuelle de tâches pour chaque employé de l'événement. salon de beauté. Vos vacances doivent être intéressantes et attrayantes pour les clients réguliers et les nouveaux arrivants, ce qui signifie que vous devez faire appel à de vrais experts et maîtres de leur métier. Plus le statut des "stars" invitées est élevé, plus les visiteurs sont susceptibles d'amener des clients potentiels avec eux.

On pense que les événements à grande échelle sont plus pratiques à organiser à la fin du mois.

1. Analysez les résultats de l'action et résumez.

Notez tous les coups réussis et non réussis au cours de l'action, fixez l'expérience acquise : qu'avez-vous fait, comment, pourquoi, à quels résultats cela a-t-il abouti ? Enregistrez tous les formats testés et testés et les scripts écrits - ils vous seront utiles à l'avenir, même s'ils n'ont pas fonctionné.

Système de réduction pour les clients réguliers du salon de beauté

La justification du nouveau système de bonus nécessite de comprendre ce que sont les remises en général et dans quel but elles sont utilisées.

Il existe des "remises de bon goût" - elles sont utilisées par la plupart des types d'entreprises. Ce sont des remises telles que :

• promotions le jour de l'ouverture de l'institut de beauté (pertinente d'un jour à un mois) ;
• réduction pour un client régulier le jour de son anniversaire (pour une ou plusieurs interventions, pour un ou plusieurs jours avant et après le jour férié).

Autres options standard pour les remises en magasin :

• saisonniers - sont utilisés dans les périodes où le flux de clients diminue généralement et les revenus diminuent. Vous ne devez pas accorder de réductions sur les services de coiffure classiques (coupe de cheveux et coloration), car les visiteurs viendront toujours pour ces procédures ;
• promotionnel - incitez à vous rendre dans votre nouveau salon, à commander une nouvelle procédure, à vous inscrire à un nouveau maître;
• excuses - un moyen de s'excuser auprès d'un client qui a été incommodé par le salon (par exemple, le maître était en retard ou il y a eu une nuisance pendant la procédure en raison de la faute de l'entreprise);
• réductions pour les clients réguliers - travailler à fidéliser les visiteurs du salon.

Les systèmes de bonus, les promotions et autres actions marketing aident à atteindre divers objectifs de valeur résultats:

1. augmenter la clientèle de l'entreprise;
2. lier les visiteurs au salon et les transférer dans la catégorie des clients réguliers ;
3. moderniser le centre commercial en retirant les produits périmés de l'entrepôt ;
4. augmenter le chiffre d'affaires de l'entreprise (par exemple, en raison de la vente incitative, au cours de laquelle marchandises supplémentairesà un prix spécial ou à une remise fixe).

Cependant, n'en faites pas trop avec des réductions sur vos services. Les promotions avec remises doivent être une décision justifiée et poursuivre l'un des objectifs: vendre les produits restants, promouvoir un service qui n'est pas familier aux clients, retirer les marchandises avec une date de péremption des entrepôts. Sinon, la remise n'entraînera que des pertes et n'augmentera pas les bénéfices.

• Réclamation concernant un institut de beauté : comment réagir et quelles actions entreprendre

Comment calculer la remise

Après avoir trouvé la justification du lancement des remises pour les clients réguliers, vous devez calculer la rentabilité de l'événement.

Pour calculer la remise minimale et maximale possible, déterminez le montant que le salon doit recevoir afin de récupérer les coûts. Ce montant comprend: le coût des consommables, le travail du maître et de l'administrateur, les paiements fixes de l'organisation (paiements des services publics, taxes, loyer, sécurité, communications, etc.). Tout le reste est votre revenu. La remise est accordée en réduisant la rentabilité de la procédure ou du produit. Décidez combien vous êtes prêt à retirer des bénéfices pour terminer la tâche.

La bonne approche des remises

On pense que la remise maximale autorisée dans un salon sérieux qui rapporte un revenu stable est de 25% du coût. Utilisez ce bonus le moins possible. Même les amis les plus proches et les clients réguliers ne devraient pas accorder de rabais de plus de 20 %.

Les remises les plus courantes sont de 5, 10 et 15 %, mais elles ne doivent pas être accordées à la légère. Vous devez d'abord évaluer ce que vous obtiendrez dans la balance et pourquoi vous devez faire une promotion. Imaginez la situation: de nombreux shampooings et revitalisants invendus se sont accumulés dans l'entrepôt, où le prix d'achat de ces derniers était de 300 roubles, et vous n'avez fait une marge que de 30%. Vous décidez de faire l'offre suivante à vos clientes : "Achetez du shampoing et obtenez de l'après-shampooing à 30 % de réduction !" Super, pensez-vous, vendons le lot au prix d'achat et déchargeons les entrepôts. Cependant, à la fin de l'action, il s'avère qu'ils sont passés dans le rouge. Parce qu'ils ont raté une petite précision mathématique.

Vous avez fait une majoration sur les climatiseurs d'un montant de 30% de leur prix d'achat, c'est-à-dire à partir de 300 roubles, et avez reçu un prix de 390 roubles. Mais une remise de trente pour cent a déjà été annoncée pour le prix de détail, c'est-à-dire qu'ils ont retiré 30% de 390 et reçu des climatiseurs vendus à 273 roubles. un morceau.

Ainsi, à la suite de cette action pour les clients réguliers, vous n'aurez pas à vous réjouir des revenus et du problème résolu du surstockage des entrepôts, mais des bénéfices reçus pour éteindre la pénurie - 27 roubles pour chaque bouteille. Regardez-le de l'autre côté : non seulement vous avez donné quelque chose aux acheteurs, mais vous avez également payé un supplément de votre budget pour qu'ils acceptent ce cadeau.

Vérifiez donc bien tout avant d'accorder des remises.

Qui paie les remises

Il serait logique que les remises soient accordées au détriment du budget de l'entreprise et non des revenus des artisans. Après tout, ces derniers font toujours leur travail et, en théorie, leur salaire ne devrait pas diminuer. Cependant, en fait, c'est précisément sur les revenus du personnel que les remises sont déduites: si un spécialiste recevait 40% pour une manucure pour 500 roubles, puis que l'entreprise annonçait des remises aux clients réguliers, le maître recevra sa part de le coût promotionnel de la procédure, par exemple, à partir de 400 roubles. Et ça frappe sensiblement la poche.

Par conséquent, il est extrêmement important de négocier avec le personnel. Faire comprendre aux spécialistes l'idée que, bien entendu, au cours de l'action, les revenus de chacun prestation individuelle diminuera non seulement pour eux, mais aussi pour le salon de beauté en général, mais l'essentiel est que les remises ne durent pas longtemps et, ce faisant, l'entreprise pourra attirer de nouveaux clients qui reviendront.

Informations sur les spécialistes

Bruno Leproux, PDG d'Yves Rocher Vostok, Moscou. "Yves Rocher Est". Domaine d'activité : production et vente de cosmétiques, services d'instituts de beauté. Forme d'organisation : LLC. Territoire : environ 220 boutiques et 30 salons de beauté - dans 90 villes de Russie. Nombre d'employés : environ 900 Nombre d'achats par an : environ 6 millions Nombre de clients réguliers : environ 2 millions Expérience Directeur général en fonction : depuis 2007. Participation du directeur général dans l'entreprise : un gestionnaire embauché.

Maria Kolachevskaïa, directeur de service du réseau de clubs Territoriya Fitness, Moscou. GK "Territoire de Fitness". Domaine d'activité : un réseau de clubs de fitness. Effectif : plus de 100. Territoire : Moscou, Balashikha, Samara et Cheboksary. Chiffre d'affaires de l'entreprise : 500 millions de roubles. (en 2014).

Les actions d'un grand nombre d'astuces pour transformer un simple client en client permanent peuvent être schématiquement représentées par une ligne droite. Cela va d'une simple décision d'achat à la pleine confiance de l'acheteur dans le produit et dans l'entreprise dans son ensemble...

Bien sûr, pour un salon de beauté et un magasin de bière pression, les manières de construire une telle ligne seront différentes. Mais il y a règles générales qui aideront à guider l'action de toute organisation.
compréhension de beaucoup les points importants fait des psychologues les assistants indispensables des spécialistes du marketing.

Tout psychologue sait que plus vous accordez d'intérêt et d'attention à une personne, plus elle en sera « reconnaissante ». Dans les relations personnelles, la gratitude peut s'exprimer par des concessions supplémentaires dans les conflits, et dans les affaires, par des achats nouveaux et fréquents.

Les conseils et les orientations du célèbre professeur, consultant auprès de plusieurs milliers d'hommes d'affaires et de politiciens, Dale Carnegie reposaient sur une vérité simple : prêter attention à une personne, s'intéresser à elle, augmenter l'un des sentiments les plus importants pour une personne moderne - un sens d'importance.

Lorsque vous avez effectué un achat, serez-vous ravi de recevoir des lettres à votre adresse e-mail avec des questions sur la qualité du produit acheté, s'il y a des plaintes, des souhaits pour le produit, que voudriez-vous acheter la prochaine fois, une liste de réductions pour les clients réguliers et bien d'autres encore.

Lorsque l'on se souvient de l'acheteur même après l'achat parfait, tout le monde a l'impression qu'il est aimé et apprécié. Et cela, à son tour, augmente la cote de l'entreprise.

L'intérêt de l'entreprise pour l'acheteur n'aide pas toujours à gagner enfin son amour.

Un client sceptique demande plus à l'entreprise ! Il veut lui faire confiance ! En réponse à cela, l'entreprise ne peut (doit) proposer que de la qualité, de la qualité et encore de la qualité. Vendre un produit à un client qui ne répond pas aux attentes, vous le perdrez tout simplement.

Beaucoup de gens pensent qu'il y a beaucoup d'acheteurs, donc la tâche principale est d'attirer. C'est une grande idée fausse. Dans ce cas, beaucoup d'argent doit être consacré à la publicité de l'entreprise, tandis que les clients réguliers n'ont qu'à se faire rappeler l'entreprise.

Offrez des échantillons gratuits, une assurance qualité et des commentaires d'autres acheteurs. Ces trois points peuvent résoudre immédiatement le problème de la confiance des clients.

Mais encore aujourd'hui, les ventes ponctuelles restent plus populaires.

Pour travailler avec des clients réguliers, il est nécessaire de développer de nouvelles stratégies complexes, de former en plus des employés, et bien plus encore. Tout cela complique le travail de l'entreprise et il est plus facile pour les entrepreneurs de dépenser de l'argent en publicité supplémentaire.

Cependant, la concurrence s'intensifie, la lutte pour l'acheteur se durcit et bientôt personne n'ignorera cette façon d'augmenter les bénéfices de l'entreprise.

A la recherche de clients réguliers, l'essentiel à retenir règle d'or: d'où c'est bon, ils ne partent pas...

Lire la suite:

1. 
   Dès que vous aurez votre propre ressource Internet qui sera ciblée...
   ‾‾‾
2. 
   Aujourd'hui, chaque jour de plus en plus d'entreprises privées sont enregistrées auprès des autorités de régulation...
   ‾‾‾

Si l'homme ne voulait pas, alors il n'y aurait pas d'homme.
La cause de toute activité est le désir.

Lév Nikolaïevitch Tolstoï

Vous êtes une spécialiste de l'industrie de la beauté, vous aimez votre travail, les gens viennent à vous. Comment organiser une telle personnes différentes? Comment s'assurer qu'on se souvient de vous, qu'on vous aime et qu'on ne vous fuit jamais ?

Travaillant avec les clients, chaque spécialiste de l'industrie de la beauté se fixe diverses tâches. L'une des choses principales est de rendre le client permanent.

Les clients ont besoin d'être aimés - c'est la règle de base de toute entreprise. Ce sont les clients qui achètent vos produits ou utilisent vos services qui « font vos revenus ». En fait, la psychologie de faire des affaires suggère que ce n'est pas du tout difficile à faire : il est important de pouvoir se rappeler discrètement, de donner aux gens ce dont ils ont le plus besoin !

Un nouveau client est un type particulier de visiteur qui nécessite une approche spécifique.

Lorsque vous travaillez avec, il existe un algorithme simple d'actions:

1. Configurez un contact. Lorsque vous rencontrez un client pour la première fois, vous devez lui faire bonne impression. Commencez par vous présenter - présentez-vous et découvrez le nom de votre client. Après avoir appelé le client par son nom, faites-lui deux compliments discrets. N'oubliez pas de sourire, votre bienveillance contribuera à séduire le client dès les premières minutes.
2. Découvrez les préférences. Il ne faut pas se poser trop de questions, il suffit de savoir pourquoi le client est venu dans votre salon et à quel type il appartient. S'il s'agit d'une personne tendance, alors il doit proposer de nouvelles tendances innovantes dans l'industrie de la beauté ; si une personne est optimale, il s'agit de technologies éprouvées; s'il s'agit d'une personne de plaisir, alors vous devez absolument parler de soins de spa.
3. Votre individualité. Parlez au visiteur des produits cosmétiques sur lesquels vous travaillez, des types de services proposés par votre salon et de votre utilisation des nouvelles technologies dans l'industrie de la beauté.
4. Escorter un invité. Après avoir effectué le service, vous ne pouvez pas "jeter" votre invité. Accompagnez-le à la réception, remettez-le à l'administrateur, dites-lui que ce fut un plaisir de travailler avec lui et que vous l'attendez à nouveau.

Et, bien sûr, rappelez-vous : un client vient chez une esthéticienne (coiffeur, manucure, etc.) non seulement pour un service, mais aussi pour une attention. et le résultat ne vous fera pas attendre longtemps ! Ainsi, lorsque vous servez un nouveau visiteur, vous devez essayer de faire une impression exceptionnellement positive et de dépasser ses attentes. Une personne le remarquera certainement et comprendra qu'elle compte vraiment pour vous.

16 commandements d'un spécialiste de l'industrie de la beauté à succès

1. Être ponctuel. Attribuer du temps et répartir le travail de manière à recevoir le client à l'heure dite. Si vous êtes un peu en retard avec un client précédent, assurez-vous de vous excuser auprès du suivant. Respectez les gens et leur temps.
2. Préparation d'un rendez-vous client accordez une attention particulière à votre apparence. Travaillant avec des personnes inconnues, le cosmétologue lui-même forme sa propre image d'un homme d'affaires. Nous n'avons pas un second droit à une première impression.
3. Un cosmétologue qui réussit doit avoir une telle ensemble de traits de personnalité qui sont une garantie de son succès et de sa compétitivité sur le marché des services de cosmétologie : professionnalisme, amour des gens, approche créative des affaires, tact, politesse, attitude positive, conscience.
4. Améliorez vos compétences. Cours, séminaires, expositions, master classes, livres et magazines professionnels, Internet, conseils et expérience de collègues - aucune connaissance ni compétence n'est jamais superflue. Pour travailler avec des clients réguliers, il est nécessaire de développer de nouvelles stratégies complexes, de former en plus des employés, et bien plus encore.
5. Donnez de l'attention à la personne. Montrez votre soin et votre attention de différentes manières et après le service. Par exemple, vous pouvez offrir à un visiteur un petit cadeau sous forme d'échantillon et l'accompagner des mots suivants : "Cet échantillonneur est juste suffisant pour votre prochaine visite", "La prochaine fois, dis-moi si la lotion te convient" etc. Ainsi, le maître place le client sur le plan psychologique pour une nouvelle visite.
6. Donner aux gens des connaissances. De temps en temps, à votre guise, conseillez vos clients sur quelque chose si cela peut les aider à résoudre leurs problèmes. Il n'a pas à être lié à votre entreprise.
7. Motiver! Le client doit toujours être encouragé à retourner au salon de beauté. Dans le même temps, les motifs de retour d'un client peuvent être différents. Bien sûr, la chose la plus importante est le professionnalisme et la compétence d'un spécialiste. Si un nouveau client est satisfait du service, cela garantit pratiquement à nouveau son apparition dans le salon.
8. Rendez votre service transparent. Lors de la prestation de services cosmétiques, expliquez la séquence des procédures et leur efficacité. En même temps, l'anxiété excessive du client disparaîtra, vous le gagnerez et il voudra utiliser vos services à l'avenir.
9. . Savoir écouter et entendre, partager l'information. Si le client est intéressé, commentez vos actions, expliquez ce qui se passe et pourquoi, quel effet est attendu.
   
10. Les clients des salons de beauté sont attentifs pour le service et la gamme de procédures offertes. Une réceptionniste sympathique, un café offert à l'heure, une connexion Internet gratuite, des informations à jour sur les offres spéciales et les nouveaux produits - ces moments jouent un rôle important dans l'évaluation du service du salon.
11. Variété de prestations. En plus de ceux demandés, la liste de prix doit également inclure les nouveautés, saisonnières, ainsi que, bien sûr, exclusives, réalisées uniquement dans ce centre de beauté. Entrez tous les trois mois nouveau service dans un salon de beauté. Le client du salon notera certainement la présence d'une variété de services dans le menu des services. De plus, pour certains visiteurs, cela peut être le principal facteur de visite du salon.
12. Assurez-vous d'entrer en contact avec le client. Appelez-le périodiquement et demandez-lui comment il se sent, s'il est satisfait des résultats des services que vous avez fournis. Toute personne sera ravie si, en vous recontactant, elle voit que vous vous souvenez de lui.
13. Rappel d'appel d'une visite dans un salon de beauté. Cet appel est généralement effectué par l'administrateur du salon. Le client comprend qu'il se souvient de lui, qu'il l'attend. Et c'est toujours agréable pour tout le monde.
14. Obtenir une carte de fidélité droit à une remise. S'il est cumulatif et agencé selon un système de bonus, alors cela poussera le client à une visite systématique au salon. De plus, la carte lui procure instantanément un précieux sentiment d'appartenance. Les cartes doivent inclure tous les points qui permettent de maintenir une relation à long terme avec votre client : adresse du domicile, date de naissance du client, numéro de téléphone, adresse e-mail. Offrez aux clients réguliers la possibilité d'être servis à votre rabais, cela leur fera très plaisir.
15. Parfois organiser des événements pour vos clients, organiser des séminaires gratuits ou des ventes "pour soi". Plus vous êtes utile à vos clients, plus ils vous apporteront d'utilité !
16. Le pouvoir du privilège. C'est le grand mot VIP - "VIP", qui vous emmène dans un monde d'autres possibilités... Il est établi que la plupart des clients souhaitent secrètement ou explicitement entrer dans la catégorie VIP. Donnez-leur cette joie ! Bien sûr, vous devrez veiller à ce que, au lieu de réductions banales sur tous les services ultérieurs, donnez-lui quelque chose qui mettra vraiment l'accent sur votre attitude particulière à son égard. Proposez par exemple des produits de beauté à petits prix. De plus, pour les clients réguliers de la catégorie VIP, vous pouvez envoyer des vœux les jours fériés (anniversaire, nouvel an, etc.) Modes de félicitations : téléphone, lettres, cartes postales, e-mails et SMS. Tout cela ajoutera un certain statut à votre salon.

Chacun des points ci-dessus est important lorsque vous servez un nouveau client. Les clients fidèles sont une base importante pour la stabilité économique d'un salon de beauté. L'utilisation habile de ces recommandations dans votre travail vous permettra de conquérir un nouveau visiteur et d'en faire un invité permanent de votre salon de beauté. Essayez-le et voyez par vous-même!

Comment transformer un visiteur régulier en client régulier ?

Dans nos articles dédiés, nous examinons quelles techniques peuvent être utilisées pour augmenter les profits des entreprises. Et l'article d'aujourd'hui ne fera pas exception, le sujet de notre histoire sera : constituer une file d'attente de clients réguliers. Récemment, je me promenais dans l'une des rues centrales de ma ville et j'ai remarqué une image très étrange, mais en même temps intéressante. Littéralement à 50 mètres l'un de l'autre, il y a deux cafés thématiquement identiques. Seulement dans l'un toutes les tables sont occupées, les gens vont et viennent, il est clair que le travail bat son plein, et dans le second il y a plusieurs visiteurs, et les serveurs s'ennuient clairement. Je suis sûr que beaucoup d'entre vous ont également observé une situation aussi intéressante. La question se pose: "Pourquoi cela se produit-il?" En apparence, les deux établissements sont corrects, les prix sont les mêmes, l'intérieur, l'extérieur, le service sont tous au niveau, mais les gens vont toujours au premier café, mais pas au second. Quelques jours plus tard, j'ai de nouveau repensé à cette situation, car elle ne m'a pas donné la paix. Toutes les pensées étaient d'accord sur une chose - probablement dans le premier café, il y a quelque chose qui n'est pas immédiatement visible, une sorte de charme, un service spécial, une attitude envers le client, quelque chose qui fait qu'un visiteur ordinaire vient ici encore et encore, quelque chose qui fait son client habituel. Les pensées sont des pensées, mais doivent encore être testées dans la pratique. J'ai passé deux soirées dans ces établissements, et, pour être honnête, je ne me suis pas trompé. Ce n'est pas la peine de décrire les détails, je ne fais pas de publicité, mais je vais m'attarder sur certains points que vous pouvez utiliser dans votre entreprise. En vérité, c'est cet incident qui m'a poussé à écrire cet article. Donc 4 règles simples, qui vous aidera à passer d'un visiteur/acheteur ordinaire à un client régulier.

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Règle numéro un : faire plus que ce que le client attend

Si vous avez un très bon établissement, ou que vous créez un bon produit, alors les clients pardonneront sans problème les petits oublis, et parfois ils peuvent même fermer les yeux sur un problème plus sérieux. Et tout pourquoi ? Parce que le client voit que vous travaillez, vous voulez lui plaire, dépasser les attentes. Rappelez-vous un match de football. Si une équipe se bat sur le terrain, joue jusqu'à la dernière seconde, arrache le ballon à l'adversaire, mais perd en conséquence, même si avec un gros score, alors le stade les accompagne d'applaudissements, car ce n'est pas une honte de perdre quand vous donnez le meilleur de vous-même. Aussi en affaires. Les clients ne sont pas stupides, ils voient tout, ressentent tout et seront plus fidèles si vous essayez. C'était donc dans ce café. Tout est parfait, le serveur sert plusieurs tables, mais il semble qu'il vous soit personnellement assigné, un coup d'œil dans sa direction et le tour est joué... il est déjà prêt à écouter vos souhaits, ou prendre une commande.

Lors de la préparation de cet article, j'ai cherché d'autres exemples d'un tel bon service client. Par exemple, Logitech produit des souris Bluetooth avec un adaptateur. L'un des clients a accidentellement perdu un tel adaptateur et a demandé conseil sur le site Web officiel de l'entreprise pour savoir où l'acheter. Au lieu de se désabonner avec quelques phrases standard, Logitech a envoyé à son client un tout nouvel adaptateur en retour. Dis moi ce qui ne va pas? Mais d'un autre côté, cette entrée a recueilli des milliers de commentaires, et Logitech aux yeux des clients est devenu encore meilleur. Dans la mesure du possible, j'essaie toujours de citer Apple en exemple. Ils ont un support technique incroyable et la meilleure façon de travailler avec les clients. Des légendes circulent déjà sur Internet à propos des spécialistes de cette entreprise, car ils ne trouveront pas toujours des réponses à tout, absolument à toutes les questions des clients. Oui, même si leur voix n'est pas la même que celle des jeunes filles, elles ne parlent pas gentiment, mais elles aideront toujours, résoudront n'importe quel problème. De quoi d'autre le client a-t-il besoin ? L'attention principale, et qu'il ne se souciait de rien.

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Tous les employés font partie d'un tout

Avant de tenter de fidéliser votre clientèle, vous devez créer un microclimat convivial au sein de votre entreprise. Chacun de ses employés, qui d'une manière ou d'une autre rencontrera des clients, doit comprendre que beaucoup dépend de lui. Presque le destin de toute l'entreprise dépend de ses actes, de ses décisions, de son attitude, de ses paroles adressées au client. Juste au moment où chaque membre de l'équipe comprend qu'il est un personnage important, que ses supérieurs l'apprécient, tiennent compte de ses pensées, il commencera à traiter les visiteurs différemment. Croyez-moi, quand une personne travaille avec joie, avec une âme, avec un désir, cela se voit sur son visage, se ressent dans ses actions et ses actes. Bien sûr, vous aurez toujours envie de retourner dans un endroit où vous êtes le bienvenu, où vous êtes servi avec une admiration et une attention incroyables. Le café où j'étais m'a également surpris sous un autre aspect. Quand j'ai interrogé le serveur sur tel ou tel plat, il en a parlé avec tant d'enthousiasme, comme s'il en avait goûté il y a une minute. En partie, j'avais raison. Comme je l'ai découvert plus tard, les serveurs de ce café voyagent de la même manière que les visiteurs. Par conséquent, sans mensonge, avec de vraies émotions, ils peuvent dire quel plat est meilleur et plus savoureux.

Avoir un sens de l'humour

L'humour fait partie intégrante du travail avec les clients. Bien sûr, vous ou vos employés ne devez pas répandre des blagues à gauche et à droite, mais la capacité de maintenir la conversation avec succès et gaiement, de plaisanter sur le sujet, de désamorcer la situation avec une phrase prononcée innocemment vaut beaucoup. En parlant d'humour, on se souvient toujours du soutien de plusieurs grandes sociétés Internet : réseau social VKontakte, où les techniciens du support technique sont déjà habitués aux questions étranges et y répondent avec un peu d'humour, Yandex, avec ses "platons", qui, si vous vous tournez vers eux avec humour, répondront également avec plaisir à vos demandes, et le support du site Web de PokerStars. PokerStars est généralement une histoire amusante. Une fois, un utilisateur a reçu une lettre dans laquelle il demandait quand la Judée était célébrée Nouvel An. Bien sûr, l'administration pourrait ignorer cette question, Mais pas pour le moment. Après avoir collecté des informations sur Internet, ils ont en outre fourni une réponse exhaustive, ce qui a amusé le questionneur et l'ensemble de la communauté Internet.

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le sourire

Un conseil incroyablement simple, mais beaucoup de gens l'ignorent. Des scientifiques de divers domaines ont prouvé que le sourire est un moyen de communication universel. Les gens font plus confiance à ceux qui leur sourient. Mais l'essentiel est que le sourire soit sincère, non feint, non expulsé de soi. Croyez-moi, même la personne la plus sombre, si elle sourit doucement, deviendra un peu plus gentille. Souriez même lorsque vous parlez au téléphone. Incroyablement, mais il a déjà été officiellement prouvé qu'un sourire peut être entendu, car la voix d'une personne souriante change, et nous comprenons inconsciemment que dans ce moment une personne se sent bien, elle est souriante, gentille et prête à coopérer.

COMMENT RENDRE UN CLIENT PERMANENT ?
Skriptunova E., Tarelkina T.
"Studio", n° 7, 2001.

"Une femme en manteau de fourrure chic entre dans une boutique chère, le vendeur lui prête immédiatement attention et la salue cordialement :" Bonjour ! Que voudriez-vous acheter, puis-je vous aider avec quelque chose?" La femme répond très embarrassée: "Le fait est que j'étais tellement pressée d'arriver chez vous que j'ai laissé mon portefeuille à la maison ... (le vendeur se déplace loin d'elle avec un regard indifférent) ..., mais j'ai appelé mon mari, il porte déjà mon portefeuille." Le vendeur se tourne vers elle avec un sourire et les bras ouverts : "Bonjour encore !"
(Plaisanter)

« Et quelle est la morale ?
À la lumière de notre sujet, il y en a beaucoup ici, et très différents :
- comment attirer un client, ou presque tout. Mais pour une raison quelconque, nous ne le faisons pas, ou nous le faisons artificiellement, ou comme dans une blague. Certes, il y a des exceptions agréables et elles deviennent de plus en plus nombreuses ;
- Il semblerait que dans cette boutique, quelque chose n'ait pas été finalisé :
soit dans le recrutement (caractéristiques personnelles), soit le système d'incitations morales et matérielles pour les employés ne fonctionne pas (il existe des normes de service, mais elles ne fonctionnent pas), soit la stratégie marketing (dans sa formulation) vise à augmenter les ventes, et pas à fidéliser la clientèle (une telle relation, pas un seul client ne la mérite, en particulier le client cible - la "vache sacrée" de toute entreprise) ;
- Oui, et la toute première impression est qu'un manteau de fourrure est arrivé, et non une personne. De plus, le manteau de fourrure est une sorte de non standard, sans portefeuille. Et pourquoi est-elle nécessaire ici sans portefeuille. Elle se promène en regardant quelque chose, Dieu ne plaise qu'elle commence à demander quelque chose, perdant son temps précieux et ses nerfs avec elle ... Il y a encore beaucoup à retenir de cette anecdote, mais attardons-nous sur ce qui précède pour l'instant.

Donc, notre sujet est "Comment rendre un client permanent?", c'est-à-dire qu'il s'agit déjà d'un client qui nous achète périodiquement quelque chose, et nous aimerions le garder, l'ensorceler pour qu'il vienne plus souvent chez nous et achète Suite. Cela signifie que nous avons fait tout le travail préliminaire pour faire en sorte que de "passer en courant au travail", il devienne un client. Ou non?
Il y a cinq étapes pour transformer une simple personne en un client régulier avec qui vous voulez tant "être amis pour toujours":
1. Acheteurs potentiels - personnes susceptibles d'être intéressées à acheter chez vous ;
2. Visiteurs - personnes qui ont visité votre entreprise (boutique / studio) au moins une fois ;
3. Acheteurs - ceux qui ont acheté un ou plusieurs produits (utilisé un ou plusieurs services) de votre entreprise ;
4. Clients - personnes qui achètent régulièrement vos produits ou utilisent vos services ;
5. Adhérents - ceux qui disent à tout le monde à quel point vous êtes une entreprise formidable.

Il existe un livre merveilleux (voir la liste des références ci-dessous), qui décrit en détail et avec des exemples comment transférer un client d'une étape à l'autre, ce qui est important pour lui, ce à quoi il prête attention et bien sûr ce qu'il attrape ( c'est-à-dire ce qu'il veut, ce qui est important pour lui, ce à quoi il prête attention). Voici les bases des bases et ce que vous pouvez commencer à appliquer tout de suite (si vous le souhaitez).

Commençons par le tout, tout début : un groupe de personnes s'est réuni et a décidé si nous devions faire quelque chose. Ils ont deux façons de faire : faire ce qu'ils savent faire et ensuite se demander qui et comment le vendre ou comprendre qui est notre client, quels sont ses besoins et construire leur travail en fonction de ceux-ci.
Par exemple, pour un atelier, le besoin fondamental de tout client est "l'essentiel est que le costume lui va". C'est-à-dire qu'il a été cousu spécialement pour lui et a souligné son individualité (dans la mesure du possible de ses capacités), la qualité est implicite par le client a priori ("il s'agit d'une confection individuelle, pas d'un estampage"). En conséquence, selon le niveau de qualité que nous pouvons offrir et les opportunités client sur lesquelles nous nous concentrons, nous trouvons notre créneau.

Maintenant, notre tâche est d'attirer l'attention des acheteurs potentiels : Apparence et design - les vitrines servent de visage à votre atelier/magasin, traitez-les comme des "vendeurs silencieux". Ils créent votre image, image, avant même que l'acheteur ne vienne à vous. Ils lui disent qui vous êtes et ce que vous vendez/offrez. Beaucoup a été écrit sur la publicité, et il peut être difficile de naviguer dans tout le flux d'informations. Le fait est que beaucoup de temps s'est écoulé et que certaines de ces informations sont obsolètes, d'autres ne conviennent pas à votre entreprise. Il est nécessaire de choisir la publicité la plus efficace, reflétant et soulignant maintenant l'individualité de votre entreprise. Comme test décisif le plus simple et "fonctionnel" - faites 2-3 expériences : montrez votre feuille ou brochure publicitaire à quelqu'un qui ne travaille pas pour vous et qui n'est pas votre parent ou ami, cachez le nom de votre entreprise. Si une personne dit qu'il s'agit d'une publicité ordinaire, standard et banale ou nomme votre concurrent comme l'auteur de la publicité, jetez-la immédiatement et reprenez le développement de VOTRE PUBLICITÉ avec une vigueur renouvelée.

Ils disent que la première impression de quelque chose ou de quelqu'un chez une personne se développe dans les 8 premières secondes. Que voit-on en 8 secondes en entrant dans l'atelier ? A rattraper au niveau des sensations - tout : la conception des locaux et l'apparence des employés, cela va sans dire, mais aussi l'attitude envers les clients, la relation des employés entre eux, l'ambiance générale. Comment:
- Ont-ils fait attention à lui : se sont rencontrés, ont souri, ont appelé le tailleur, ou ont proposé d'attendre un peu, de regarder des magazines, des échantillons de matière ; ou bien le réceptionniste s'occupe des papiers, parle au téléphone et ne fait pas attention à la personne, attendant qu'elle daigne monter.
- Interaction entre collaborateurs : cohérence des actions, s'adresser à l'autre, relationnel, respect, aide à situation difficile etc. Dire que ce n'est pas possible ? Au niveau des sensations c'est possible. Si, pour une raison quelconque, une personne doit attendre longtemps et que les magazines et le matériel sont terminés (ou pas intéressants), il commence à observer comment tout est arrangé en vous, toute votre cuisine - il n'a rien d'autre à faire (alors tout de ce qui précède devient conscient).
Soit dit en passant, "le bien le plus précieux de notre temps est le temps", il peut devenir service additionnelà votre activité principale, augmentant l'attractivité de l'entreprise pour le client. De plus, cela économise non seulement le temps de votre client, mais aussi le vôtre. Cela montre également à quel point vous appréciez et respectez votre client et vous-même aussi.
L'apparence, l'image des salariés joue un grand rôle, tant pour la première impression (bonne impression ; correspondance de l'image du salarié à l'image de l'organisation), que dans sa conformité avec le contenu de l'activité du salarié. Si vous souhaitez, par exemple, vous asseoir sur une chaise devant un coiffeur qui a "je ne sais quoi" sur la tête, et non une coupe de cheveux, vous aurez sûrement des doutes sur son professionnalisme.
Connaissance du produit/service - compétence du personnel - allant au-delà du périmètre de responsabilité. Combien de fois, en tant que client, avez-vous entendu en réponse à votre question : "Non, je ne sais pas", "Ce n'est pas de ma compétence". Vous souvenez-vous de ce que vous ressentiez ? Le client veut et a le droit d'être informé, et des informations fiables, sinon vous ne le reverrez plus. Ce facteur est important lors de la communication avec l'un des clients ci-dessus, mais vous devrez passer un test de force spécial lors de la communication avec le "Visiteur". Il n'a encore rien acheté, mais il essaie juste, évalue tout et est très critique. Vos connaissances, votre capacité à communiquer avec les clients et à gérer les objections des clients peuvent transformer ce sceptique en votre "acheteur". Tout dépend de toi. La question de la compétence est également très importante, si un employé ne sait pas quelque chose, alors sa tâche est de transférer le client "de main en main" à un employé qui a les connaissances et l'autorité nécessaires ou promet de trouver des informations d'ici la prochaine réunion et accomplir la promesse. En voyant chaque nouveau client, rappelez-vous - "vous n'aurez pas une deuxième occasion de faire une première impression".

L'ESSENTIEL : CHACUN DE VOS CLIENTS EST UNE PERSONNALITÉ, UNE INDIVIDUALITÉ, UN PARTICULIER

Il veut être écouté, souri, adressé à lui personnellement et appelé par son nom (s'il y a des informations), écouté et répondu à ses questions, respecté, etc.

C'est le besoin de reconnaissance qui est la clé du cœur du client. Passons maintenant aux puissants :
LE TRAITEMENT DES PLAINTES DES CLIENTS est une source inestimable d'informations pour améliorer votre travail, l'opportunité de le rendre spécial, de gagner de nouveaux clients et abonnés. Comme vous le savez, il est plus facile et moins coûteux de satisfaire un client existant que d'en attirer un nouveau. Les clients dont les problèmes restent non résolus iront directement chez les concurrents, se souvenant de vous avec un mot méchant tout le long. Statistiques:
- 91 % des clients insatisfaits ne recontacteront plus jamais l'entreprise incriminée, et chacun d'entre eux partagera une histoire sur ses problèmes avec au moins neuf autres personnes ;
"54 à 70 % des plaignants feront à nouveau appel à l'entreprise si leurs plaintes ont été résolues avec succès. Si les clients constatent que les problèmes sont résolus rapidement, ce chiffre monte à 95 %. Le facteur clé est la rapidité de résolution des problèmes.

Technologie de traitement des plaintes
1. Retenez le premier désir - argumenter.
2. Laissez la personne s'exprimer (écoutez la personne, posez des questions de clarification).
3. Comprenez comment vous pouvez aider en posant la question : "Que puis-je faire pour résoudre votre problème ?".
4. Proposez des solutions parmi lesquelles choisir : soit / soit.
5. Remerciez le client d'avoir aidé à régler la situation

La plupart des clients ne veulent que justice et rien de plus. Ils veulent juste obtenir ce pour quoi ils ont payé dans les plus brefs délais. Une attitude bienveillante et un peu de respect atténueront grandement les sentiments de colère. Cependant, il y a un petit pourcentage de plaignants cupides et déraisonnables. Dans ce cas, vous devez prendre une décision : soit succomber aux demandes des clients, en traitant les pertes comme des frais généraux dans la conduite des affaires, soit souffrir de leur mauvaise volonté future et nuire à votre réputation.

Afin de gérer les attentes des clients, vous devez savoir ce que vos clients pensent des services à l'heure actuelle, RÉALISER DES ENQUÊTES, LA RECHERCHE vous y aidera. Il n'est pas rare qu'un étranger voie des défauts dans ce que l'entreprise tient pour acquis. Vous ajouterez des informations sur les besoins des clients, sur ce dans quoi vous êtes doué, sur la façon dont vous êtes meilleur que vos concurrents et sur la manière dont ils parviennent à vous croiser.

Opérez fortement des « OFFRES SPÉCIALES » : clubs des plus, des plus ; vacances, ventes pour les clients les plus aimés, offres spéciales et exclusives, etc. Ceci est généralement utilisé pour convertir des "clients" en "abonnés" et maintenir une relation avec eux.

Pour tous les types de clients, les mots magiques sont :
- Est libre
- Vente
- Cadeau

BONNE CHANCE!
P.S. : POUR RÉALISER TOUT CE TRAVAIL, UN SOUTIEN À LA GESTION ET AU MARKETING EST NÉCESSAIRE :
une). COMPRENDRE QUI EST NOTRE CLIENT, SES BESOINS ET SES ATTENTES
2). DÉVELOPPER UNE STRATÉGIE POUR SATISFAIRE LES BESOINS DU CLIENT
3). FAMILIARISER LE PERSONNEL AVEC LA STRATÉGIE
quatre). FORMER LE PERSONNEL. PRENEZ SOIN DE VOS EMPLOYÉS ET ILS PRENDRE SOIN DE VOS CLIENTS.
5). DÉVELOPPER ET METTRE EN ŒUVRE UN SYSTÈME DE MOTIVATION
6). ÉTABLIR DES NORMES DE QUALITÉ DANS LE TRAVAIL ET CONTRÔLER LEUR MISE EN ŒUVRE.

Littérature:
1. M. Rafel, N. Rafel "Comment gagner un client". - Saint-Pétersbourg: Peter Press, 1996 (Série "Business sans secrets").
2. Marilyn et Tom Ross "De grandes idées pour les petites entreprises de services." - M. : « Agence « FAIR » », 1996.